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1、1管理咨询项目全球最佳实务安达信公司二00一年十一月二十六日 2000 Arthur Andersen All rights reserved.2安达信公司的全球最佳实务库，耗资数千万美元，包含了从世界各地收集的有关公司营运的最佳实例，构成安达信公司的主要知识资本。其中有丰富的行业知识和经验，记录有制定市场营销策略的程序、进行绩效评估的独特方法和丰富的人力资源管理方面的经验，为我们实施其他项目提供了极为有价值的借鉴。全球最佳实务库包括以下类型的信息： 流程分类方案； 最佳实践； 最佳公司； 相关经历； 学习和文章； 业绩评价； 诊断； 流程设计和公司范例的专家； 最佳控制实践。全面高效的咨询配
2、套资源全球最佳实务库全面高效的咨询配套资源全球最佳实务库全球最佳实务库简介3管理流程最佳实践目录业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理104市场与客户分析最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理105市场与客户分析最佳实践目录一、确认各种类型客户的需求将“客户满意度
3、”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求二、预测客户的购买行为及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系建立灵活并有购买潜力的客户的档案收集影响客户交易需求的法规和文化三、评估客户满意度运用内部运作数据来追踪客户满意度运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度确认最重要的客户，并采取相应行动6市场与客户分析最佳实践目录四、监控客户对产品和服务的满意度激励员工提高客户满意度在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度五、确认市场及客户期望的变化建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径为可
4、能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势7一、确认各种类型客户的需求1. 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或部门间的合作以提高效率和满意度。2. 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求 企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进行衡量和比较。8二、预测客户的购买行为1. 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求必胜客汇总客户反馈反馈，并在一周内
5、传达到经理，使其能把业务情况和其它餐厅进行比较来确保质量并确定需要改进的地方。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产品质量，使其位于竞争前列，控制行业发展方向，提供优质服务。从而留住并吸引新的客户。 收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直接反馈信息；销售人员及时汇报客户满意度和期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买行为。2. 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系Nordstrom公司给予客户因人制宜的设计，以此锁定客户并提升其忠诚度，从而成为全美最大的服装制作商，店
6、铺遍及23个州。 提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键，与客户建立稳固的关系，将保证客户的持续购买力。 企业要对忠诚的客户提供优先的服务；同时，创建品牌形象提升客户的忠诚度 。9二、预测客户的购买行为3. 建立灵活并有购买潜力的客户档案嘉信证券设计随时更新的客户档案，这使其客服代表能根据客户的不同需求提供个性化的服务和产品。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 领先的公司通过建立精确的客户档案，识别最给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服务，从而获得客户忠诚度和提高客户持续购买的行为。4. 收集影响客户交易需求的法
7、规和文化纽约大都会人寿保险公司为了随时更新行业动态，从道琼斯定购新闻，并由智囊团筛选以供查询。这保证了销售代表实时掌握社会和文化方面的信息及客户的需求。 领先的企业收集变化趋势的数据，预计未来客户的购买行为、收集客户信息、洞察竞争对手行动，并追踪市场趋势。 雇用专业人员追踪和报告竞争趋势。 用网络信息随时更新社会和文化的变化。10三、评估客户满意度1. 运用内部运作数据来追踪客户满意度最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 内部数据评估方法包括：将边际收益与行业平均值做比较，与竞争对手实际价格的比较，销售投标时的成功、失败率。 用于评估特定客户事件的内部数据包括：产品和服务的具体表现数据（如次品率、
8、易用性），内部运营数据记录（如未完成订单数）。 与其他行业企业比较和质量认证项目能帮助公司确认提高产品质量和客户满意度的评估流程。 运用标竿企业比较方法来提高产品生产流程，管理控制流程、客户服务流程和财务流程。 运用ISO9000认证流程来提高客户满意度和质量控制流程。2. 运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度11三、评估客户满意度最佳实践最佳实践公司最佳实践原理美国的一家零售商每天都统计店铺内前十位的客户，供经理进行追踪联系。 最佳实践公司认识到其最佳客户的重要性并采取相应的措施来确认并给予优惠待遇，这有助于提升客户忠诚度，并增加销售量。3. 确认最重要的客户，并采取相应行动12四、监控
