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1、2022年银行消费者权益保护工作总结银行消费者权益爱护工作总结 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析探讨，做出带有规律性结论的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来，为此我们要做好回顾，写好总结。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是我为大家收集的银行消费者权益爱护工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。 银行消费者权益爱护工作总结1为爱护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行分行主动实行多项措施，深化开展金融消费者权益爱护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：一是建立完善消费者权益爱护工作机制
2、。根据上级行和监管部门相关管理规定，制定了中国xx银行分行消费者权益爱护工作管理方法，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益爱护工作牵头部门，设立消费者权益爱护办公室，配备熟识国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益爱护、客户投诉管理等工作。二是提高金融产品信息透亮度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行具体说明，对重大事项进行特殊提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示询问举报电话和投诉电话，便利消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。三是加强客户信息平安爱护。具体规定个人信息采集的
3、规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实爱护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人供应个人金融信息。供应的个人客户信息只以合作范围为限，不供应超出合作范围的信息，确保供应信息要素最小化。四是完善客户投诉处理机制。在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善客户投诉管理方法，指定渠道管理部（消费者权益爱护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向究竟”考核。对监管部门转办投诉，刚好转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。依据客户投诉问题进行分类分析，刚好向相关部门反映，削减同类问题反复发生。五是
4、主动开展金融学问宣扬教化活动。在营业场所设立独立的公益性金融学问宣扬教化区，配备必要、足够的金融学问宣扬资料，并为消费者取阅供应必要的便利条件；主动协作并参与监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融学问，守住钱袋子”、“普及金融学问万里行”、“金融学问进万家”等各项金融学问宣扬教化活动，为广阔消费者普及金融学问，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。银行消费者权益爱护工作总结2我行消费者权益爱护工作在监管部门与上级行的指导下，仔细执行消费者权益爱护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益爱护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为
5、管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益爱护管理水平。一、完善体制机制建设一是为进一步优化、完善消费者权益爱护工作委员会运行机制，我行制定了*消费者权益爱护工作委员会工作规则，就消费者权益爱护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益爱护工作，按季定期召开消费者权益爱护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理状况等进行通报、学习、探讨，并就近期工作重点及下一步工作安排做出支配等，充分利用消费者权益爱护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及详细问题的解决处理，切实发挥好消费者权益爱护委员会组织的核心引领作用。
6、二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益爱护工作要求，扎实推动全行消费者权益爱护工作管理，我行制定并下发了*年消费者权益爱护工作要点、*年金融学问宣扬普及工作安排，对全年消费者权益爱护工作进行了具体的支配部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行刚好转发了*代销与理财业务录音录像管理方法实施细则（*年版）、*代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（*年版）、*理财类业务产品销售实施细则（*年版），进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事务，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，依据上级行
7、文件精神，结合我行实际，下发及转发了*舆情处置应急预案、*征信信息平安事务应急预案（*年版）、*消费者权益爱护重大突发事务应急处理预案（*年版）等各类重大突发事务应急处理预案，为开展好消费者权益爱护工作打下坚实的基础。二、强化经营行为管理一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。*年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对全部在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了*个人类产品信息查询平台管理方法（*年版），对各级机构职责进行了明确分工及
8、对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益爱护工作的开展及落实状况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了*年金融消费者权益爱护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣扬保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣扬材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣扬理财产品等现象、是否按要求主动开展消费者权益爱护宣扬、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关状况进行了重点检查，对发觉的问题根据“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和
9、水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。*年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益爱护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益爱护工作实力，进一步适应监管须要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益爱护工作的培训。解读了我行消费者权益爱护工作管理委员会工作规则、*年消费者权益爱护工作要点及监管部门对消费者权益爱护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益爱护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。三、加强客户投诉管理为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护
10、好消费者合法权益。一是市分行消费者权益爱护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济爱护机制，能够刚好的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户说明，明确告知处理期限和办理状况，主动开展金融消费者权益爱护工作。二是为了解客户对我行服务评价的状况，进一步提高我行服务水平，提升客户满足度,市分行开展了*年上半年客户满足度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪
11、、服务看法、服务行为、服务效率、消费者权益爱护工作等方面开展。通过客户满足度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满足度状况有了更客观和全面的相识，更进一步夯实我行消费者权益爱护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点服务、被短信、被保险”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以
12、降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是刚好转发了中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知,组织辖内相关人员仔细学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。四、持续开展宣扬教化为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门根据监管机构及上级行支配，将金融学问宣扬纳入长效机制做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势刚好对办理业务的客户进
13、行现场业务说明、答复、讲解、宣扬；利用“公众教化区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣扬片等随时开展宣扬；二是抽调精通业务表达实力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融学问；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣扬。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣扬。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的须要，紧密结合实际开展了多种专题宣扬活动，突出重点内容、关注意点对重，为各类不同人群开展了宣扬。先后开展了“*年春节期间金融学问宣扬”、“315消费者权益爱护”、“普及金融学问，守住钱袋子”、“普及金融学
14、问万里行”、“金融学问普及月金融学问进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融学问进校内”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广阔金融消费者对金融学问的了解和驾驭，进一步提高金融学问普及度，扩大金融学问覆盖面，切实做好金融学问宣扬工作，主动自主开展了以“选择合适理财产品，爱护好自己资产”、“爱护自己，远离洗钱”为主要宣扬内容的金融学问宣扬周活动。特殊进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的须要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融学问宣扬。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深化社区重点对防范非法集资、保险
15、配置、账户分类平安、借记卡平安运用、信用卡用卡学问与风险防范、防范网络平安风险等金融学问进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、实惠观影、二维码实惠购物等营销活动，征信学问、维护征信信息平安等金融学问开展了宣扬教化。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融学问万里行”围绕“信贷学问进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣扬普及活动，重点向农村群众宣扬三农金融产品学问、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素养，为农村群众供应普惠金融产品和服务，主动支持农村经济发展。五、下一步工作安排（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。消费者权益爱护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益爱护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益爱护的监督检查工作，市行对网点服务质量状况进行考核评价，对于内外部检查中发觉的问题要刚好整改，对于相关责任人将加大问责力度。（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保冲突纠纷得到刚好有效化解，避开冲突
