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1、培训会场纪律培训会场纪律我们所鼓励的我们所避免的p 积极参与p 团队协作p 信赖伙伴和自己p 手机调为振动或关机p 禁止迟到、早退p 禁止培训期间随意走动、进出p 禁止相互指责、埋怨p 禁止培上课期间打手机团队团队Name & Slogan Name & Slogan TEAM: Together Everyone Achieve More SHOW TIMETime Limited：5 minutes 百世百世- -汇通快运介绍汇通快运介绍汇通总部客服中心汇通总部客服中心-TQA-TQAPrepared by HTKY Call Center TQA TeamPrepared by HTKY
2、 Call Center TQA Team目录目录百世-汇通快运 公司介绍百世文化 价值观 百世-汇通组织结构及服务能力客服中心组织结构及目标&使命客服中心部门介绍人才培养体系 & 制度目录目录百世-汇通快运 公司介绍百世网络技术有限公司概况百世网络技术有限公司概况Company OverviewCompany Overview 公司名称：百世网络技术有限公司经营品牌：汇通快运注册资金：1.5亿人民币 公司使命依靠在快递、物流和供应链领域的服务创新和强大的信息处理技术优势，发展成为全球领先的面向企业、社区和个人的综合快递服务创新品牌。因而，我们投资于“人人”和“技术技术”！因而顾客至上顾客至上
3、、优质的服务、 技术及管理上的优越性、员工的奉献精神以及对所在地社区和环境的奉献推动公司的不断发展。成为一家具有社会责任感，受人尊敬的企业！成为一家具有社会责任感，受人尊敬的企业！汇通公司概况汇通公司概况“汇通快运”(汇通快递)&“HTKY”是杭州百世网络技术有限公司经营的，国家合法的注册商标，成立于2003年8月19日，现已发展成为网络覆盖到所有省份的全国性快递集团。新的LOGO由简化的飞机形象演化而来。在表达“速度制胜”的经营理念的同时，将寄予美好期盼的纸飞机形象融入其中。该标志传达“汇通人传递的不仅仅是物件，而是一份情感和期盼”的品牌理念。 汇通快运现在拥有一级网点有800+个，二级站点
4、4000+。网络基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市（包括西藏拉萨等偏远地区），全国网络共有从业人员2万多名，全网省际干线班车线路140条，省内(含长三角区域内及珠三角区域内)班车线路240条。汇通网址（URL)：发展历程发展历程20032005200820092010 祁剑洪创建汇通快运品牌 8月,陈秀华接管汇通快运 3月,徐建荣收购汇通快运,重整网络资源,大力扩展全国网络 8月,汇通快运当选上海市快递行业协会副会长单位 9月,汇通快运通过ISO9001:2000质量管理体系认证 2月,汇通快快运当选为中国快递协会理事单位 11月,杭州百世网络技术有限公司收购汇通快运,由周韶宁
5、任总裁,周建任总经理。目录目录百世文化 价值观我们的团队文化我们的团队文化积极乐观积极乐观积极乐观积极乐观 坦诚坦诚坦诚坦诚互信互信互信互信团团团团结结结结协作协作协作协作 创新创新进取进取我们的核心价值观我们的核心价值观社会责任感社会责任感社会责任感社会责任感客户至上客户至上客户至上客户至上远见卓识远见卓识远见卓识远见卓识诚实守信诚实守信诚实守信诚实守信积极进取积极进取积极进取积极进取持续创新持续创新持续创新持续创新追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越目录目录百世-汇通组织结构及服务能力百世百世- -汇通组织管理结构汇通组织管理结构百世网络技术有限公司Best Network Tech. 运营中
