顾客服务流程(七步曲)PPT课件

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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1顾客服务流程服务七步曲服务流程主推n1. 亲切招呼n2. 发觉顾客需求n3. 诚意推介n4. 试衣服务n5. 附加推销n6. 收银服务n7. “美”程服务第一步：亲切招呼目的：1. 展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始 （一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键 ）3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品 方法： n1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 n2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）n3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作

2、，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑 第一步：亲切招呼（标准服务案例） n1. 在打招呼时 要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好， 第一步：亲切招呼（标准服务案例）n2. 当顾客在店外张望时 n要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看” 第一步：亲切招呼（标准服务案例）n3. 当特殊节假日时 n要求：要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，节日快乐。” 第一步：亲切招呼（标准服务

3、案例）n4. 当与熟客见面时 n要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？ 第一步：亲切招呼（标准服务案例）n5. 当顾客需要帮忙时 n要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。 第一步：亲切招呼（标准服务案例）n6. 当顾客对货品产生兴趣时 n要求：要及时主动山前介绍并

4、引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“ 第一步：亲切招呼（标准服务案例）n7. 当多位顾客同时进店时 n要求：用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生（小姐），您好，请随意看看，或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。” 第一步：亲切招呼（标准服务案例）n8. 正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时 n要求：我们应对顾客说：“先生（小姐），您好！请稍等，我就过来。” 第二步：发觉顾客需求 目的：

5、n1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。n2. 打开话题时，要学会察言观色；方法：n1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局n2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例）n1.当顾客四处张望，象在寻找什么时 n要求：主动及时上前为顾客介绍：先生（小姐），您好！请问有什么需要帮你吗？避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例）n2. 当顾客拿起某件货品在身上比试时 n要求：立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里

6、有镜子，你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例）n3.当顾客重复观看/触摸某件货品时 n要求：从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我打开拿出来给你看” 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例）n4. 当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时 n要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例）n5. 当顾客纯属闲逛时 n要求：主动上

7、前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要避免强迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。 第三步：诚意推介目的：n1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望n2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会n3. 让顾客更了解我们的产品和活动方法：n1. 要懂得基本的产品知识n2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂n3. 见人而异n4. 解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流 n5. 尽量让顾客接触到货品第三步：诚意推介 （标准服务案例）n1. 当给顾客作出针对性介绍时 n要求：认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好

8、进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦 第三步：诚意推介 （标准服务案例）n2. 当介绍货品时 n要求：因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐 第三步：诚意推介 （标准服务案例）n3. 当需要介绍其他货架是的货品时 n要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还

9、有几款我给你拿过来看看，请你稍等。 第三步：诚意推介 （标准服务案例）n4. 当顾客询问你意见时 n要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。 第四步：试衣服务目的：n1. 试衣是最好展示我们服务的重要一步n2. 试衣=成功50%方法：n1. 清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品 n2. 替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会 n3. 协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉 n4. 不断的思考

10、和完善服务质量 第四步：试衣服务 （标准服务案例）n1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间服务时n要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品是否正确摆放。 第四步：试衣服务 （标准服务案例）n2. 试衣中 n要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要

11、把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。 第四步：试衣服务 （标准服务案例）n3. 试衣后：当顾客从试衣间里出来时 n要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。 第四步：试衣服务 （标准服务案例）nA、当顾客试穿感觉满意时 n要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神” 第四步：试衣服务 （标准服务案例）nB、当顾客裤子过长时 n要求：询问

12、顾客的感觉怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿势，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免顾客感到尴尬的事情，最后轻声告诉顾客量度的结果，并让顾客确认。 第四步：试衣服务 （标准服务案例）nC、当顾客询问你的意见时 n要求：如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。 第四步：试衣服务 （标准服务案例）nD. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 n要求：建议顾客试一试

13、其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。 第五步：附加推销 目的：n1. 增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 n2. 作最好的搭配增加销售n3. 传递推广活动信息n“搭配推销是一种在服务文化下的核心技能” 方法：n1. 附加推销应具有建设性，并以事实为依据 n2. 为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 n3. 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的

14、结合产品 第五步：附加推销 （标准服务案例）n1.当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时 n要求：我们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果在配上身/下身效果会更好。以此作附加推销。 第五步：附加推销 （标准服务案例）n2.当顾客购买完毕，付款时 n要求：告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下/新货上市 第五步：附加推销 （标准服务案例）n3.当顾客在做VIP申请时 n要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。 第六步：收银服务目的：n1. 通过我们与收银员的协调工

15、作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在 方法：n1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入 第六步：收银服务 （标准服务案例）n1.当顾客需要交款时 n要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。第七步： “美”程服务目的：n1. 给顾客留下完美购物的旅程n2. 送别服务，是下一次生意的开始 方法：n1. 在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来n2

16、.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。 n3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。 第七步： “美”程服务 （标准服务案例）n1.当顾客离开时 n要求：说：“先生，请携带好您的随身物品，请慢走”或“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走” 七步曲服务要点总结： n1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容n给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求n 3、介绍货品给顾客带来的利益与好处 n 4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务n 5，以搭配的方式推荐附加产品 n6，到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验n7，告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店