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1、 管理干部管理干部 如何分析问题如何分析问题 与与 改善问题改善问题1峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司問題分析2问题是什么？问题是什么？当现状与标准当现状与标准或或预期的状态预期的状态有了有了差距差距时时，就表示我们遇到，就表示我们遇到了了问题问题3一、问题的意义一、问题的意义 （一）何谓问题（一）何谓问题 要求要求 (需要需要 )与现状的偏差与现状的偏差 ,就是问题就是问题 。进一步探讨，我们可进一步探讨，我们可将问题分成将问题分成两个层次两个层次 ：41、异常问题、异常问题应该做到（得到、达到）而尚未（应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）得到、达到）或不应该发生而
2、发生者，表或不应该发生而发生者，表示示现状比基准不好现状比基准不好，而实力没有发挥出，而实力没有发挥出来。来。2、改善问题、改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者未做到（得到、达到）者，表示，表示现状现状与期待差距与期待差距，而希望提升实力。，而希望提升实力。5全員的責任6WORKSHOP 1小组讨论小组讨论 遴选主席、观察员遴选主席、观察员个人做答时间个人做答时间 5分钟分钟小组共同答案时间小组共同答案时间10分钟分钟发表时间发表时间 分享分享 2分钟分钟7现现象象问问题题原原因因对对策策衡量、追踪及控制改善成衡量、追踪及控制改善成效效例如
3、：人员出勤率例如：人员出勤率90%确认并定义问题确认并定义问题What,When,Where,Who,How,Howmuch目标：人员出勤率目标：人员出勤率95%问题解决程序简问题解决程序简表表当我们观察到当我们观察到 .或发现或发现 .时时这现象是否正常？这现象是否正常？跟标准或目标比较差异程度？跟标准或目标比较差异程度？其差异是否不该存在其差异是否不该存在？请假人数太多请假人数太多为什么会发生异常？为什么会发生异常？处置：公布人员出勤状况处置：公布人员出勤状况治标：采轮休请假管制治标：采轮休请假管制治本：员工向心力治本：员工向心力如何改善异常？如何改善异常？如何共致发生异常的原因？如何共致
4、发生异常的原因？8问题发生的三阶段问题发生的三阶段 危机期危机期-属于现象，需紧急处置属于现象，需紧急处置 成熟期成熟期-属于潜在，需治标对策属于潜在，需治标对策蕴酿期蕴酿期-属于隐忧，需永久对策属于隐忧，需永久对策9解决问题的八步骤解决问题的八步骤问题定义无法容忍的异常现象问题定义无法容忍的异常现象 问题分析评估关键问题并收集证据与设定问题分析评估关键问题并收集证据与设定目标目标 原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因原因 对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策决策分析依选择标准比较可行方案并评估决策分析依选择标准比较可
5、行方案并评估决策决策 实施追踪运用行动计划表落实行动进度实施追踪运用行动计划表落实行动进度 效果确认调查、统计以评估结果的有效性效果确认调查、统计以评估结果的有效性 再发防止以标准化、模式化、防呆化思考再发防止以标准化、模式化、防呆化思考方案方案10解决问题的八步骤解决问题的八步骤问题定义问题定义 问题分析问题分析 原因分析原因分析 对策拟定对策拟定 决策分析决策分析 实施追踪实施追踪 效果确认效果确认 再发防止再发防止11问题定义的描述问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题由于竞争者的广告与最近产品问题使客户满意度降低使客户满意度降低 产品的筛选程序需要重新检讨与排产品的筛选程序需要重
6、新检讨与排列列 广告诉求应强调如何使多数客户满广告诉求应强调如何使多数客户满意意客户满意指标在过去客户满意指标在过去12个月由个月由 89分降至分降至 81分分问题定义问题定义12如何测试问题定义的描述如何测试问题定义的描述客户满意指标客户满意指标在过去在过去 12个个月由月由 89分降分降至至81分分可量化可量化的的不涉及原不涉及原因因不涉及不涉及解决方解决方案案描述简描述简单明确单明确值得解决吗值得解决吗？为什么？为什么？问题定义问题定义13问题定义问题定义 /问题分析问题分析问题定义的重点问题定义的重点以以 4W1H法法(4W为为What,When,Where,Who;1H为为Howmu
7、ch)分别陈述问题分别陈述问题 问题再描述问题再描述以一句话包含以一句话包含 4W1H，明确而简洁的陈述问题，明确而简洁的陈述问题 紧急处理措施紧急处理措施针对问题需要立刻响应或采取的对策针对问题需要立刻响应或采取的对策 现状分析数据搜集现状分析数据搜集同样根据同样根据 4W方式搜集更细部的数据方式搜集更细部的数据改善目标改善目标以短、中、长期显示可以改善的量化目标以短、中、长期显示可以改善的量化目标问题定义问题定义 /问题分析问题分析14问题分析范例问题分析范例问题分析问题分析15WORKSHOP 2 讨论主题讨论主题 问题分析问题分析 讨论时间讨论时间 小组讨论小组讨论 15分钟分钟 发表
8、时间发表时间 各组分享各组分享 2分钟分钟问题分析问题分析16原因分析原因分析 /原因确认原因确认简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序步骤直接进入决策分析之程序 复杂问题复杂问题对于数据性问题，可采用特性要因图对于数据性问题，可采用特性要因图查检表查检表 柏拉图柏拉图等问题分析的程序或方法以找出原因等问题分析的程序或方法以找出原因对于非数据性问题，可采用特性要因图对于非数据性问题，可采用特性要因图系统图，以询系统图，以询问三个或五个为什么的方式以找出原因。问题原因分析问三个或五个为什么的方式以找出原因。问题原因分析时常用到的手法
9、有层别法、特性要因图、柏拉图、系统时常用到的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等图等原因确认原因确认利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系再与确认，并判定处理优先级再与确认，并判定处理优先级原因分析原因分析17七大手的基本应用七大手的基本应用健峰企業管理顧問股份有限健峰企業管理顧問股份有限公司公司健峰企管顾问有限公司健峰企管顾问有限公司健峰企管顾问有限公司健峰企管顾问有限公司(VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.)(VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.)顾问师顾问