6、心客服中心监察部财务结算网管中心IT部人事行政江浙沪皖广东山东分拨中心汽运部呼叫中心仲裁淘宝LCSTQA监察协查内勤ISO管理工业工程财务结算人事行政航空部项目产品部数据中心总经办外围Key Customer业务发展趋势图业务目标：2011年业务能力达到每天50-55万票。直营地区介绍直营地区介绍哈尔滨长春沈阳石家庄南昌长沙广州上海郑州太原西安成都昆明南京杭州北京重庆天津苏州海口福州宁波南宁合肥大连乌鲁木齐武汉兰州贵阳拉萨西宁呼和浩特银川2010.12.1 广东直营2011.2.1 西安直营2011.3.1 沈阳直营2011.4.1 武汉直营2011.4.1 宁波直营2011.5.1 长沙直营
7、2011.5.1 苏州直营2011.7.1 南宁直营2011.8.1 重庆直营2011.9.1 杭州直营2011.9.1 江西直营 哈尔滨直营 石家庄直营 无锡直营2011.11.1 山东启网2011.12.1 常州直营2012.2.1 南京直营2012.3.1 北京直营2012.3.1 天津直营2012.7.1 贵州、四川 盐城直营分拨中心完善的 内控质量体系整体优势 准确准确监察部完善的监察、 协查制度客服中心严格的处罚制度整体优势 - 安全（安全管理机制）u严格的快件验视制度u对于新站点完善的安全培训制度u严厉的违禁品处罚制度123收件起始端管理中转运营环节的管理派送环节的管理u分拨中心
8、全面的抽查机制u健全的处理机制（违禁品）u及时快速的通报管理u快件派送区域备案制度u严格的签收制度u建立举报制度整体优势- 安全（验视制度）客户收件人员验视确认违禁品客户协查员收件中转运营正常品打包收件限寄品是否符合公司操作规定全面抽查派件员盖验视章监察部周 到SYSTEM整体优势 周到整体优势 快速班车全程GPS监控完善的应急处理措施不断优化的路由管理系统强大的航空运营能力快速目录目录客服中心组织结构及目标&使命汇通快运客服中心组织管理结构汇通快运客服中心组织管理结构Mark Wang客服中心总监刘红敏呼叫中心丁丽娜仲裁刘红敏LCS前台主管后台主管LCS客服主管周国勇总监助理组长: 周正东
9、胡娇组长：冯爱组长: 王丹刘红敏 兼TQA周国勇 兼分拨中心客服2011年11月1日汇通客服中心的愿景和使命汇通客服中心的愿景和使命使命通过强大的信息处理技术和一站式的服务准则，使每一位顾客体验到优质的服务。愿景致力于成为物流、快递乃至服务行业最佳的一站式客户服务中心20102010年汇通满意度排名年汇通满意度排名l从连续三年的数据来看，汇通的满意度逐年提升l从排名来看，2010年汇通的排名比2009年下降一位，表明快递企业之间的竞争压力较大，呈现“不进则退，少进亦退”的现象，因此企业不应满足于满意度的小幅提高，要从多个方面，多种角度提升自身的服务水平，以便在激烈的竞争中站稳脚跟。62.8 分
10、63.8 分65.9 分排名第七排名第七排名第八排名下降一位我们的目标我们的目标-2011-2011管理能力人员制度流程系统培训质检全面的服务质量提升全面的服务质量提升客户满意度入前五我们的主题我们的主题-2011-2011鹰计划Q1Q2Q3Q4飞跃飞跃LEAPLEAP克隆计划风筝计划城堡计划Q2Q2克隆计划实施克隆计划实施SampleSample上海 培训日期：2011年5月7号、8号 实到站点90个浙江 培训日期：2011年5月21号、22号 实际站点101个苏皖 培训日期：2011年5月28号、29号 实到站点202个广东 培训日期：2011年6月18号、19号，7月2号、3号 实到站点