9、对产品和服务的满意度办公技术公司ComDoc Office Systems启动了客户满意度技能培训，教员工如何评估和超越客户期望。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 所有员工都会直接或间接的对客户满意度做出贡献。 激励员工参与客户满意度工作还会提高员工满意度和忠诚度。 将客户满意度加入员工业绩回顾和奖励中。 1. 激励员工提高客户满意度市场调研公司 CRI要求员工追踪超过50个机构内部流程和超过30个的客户评估流程，做为发现和预防问题的有效途径。 寻找一个新的客户需要的花费将是挽留老客户的56倍，可见保持客户的重要性。 经常收集客户对公司产品喜好的反馈，能更好的理解影响客户满意度、忠诚度的因素；
10、对产品、服务问题更深入了解；防止客户的不满情绪。2. 在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度13五、确认市场及客户期望的变化纽约Advanced Travel Management公司每天花一定的时间非正式的同代理商进行交流，同时经常去不同的分公司拜访。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 及时掌握和了解企业现有的客户信息，有助于企业在不断创新和变化的时代，获得更多成功的机会。 仔细研究来自客户的抱怨，同时与已丢失的客户进行联系；并寻觅、听取客户的建议。1. 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径WAL-MART的创始人实时关心竞争者的动态，充分利用客户对服务的
11、预期，以热情谦恭的服务特色而闻名。 决策层要进行有效的信息分析，从而决定如何为市场和客户的预期作努力。 识别引起客户预期变化的环境因素；根据客户预期，衡量可能产生的技术影响；洞察竞争者的行为；识别和研究丰富的信息资源 。2. 为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备14五、确认市场及客户期望的变化当市场研究明确表明瓶装水销量将赶超牛奶时，DEAN 食品公司想到如果水可以畅销，那么牛奶也同样可以。于是DEAN 改换了包装并加强宣传。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 需要对国外的客户有深入的了解。文化、生活方式以及语言习惯是了解他们的预期的关键。 评估现今流行的趋势 ；对行业的变化企业作出及时的
12、反映 ；寻求描述客户的新的特征。3. 确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势15战略管理最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理1016战略管理最佳实践战略形成战略形成企业目标企业目标愿景、使命和价值观愿景、使命和价值观评估和控制评估和控制特定战略特定战略执行执行实施计划实施计划内部状况分析内部状况分析最佳借鉴最佳借鉴成文成文执行执行评估评估战略改进战略改进主要成功因素主要成功因素外部环境分析外部环境分析市场市场/ /行业
13、分析行业分析诊断分析诊断分析17战略管理最佳实践目录一、监控外部环境用综合有序的方法将客户资料存档监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术监控竞争者活动，保持立于不败之地二、评估技术创新根据企业目标，透析新技术精确衡量投资成本和收益识别不同技术的风险三、定义企业愿景和战略通过持续创新，追求有效战略以完善的企业愿景取得相关利益方的支持经常性地修改战略，重新定义市场通过掌握互联网技术，扩大战略选择范围发展适合新经济的战略18战略管理最佳实践目录四、设计组织架构设计关系导向型的组织架构，侧重网络和合作创造支持持续创新的组织架构培养能在持续变化的组织架构中保持上进的人力资源五、进行公司国际化发展的
14、战略管理准备全球战略发展框架在公司内外确立明确的公司形象简化企业流程六、外包非核心业务继续从事有竞争优势的业务，将公司缺乏专业技术或效率的业务外包将外包商的薪酬与绩效联系起来19战略管理最佳实践目录七、建立后台服务共享中心在实施前定义基础成本用指导委员会的形式确保营运单元的接受整合组织，使之成为共享服务的主动方利用技术缩短和客户的距离八、管理战略同盟明确结盟的目标选择愿意贡献实力、平衡和补充技能的合作伙伴评估结盟的风险和成本组建自治业务小组，制定业务计划改变管理风格，保证相互信任和沟通20一、监控外部环境家庭清洁服务公司The Maids International, Inc. 在第一次服务之
15、后向客户收集数据，编制客户满意排名，以后每月更新一次。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 公司失败的一个重要原因是没有充分监控外部环境，发现购买其产品的顾客的当前需求。深层次地理解顾客是谁、在哪里、需要什么可以增加客户忠实度、吸引新客户和建立竞争优势。另外，对市场心理的研究可以更好地协调销售的方向。 1. 用综合有序的方法将客户资料存档Eli Lilly and Co. 正在试验一个集成了研讨、专家和网上教程的客户应用软件。同时，每个课程都可以链接到讨论数据库，这样科学家就能分享观点。 对外部环境的监控包括利用巨大的潜在技术改善企业流程、加速生产和加强客户服务。通过预测、研究，把技术进步结合到公
16、司的各个层面。高级管理人员共同合作，达成技术愿景，再将愿景与特定企业目标联系起来。最后在信息充分的情况下决定技术扮演什么角色以及技术如何帮助提高业绩、服务和质量。2. 监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术21一、监控外部环境最佳实践最佳实践公司最佳实践原理施乐公司对公开可得的信息作了充分利用。公司有跨部门的团队每月讨论关于竞争者的情报和信息，将这些数据转化为战略，帮助预计竞争者的活动并对此作出反应。 对竞争对手充分的了解与分析已经成为必要的竞争手段。首先需要定义竞争对手，然后收集竞争对手的公开信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式与供应商、客户、行业专家进行访谈，所有情报信息通过战略和目标的分析，引起一定的行动。公司将这些数据写成报告，解释竞争活动的可能影响。3. 监控竞争者活动，保持立于不败之地22二、评估技术创新MacGregor Medical Association希望安装一个能随时提供病人信息的系统，但市场上没有，于是公司自行建造，事实证明这是相当成功的。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理 为了在市场上众多的技术中寻找适合本公司使用的技术，公司的总裁和经理在评估一
