深万科物业度顾客满意度调查报告4300字 深圳市万科物业管理有限公司20xx年度顾客满意度调查报告20xx年12月15日至21日，深圳市万科物业管理公司对所有居住在万科在深开发的12个物业的业主进行了20xx年度“顾客（包括业主、住户）满意度调查”工作这是万科物业公司从98年起每年都进行的重要活动，旨在通过这样的调查活动测量公司在该年度内物业管理服务在顾客心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善万科物业的管理服务品质这项调查工作都是采取普查的形式进行，调查项目包括管理处办公人员工作状态、安全管理服务、环境管理服务、物业维护服务、户内有偿服务、社区文化服务、对万科物业管理的总体评价、信息传递服务，以及业主对万科物业管理的意见、建议和需求等内容调查表采用五级量计表的形式（按很满意、满意、一般、不满意、很不满意、五级评价，其分值分别为5、4、3、2、1）各调查项目所得总分的平均值即为该项目的满意度调查结果与分析如下：1、各级评价数所占百分比由上图可看出，评价“很满意”的顾客比20xx年提高了2.4个百分点，而评价“很不满意”、“不满意”的百分比也有所上升，说明意见大的顾客比例增加了，应予以关注，在对意见大的顾客方面要加强沟通。
2、对万科物业管理公司的总体满意度经计算，20xx年公司总体满意度为3.91，比上一年3.86提高了0.05公司总体满意度推移图3、公司各单项满意度从各单项满意度看，绝大部分比上一年有提高绿化养护从20xx年的第六位上升到第一位，满意度也由上一年的3.89上升到4.14，其原因首先是公司在20xx年新接手提供物业管理服务的四季花城二、三期、温馨家园、金色家园的园林绿化均较好，而这三个小区的户数在接受调查的户数中占了相当大的比例其次说明公司在绿化养护方面较上一年有一定的改善而社区活动设施、社区活动频度及社区活动质量虽然满意度均有较大幅度提高，但满意度仍然在3.6以下，显示此项服务同顾客的期望还有一定距离，需继续加强这方面的改进力度从调查结果看，顾客对投诉/意见处理的评价仍然较低，处于“一般”到“满意”之间虽然公司在20xx年成立了客户服务中心，设立了客户服务热线，并开通了网上投诉处理渠道，加大了投诉处理力度，但效果并不明显，其原因是多方面的，一是去年公司新接物业面积较多，前期工程遗留问题及物业管理等方面都存在诸多不完善的地方；二是由于对一些突发事件前期处理不当造成了一些负面影响；三是与业主沟通不够，造成业主对投诉处理的结果不满意；四是业主的期望值越来越高，而与业主的期望相比，公司在服务流程等方面还存在不完善的地方。
在蚊虫消杀方面，顾客对公共区域蟑螂消杀最不满意，对白蚁防治宣传的感受也不多治安与公共秩序、安全管理员仪态、门禁与智能系统情况等的满意度均较上一年有所降低，应引起公司的重视4、公司各单项重要因素分析绿化养护消防宣传与消防演习 台风等气象信息传播清洁卫生安全管理员仪态 停水/停电提前通知治安公共秩序各种通知通告绿化人员仪态户内清洁/绿化人员仪态 管理处办公人员仪态清洁人员仪态室外办公设施维护楼梯间等共用部位维护户内维修人员仪态其它服务信息 会所工作人员仪态户内清洁/绿化质量供水/供电共用设备运行户内清洁/绿化及时性停车与交通管理门禁等智能系统的情况公共区域老鼠消灭社区文化氛围白蚁防治宣传公共区域蚊蝇消灭 社区活动频度 社区活动设施社区活动质量户内维修级时性投拆意见处理及时性户内维修及时性公共区域蟑螂消灭投拆意见处理结果上图中，处于右上方（B区）的项目属于对顾客来说比较重要，并且顾客的评价也较高的项目，包括治安与公共秩序、清洁卫生、安全管理员仪态、供水/供电等共用设备运行、户内清洁/绿化质量、停水/停电提前通知、户内清洁/绿化人员仪态、管理处办公人员仪态，是公司“需要继续保持”的项目 位于右下方（A区）的是重要性较高而顾客满意度较低的项目，属公司“急需改进的项目”。
它们是：投诉意见处理结果投诉意见处理及时性停车与交通管理社区活动质量户内维修质量户内维修及时性公共区域蟑螂消杀位于上图左上方（C区）的是重要性相对不高，而顾客相当满意的项目，属于“次紧要的项目”，包括：其它服务信息、各种通知通告、绿化人员仪态、台风等气象信息传播、清洁人员仪态、绿化养护、楼梯间等共用部位维护、消防宣传与消防演习、户内维修人员仪态、会所工作人员仪态在调剂资源时，可从这些项目中抽出部分资源投入到"急需改进的项目"图的左下方(D区)为"不占优先的项目",即在这些方面顾客满意度低、重要性也较低，包括：白蚁防治宣传、社区活动频度、社区活动设施、门禁等智能系统情况、公共区域老鼠消杀、社区文化氛围、公共区域蚊蝇消杀就社区活动方面来说，如果比较A区和D区就可发现，社区活动一方面要求质量急需提高和改进，另一方面，顾客又对社区活动的频度、活动设施和氛围方面不是很关注，说明顾客较关心的是活动的质量而不是活动的数量，因此公司在社区文化方面更应注意怎样让那些主流顾客群体（如中青年顾客）参与到社区文化活动中来，这是提高社区文化满意度的最关键因素5、顾客主要意见/建议及改善措施建议人所在物业 意见/建议 改善措施或说明天景花园 管理处的节假日，值班人员要明码告示，如每周安排人员轮流值班,并将值班人,联系方式在管理处门口今经常打，没人接，但确实有人值班，进行公布。
