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1、客户关怀与联系2课程目的理解客户满意的理念与客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式掌握客户关怀与联系技巧通过本次学习，学员能够:3课程内容1 1客户满意的概述3 3客户关怀体系的具体实施2 2客户关怀与联系4 4客户联系沟通技巧4客户满意的概述引言Q1: 请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户关系的好与坏，实际上就是我们与客户交往过程中所呈现的结果预约准备 / 维修接待 / 登记 / 诊断 / 维修调度派工 / 维修项目解释说明 / 车辆交付与结算 / 维修后交车 / 保养提醒 / 建立登入客户档案了解客户需求 / 处理客户抱怨
2、 / 满意度的调查 / 客户服务活动协助其他项目(如保险、紧急救援等)办理5J D Power 6市场营销趋势的演变客户满意的概述生产导向行销导向服务导向客户需求导向市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意与客户关系的维系是提高公司营销效益的重要手段7客户满意的概述客户关系的影响美国Fortune 500财经杂志调查结果显示，大企业五年内平均流失 50% 的客户争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当
3、把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 。企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格比较认同，企业容易保有利润，并且会带来新客户。8客户满意的重要性使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受客户满意度就会提高维持售后服务的保持率（客户忠诚度）提高售后服务利润 提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客户口碑）扩展客户基础客户满意的概述9我们不但能保持现有的客户群，而且会增加客户, 如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.客户满意的概述购买满意的客户忠诚客户未购买-其他经销商不
4、满意的客户其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的忠诚客户售后服务体验新客户其他经销商其他ASC流失的客户10售后服务的职责售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率服务职责提高维修利润提高维修服务的保持率扩展客户基础提高客户再次购买的欲望真心关怀的满意服务确实信赖的维修品质CS（客户满意度）产品质量品牌形象客户满意的概述11客户的需求与期待是什么？ 理性需求 稳定的新车产品质量 专业的故障诊断与可信赖的维修品质 合理透明的维修价格 及时维修与准时交车感性需求 受欢迎 受重视 被理解 舒适感受客户关怀与联系12分组讨论 除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其他什么样的
5、关怀服务以满足客户的需求?客户关怀与联系13客户的需求与期待是什么？ 关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部保养提醒 / 应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与联系14客户关怀与联系的策略步骤实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与联系15客户至上的服务理念针对客户需求，制定关怀客户有关的服务活动提供满足客户需求的产品与服务，并符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求提出改善建议与修正服务标准，以提升服务水平倡导优质关怀服务，增进与客户的关系，以强化企业竞争力【客户关系的维系是需要长期、不断提升的重要工作】客
6、户关怀与联系16客户关怀的组织协作ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）销售部门、市场部门售后服务部门其他业务相关部门客户关怀与联系17客户关怀的组织协作l 潜在/意向客户l 购车中客户销售部门/市场部客户服务部门售后服务部门l 潜在/意向客户l 售后车主l 购车中客户l 售后车主客户关怀与联系18客户关怀与联系的内容销售前的客户销售中的客户购车后的客户客户关怀活动（概述）参与部门小组讨论: 针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门客户关怀与联系19客
7、户关怀与维系的内容售后服务新车销售中新车销售前销售部门新客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门促销活动的客户联系企业/产品信息的传达 售后服务部承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动 / 营销促进售后车主信息档案更新客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析 客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投诉处理 保养提醒/应急服务关怀问候/ 服务活动 车主俱乐部客户关怀与联系20客户信息管理客户关怀体系具体实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理21车主基本资料车辆信息与维修记录过去过去车主特性，背景信息客户消
8、费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户关怀体系具体实施22固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式车辆信息车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料力求完整，客户关系部应核实确认。收
9、集方式收集方式客户信息管理客户关怀体系具体实施23动态的客户信息 / 采用动态的管理方式车辆信息车辆信息保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计（年度计）车险续保记录 / 代办年审、车检记录预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录车主信息车主信息车主车辆使用情形与个人消费习性客户对满意度调查的评价客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）车辆在售后服务过程中，服务部应负责输入车辆各项服务信息；客户关系部亦应