11、222个北京 培训日期：2011年7月9号、10号 实到站点120个Q3风筝计划风筝计划TQA质量考评计划的全面实施直营城市客服中心的职能调整与监管加盟站点客服加强监管p总部客服中心电话录音的抽查p站点客服电话的抽查：接听率、服务质量等等p对所负责城市的服务质量负责p定期对服务质量较差的站点集中进行培训和工作指导p 规模较大的加盟站点的客服管理人员进行统一的管理p 对部门城市的客服进行统一化的管理p 对服务质量较差或职能投诉较高的站点要求设立投诉专员。目录目录客服中心部门介绍客服中心部门介绍客服中心部门介绍总部客服中心呼叫中心仲裁淘宝LCSTQA分拨中心p 订单受理p 快件查询p 业务咨询p
12、投诉受理p 职能投诉p 超区监管p 留言受理p 遗失仲裁p 破损仲裁p 延误仲裁p 签单返还p 订单监控p 投诉受理p 旺旺咨询p 直营客服监管p 站点客服监管p 服务规范、流程标准化推行p 入职培训p 在职培训p 全网客服培训p 全网服务质量监控p 快件查询p 无头件p 破损件p 问题件p 违禁品p 超区转件客服中心：全面负责客户和站点快件的查询、咨询；客户的投诉受理、站点的理赔受理等。制定统一的客户服务规范，改善服务流程，提升客户体验度和满意度。 招聘培训电话受理客服职能管理反馈培训 &指导改进、优化员工的工作知识和技能改进招聘& 录用标准持续的流程和系统改进电话质量监控DRSSide B
13、y Side 培训&质检部门和客服职能部门的校准会议改进、优化培训教材IT客服职能部门实际案例或电话录音案例培训&质检Action Plan 职能投诉受理LCS管理哈尔滨长春沈阳石家庄南昌长沙广州上海郑州太原西安成都昆明南京杭州北京重庆天津苏州海口福州宁波南宁合肥大连乌鲁木齐武汉兰州贵阳拉萨西宁呼和浩特银川LCS管理团队p 总部成立 LCS管理团队p 直营地区：提升直营客服管理、培训能力，当地直营公司的客服主管为当地服务质量负责。p 加盟城市：p 对件量较多的站点的客服管理人员统一管理p 对部分加盟城市站点的客服统一管理目录目录人才培养体系 & 制度总部客服人才培训计划总部客服人才培训计划入职
14、培训 百世-汇通快运介绍 企业及团队文化 员工职业发展 客服前/后台业务 仲裁及淘宝业务 客服基础素养 客服技巧基础培训在职培训 心理调节及管理 客服软技巧培训 业务技能提升培训员工的职业发展规划员工的职业发展规划初级认证客服中级认证客服高级认证客服前台客服 前后台处理呼叫中心组长淘宝处理仲裁淘宝组长仲裁员仲裁淘宝组长质检员培训师质检组长成功需要具备下面四个要素：知识（Knowledge）,这是必须要具备的，即专业知识。心态（Attitude），也就是我们前面一直讲到的问题，这个非常重要。技巧（Skill），即工作的技巧，为人处事的技巧。习惯（Habit），即养成良好的习惯，克服不好的习惯。
15、职业认证制度职业认证制度初级通过试用期测试，正常转正的员工即为初级员工。 中级候选人必须为初级员工在汇通客服中心或类似岗位工作至少6个月参加过客服中心或类似的公开培训并培训测试通过（如有）6次以上通过如下两项笔试：o快递业务员从业资格认证考试o客服中心内部组织的中级认证资格考试 （每年六月和十二月有两次中级资格认证考试）能熟练使用常用的办公软件，如Word，Excel等；Excel要能使用常用的函数，透视等功能工作认真负责、积极主动；跟员工关系融洽无重大责任事故或投诉通过客服中心总监面试高级候选人必须为中级员工在汇通客服中心或类似岗位工作至少12个月参加过客服中心或类似的公开培训并培训测试通过（如有）9次以上通过内部组织的高级认证资格考试 （每年六月和十二月有两次高级资格认证考试）工作认真负责、积极主动；跟员工关系融洽无重大责任事故或投诉能使用Power Point进行公开演示通过公开的、集体面试能适应出差THETHE ENDENDTHANK YOUTHANK YOUPrepared by HTKY Call Center TQA TeamPrepared by HTKY Call Center TQA Team