10、师顾问师顾问师 : :吴庭恩吴庭恩吴庭恩吴庭恩(CONSULTANT)(CONSULTANT)18健峰企业管理顾问股份有限公司健峰企业管理顾问股份有限公司QC7大手法简介大手法简介手手法法图形图形用途用途备注备注特特性性要要因因图图分类清楚分类清楚1.管理管理 .教育用教育用2.解析用解析用3.源流管理用源流管理用4.现场操作标准现场操作标准用用可以运用反转法可以运用反转法，由找要因变换，由找要因变换为找对策方法为找对策方法柏柏拉拉图图重点把握重点把握 100%1.决定改善目标决定改善目标2.明了改善的效明了改善的效果果3.掌握重点分析掌握重点分析能够以前几项为能够以前几项为改善的要点，可改善
11、的要点，可忽略最后几项，忽略最后几项，即常说的即常说的 “前三前三项项”原则原则查查检检表表简易有效简易有效1.日常管理用日常管理用2.3.帮助每个人在最帮助每个人在最短时间内完成必短时间内完成必要之数据收集要之数据收集19层层别别法法比较作用比较作用1.应用层别区分应用层别区分法，找出数据差法，找出数据差异的因素而对症异的因素而对症下药下药 .2.以以4M之每之每 1M进进行层别行层别借用其它图形借用其它图形，本身无固定，本身无固定图形图形散散布布图图相关易懂相关易懂1.了解两种因数了解两种因数或数据之间的关或数据之间的关系。系。2.发现原因与结发现原因与结果的关系果的关系应用范围较受应用范
12、围较受限制限制管管制制图图趋势明朗趋势明朗1.掌握制程现况掌握制程现况的品质的品质2.发现异常及时发现异常及时采取行动采取行动现实生产中，现实生产中，使品质稳定的使品质稳定的一种管制情报一种管制情报直直方方图图了解品质了解品质1.了解分布了解分布2.了解制程能力了解制程能力3.与规格比较与规格比较4.批品质情况监批品质情况监测测了解一批品质了解一批品质之好坏之好坏20峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图21峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司1.何谓特性要因图何谓特性要因图 明确结果明确结果 (特性特性 )与原因与原因 (要因要因 )间的关间的关系系
13、系统化表示系统化表示 使人一目了然使人一目了然 因状似鱼骨，又称鱼骨图因状似鱼骨，又称鱼骨图 为石川馨教授提出之方法，也称石川为石川馨教授提出之方法，也称石川图图22峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司为何要用特性要因图为何要用特性要因图 有效防止落入思考障碍，是解决问题有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具之好工具 自我限制自我限制 想原因与作判断同时进行想原因与作判断同时进行 思考与记忆互相干扰思考与记忆互相干扰 想原因与想对策混杂想原因与想对策混杂 未系统化而无法专注未系统化而无法专注23特性要因图特性要因图J当一个问题的特性受到一些要因的影响时，当一个问题的特性受到一
14、些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为特性要因图且有条理的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。问题特性问题特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析原因分析24峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司为何要用特性要因图为何要用特性要因图 联想力互动以激发想象联想力互动以激发想象 深入掌握问题的因果，并彻底的分析原深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因因 用来分析影响产品质量各种原因的一种用来分析影响产
15、品质量各种原因的一种有效的方法有效的方法 ,25峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司评价特性评价特性 -例例项目项目评价特性评价特性品质品质不良率、错误率、抱怨次数不良率、错误率、抱怨次数产量产量产量达标率、作业效率、交期延迟率产量达标率、作业效率、交期延迟率成本成本制造费用、材料成本、损耗率制造费用、材料成本、损耗率安全安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率合格率士气士气出勤率、提案件数、出勤率、提案件数、QCC参与率参与率 26如何划特性要图如何划特性要图 ?步骤步骤 1.明确问题的评价特性明确问题的评价特性 评价特性：能具体衡量事项
16、评价特性：能具体衡量事项(含事、物含事、物 )的指的指标、尺度。标、尺度。项目项目评价特性评价特性品质品质不良率、错误率、抱怨次数不良率、错误率、抱怨次数产量产量产量达标率、作业效率、交期延迟率产量达标率、作业效率、交期延迟率成本成本制造费用、材料成本、损耗率制造费用、材料成本、损耗率安全安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率率士气士气出勤率、提案件数、出勤率、提案件数、QCC参与率参与率 例：例：27峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司如何划特性要图如何划特性要图 步骤步骤 2.记上背骨记上背骨 由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价特性后围以口号特性后围以口号评评价价特特性性步骤步骤 1步骤步骤 228峰企业管理顾问股份有限公司峰企业管理顾问股份有限公司如何划特性要图如何划特性要图 步骤步骤 3.记上大骨记上大骨 (大要因大要因 ) 大骨个数以大骨个数以 4-8较适当，通常以较适当，通常以 4M1E(人人员、设备、材料、方法、环境员、设备、材料、方法、环境)来分类，来分类，并可依工程并可依工程