10、输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式收集方式客户信息管理客户关怀体系具体实施24常用的客户分类方法：1、按消费金额/保养维修次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类3、按会员俱乐部级别分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据按时间/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来保养/维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题6个月以上不来保养/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱 客户分类及分析客户关怀体系具体实施25市场调研 / 满意度调查分析调研目的：了解
11、客户需求以及对我们服务内容的评价进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈）问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀内容等调研评价与分析结果：定期调研分析的结果，作为部门整改与发展的方向客户关怀体系具体实施26满意的维修服务预约：服务专员/质量跟踪员执行预约服务，展现主动服务的特色维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善服务接待精致化：服务人员的仪容、仪表与专业素质标准化的接待作业程序维修内容的说明与透明的收费舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务维修期间保持与客户联系并知会维修进度准时交车与保持车辆在最佳的清洁状况客户关怀体系具体实施27客户抱怨与
12、投诉处理制定投诉处理机制：处理人员 / 处理流程 / 作业表单处理后跟踪：确认客户对投诉处理是否满意投诉处理的意义：展现积极的服务态度安抚客户不满的情绪，争取客户成为忠诚客户防微杜渐，防范与化解可能发生的危机了解客户需求，提升客户满意度客户投诉是客户对我们服务评价的重要指标客户关怀体系具体实施28保养、车辆事务提醒 / 应急服务定期保养提醒 / 保修到期提醒车辆保险、年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务、代用车服务.客户关怀体系具体实施29关怀问候联系节假日问候、生日祝福 （信函、短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物信
13、息传递拜访客户进行现场调研访问访问调查员访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）调研统计分析与问题处理客户关怀体系具体实施30客户服务活动年内主要服务活动推广 夏季空调检查、年终安全检查等车主活动：安全驾驶讲堂、DIY维修讲堂车主自驾游、节油竞赛、旅游活动重要节日车主联欢活动 新车发布会、周年庆活动、VIP车主年终联欢活动VIP客户、大客户、流失客户的巡回访问活动 公益活动客户关怀体系具体实施31客户关怀体系具体实施车主俱乐部的定义 俱乐部是人与人之间进行沟通的媒介，为的是能够定期与车主接触并提供车主专属的优惠与利益 车主俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系，提高车主忠诚度32收集俱乐部
14、会员兴趣与喜好信息 运动:高尔夫球、篮球、网球、羽毛球、社交舞、瑜伽 艺文活动:古典、流行、舞台剧、国乐、画展、唱歌、古玩 旅游行态:渡假休闲之旅、深度体验之旅、购物美食之旅 知性活动:理财讲座、读书会、电影欣赏、摄影 流行信息:名牌精品发表、购物 汽车相关:新车信息、维休修站活动、附件信息 美食相关:美食、品酒、品茗、烹饪客户关怀体系具体实施33车主俱乐部服务内容定期举办车主俱乐部活动 车主自驾游、会员定期聚会会员专属活动空间 经销店设有车主俱乐部会员专属活动空间发行会员月刊 定期发布车主俱乐部活动信息对会员提供优惠服务：免费拖车服务享受车主俱乐部专属活动空间的设施享受与车主俱乐部结合的消费
15、商店商品折扣维修服务给与折扣每年享有一定项目的免费服务 四轮定位、车身美容、日常洗车服务等客户关怀体系具体实施34客户关怀一览表5000公里首次保养逾3.5月未回厂久未回厂客户销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户逾15天未回厂维修后3日 客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车7日关怀感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首保回厂提醒车主课堂每月业务提醒重大节日祝贺车主生日祝贺每季推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀客户关怀体系具体实施35分组讨论，设计客户关怀活动内容 (每组针对一项目)车主关怀联系车主车辆问题处理车主服务活动俱乐部活动客户关怀体系具体实施
16、各组讨论后分别发表，讲师点评说明36服务活动案例【2009 别克夏日冷检活动】由别克专业售后服务团队为车主的爱车层层把关，进行空调、除雾、过滤、循环等19项巨细靡遗的免费冷气系统检查；秉承美国原厂严密谨慎的检验程序，让爱车的空调无惧于烈日考验，提供别克车主一整个夏天的清新舒畅！车主于活动期间预约回厂冷检，即可享有限量精美回厂赠礼。别克同时提供意大利PIRELLI及德国Continental顶级进口轮胎之优惠项目，给车主最高规格的安全保障。于活动期间，凡一次购买2条以上（含）的意大利PIRELLI或德国Continental进口轮胎，每条可获赠￥100元优惠券一张，于下次回维修站时轻松抵用任何消费。而为省去车主携带不便的困扰，活动期间维修站更提供轮胎购买寄存的贴心服务37车主自驾游案例2008 第三届 Lexus IS250 全国大会师活动地点与时间: 2008/11/09 (周日) 10:00-15:00 西湖渡假村活动流程: 10:00 报到。(排车形、领名牌、领选票、购买家族徽章、铝牌，缴交交换礼物，现场报名车友缴交报名费。) 交换礼物的准备须知与说明:以车为单位，每一车参加会师车
