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1、 2012年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌2）基本礼貌用语3）行为仪态规范（基本站姿）4）行为举止二月份：门厅礼宾员的岗位服务技能规范1）门厅岗迎接客人规范2）门厅交通指挥及保卫工作3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4）欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处理3）留言：1.住客留言2.访客留言五月份：星级评定知识的熟悉1）了解星级评定的要求2）星级评定时的注意事项3）模仿星级评定的规范进行实操六
2、月份：如何关注大堂客人1）在大堂为客服务技巧2）如何提高为客服务的灵活性3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1）大堂灯光的控制2）行李车、雨伞架、皇冠护栏等的保养与维护3）水牌的摆放，与使用。4）行李房的规章制度5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1）行李寄存与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务1）委托代办的程序与标准2）委托预定车辆的程序3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4）为换房客人宋行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）2）参加杨总的培训（主要学习杨总在外考察的品牌酒店礼宾的精神面貌等等）十二月份：总结、考核1）考核（检阅培训效果）1）发现一年中得不足之处，并改正2）明确明年所要达到的目标