很难联系到彩园 服务费太贵（指本体维修基金） 本体维修基金是按深圳市政府的统一规定收取的，用于房屋本体共用部位的维修养护，属全体业主的共同财产，由物业管理处设立专帐代管根据“深物价19xx年136号文”规定，高层住宅（含带电梯的多层住宅）按每月每平方米建筑面积0.25元的标准收取万科城市花园 会所周末活动时间提前至7：30或8：00 将会所活动时间更改为周末7：00-10：00、15：00-23：00福景大厦 有高空抛物现象 管理处将加强巡视和宣传力度，同时希望得到业主（住户）的支持与配合，做到不高空抛物，并教育好自家小孩及保姆桂苑城市花园 养狗的人家要给狗打预防狂犬病针；出来遛狗时，主人要用绳子牵着 根据《深圳经济特区限制养犬规定》，禁止在小区里养无证犬只，管理处也多次张贴有关政府的养犬规定，并联合执法机关进行了检查今后管理处会进一步加大这方面的宣传、管理力度，同时希望业主（住户）积极配合，严格遵守有关规定俊园 多次要求管理费及水费的#5@p每月放入信箱，但却不见回复或实行 由于开#5@p要写明单位或个人名称，所以望需要开管理费水费#5@p的业主直接到客户事务组登记后，可由客户事务每月直接开好#5@p投入其业主信箱。
荔景大厦 不要让养狗户带狗在花丛中大小便以影响卫生 管理处将加强对养狗户的管理，同时也加大对此方面的宣传，也希望业主能积极配合，业主之间能互相监督威登别墅 希望业主运动会一年举办一次 地产公司已决定每两年举办一次万景花园 1、 万景花园楼顶“万景”二字十分残旧，很希望贵公司尽快改变旧貌2、 万景外貌已很残旧，很多方面都需要翻新，社区绿化公共设施使用已久应更换，1、 非常感谢业主对万景花园的关心，此意见具有一定的代表性，但因大厦本体部位的维修养护费须列入本体维修基金开支，须事先征得业主委员会的同意，管理处曾就楼顶“万景”二字的更换在第三季度业委会会议上提交楼后的地砖应更新 业委会审议，因维修费用太高未获通过，此结果管理处已于10月底在大堂信息栏公布2、 管理处目前已将大厦北面地下消防管网、外围木椅木凳、楼层应急灯、楼道天花、消防给排水管、住户供水管等公用设施设备的维护翻新列入20xx年维修工作计划，管理处将尽最大努力致力于小区的翻新改造工作，并将其列为管理服务的重点温馨家园 希望外面玻璃多清洁 按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，业主家的玻璃由该户业主负责清洁维护公共的外墙玻璃，管理处将根据墙面污染程度并报经业委会同意后，按计划组织清洗，费用在房屋本体维修基金中列支。
金色家园 1、 车费太贵，家里小车多，临时停车一晚收费几十元2、 金色家园水电费太高，更严重的是抄水电表时业主不在场，业主应该清楚本月到底用多少水、电，心中有数 1、 管理处停车收费标准是严格按照政府规定的标准确定的，临停标准主要是针对外来车辆，业主自己的车辆请到管理处办理月卡 2、 水电费是按照实际发生的数量收取的，并且单价也是依据政府的有关规定，万科物业的小区各管理处从无收取任何中间费用由于水、电的抄表是在住户室外，一般情况业主难以在场，但业主如对抄表有疑问，可向管理处查询底单，也可直接通过收费通知单进行核对注：目前深圳市对水表的抄表工作还只有在多层小区才能做到，由市自来水公司负责对抄电表的工作，管理处已经将相关资料报至供电公司，供电公司如果审批，即可实行抄（电）表到户煤气实行的是自动抄表,由燃气公司自行收取）四季花城 1、 告知业主哪些是服务范围，无论是房室质量，还是治安问题、环境问题，出了1、 关于物业公司的服务范围、物业公司与业主双方的权利义务在《前期物业管理协议书》、《业户手册》、《业问题后，物业公司职责在哪里？2、 希望对个别住户随意在苑内乱种花草的行为立即阻止，要求恢复原貌，因为他主公约》中都有提及，请广大业主仔细查阅。
同时，管理处也会通过小区宣传栏、《花城月报》、《万客会》、网站等方式向业主说明物业公司及业主的职责和权限 们的行为破坏了整个小区的绿化环境 2、 对在苑内公共绿化地乱种花草的业主，管理处都及时进3、 花城小学收费过高 行了劝阻今后管理处将进一步加强爱护园林绿化的宣传3、 管理处已与龙岗区教育局沟通，但由于政府不给予花城实验学校任何补贴（市内小学有政府补贴），从而造成学校收费无法再降低第二篇：桥东苏家爱华顾客满意度调查报告 4000字目录一、 企业基本情况 .............................. - 1 -二、 测评背景.................................. - 2 -三、 测评指标.................................. - 2 -四、 问卷设计及检验 ............................ - 2 -五、 样本及样本量 .............................. - 3 -六、 数据整理.................................. - 3 -七、 客户不满意的原因及分析 ...................... - 5 -八、 建议和措施 ................................ - 5 -九、 附录 ..................................... - 7 -一、企业基本情况上海苏家爱华是一家日化百货全国联锁机构，主营：日用百货（化妆品）。
公司，以发展品牌的战略思路来树立联锁店形象，目标是发展全国一万多家联锁店，共同打造知名品牌本次实训，我们小组选择的就是上海苏家爱华义乌22店 上海苏家爱华是一家日化百货全国联锁机构，主营：日用百货（化妆品） 公司，以发展品牌的战略思路来树立联锁店形象，目标是发展全国一万多家联锁店，共同打造知名品牌。