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1、服务部案例解答100问 法律咨询解答案例服务部案例分析100问1、客人到来第一时间我们该做什么？主动上前引客入座，打开电源、电视、调好空气，上热茶/毛巾。2、房间客人一次性点了几杯不同的饮料，应怎样上给客人？如知道饮料是哪几位客人点的，则按从左到右的顺序上给客人。不清楚的情况下应询清楚哪杯是哪位点的，再上给客人，避免出错。3、某客人未经咨客带位就直接到了房间，请问你是怎样配合咨客工作？房间已预订：询问客人是否预定这间房。A：是，询问客人姓氏及订房人姓氏，是否与订房卡的资料符合（不可将订房卡给客人看）；B：否，协助客人找到所订房间，通知楼面咨客。房间未订：向客人介绍房间收费标准，询问客人是否满意
2、，并通知咨客开卡。4、对语言不通的客人，你是怎样服务的？首先用身体语言或用手势让客人明白你听不懂他说的话，然后找个能听懂他语言的人过去与他沟通，并协助服务。5、客人点了一杯鸡尾酒，且比较难做，此时酒吧不会做你应怎样？首先向客人道歉，同时向客人推销其它鸡尾酒或饮料。6、你是怎样服务比较刁难、不讲理的客人？用耐心、主动、热情、周到、微笑的服务打动客人，尽量满足客人的合理要求，如果有不合理要求或自己满足不到的，应向上司汇报。7、当你经过其它区域，发现地上有纸巾和垃圾时，有什么看法？应立即把纸巾拾起来，如果是一些零碎的垃圾，不方便拾捡的应用扫把清理掉，或通知区域服务员、PA员及时清理掉。每个员工都有责
3、任维护公司的形象，及养成良好的卫生意识。8、你是如何对待新来同事的？耐心热情的指导新同事，告诉新同事什么样的事情该做，什么样的事情不该做，并亲自做给他看。9、在你服务的时间，客人要求跟你喝酒，你应怎么办？婉谢客人，同时跟客人道歉、解释，告诉客人上班时间不能喝酒，同时向客人推荐营销员、DJ员，他们可以喝酒。10、客人说房间冷气不够冻，我们应怎样？首先将房间空调打至最冷处，同时礼貌的跟客人解释，一会就变冻。如果客人是刚从外面来，则解释坐一会，喝一些冻啤酒就会好。11、在房间服务时，如果客人跟你说了几遍你仍未听明白，应怎样？向客人道歉，请客稍等，马上找能听懂的同事或上司帮忙。12、如果客人发现房间有
4、老鼠而影响心情，要换房间时怎样处理？应立即为客人转一间房，同时向客人表示诚恳的歉意，如没有房间时，应知会上司给予处理解决。13、如果客人点了一份饭，发现里面有头发，怎么办？立即向客人表示歉意，并及时的拿去厨房给予更换，同时报告上司。14、如果客人要求唱的歌曲，我们电脑里没有怎么办？向客人解释我们的歌曲全部储存电脑，如果没有可能是新歌，没来得及打入电脑，或是旧歌，电脑未能储存，请原谅。同时，记录下客人所点歌名，告诉他会新增，并帮客人点上喜欢的歌曲，将记录下的歌曲报给音控。15、心情不好的时候，怎样对待工作？明白自己是在上班，绝不能带任何不良情绪，多找一些事情做，全心全意投入工作。16、买单时客人
5、要求多开发票，怎么办？婉言告诉客人不能为他多开发票，请客人谅解。17、在营业中，如你发现公司人员从外面买物品回来卖给客人，你该怎样对待？立即告诉该人员这样做严重违反公司规定，并立即通知上司。18、在工作中有一客人因玩得不开心或喝醉了，而轻意打你怎办？通知上司，换一名服务员去服务，由上司了解具体情况后处理。19、发现客人私带违禁物品到公司，该怎么办？立即通知上司、保安，并随时注意客人行为。20、客人要求点餐牌以外的食品、酒水，怎么办？询问客人该食品、酒水的特征、口味，然后转告出品部门，尽量满足客人需要，如不能满足应向客人表示歉意。21、客人偷拿公司物品，被你看见，但他仍不承认怎么办？立即向上司反
6、映情况，婉言请客人交还，如果劝说无效，请客人按价赔偿。22、一残疾人来消费，你怎样服务？服务时尽量给他提供方便，使他得到想要的服务，说话要有分寸、委婉，不要伤其自尊心。23、如果客人要求你上班时在公司合影，你怎么办？首先向客人表示歉意：“对不起，我们现在是上班时间，不方便与您合影。”如果客人坚持要，请示上司。24、在服务时，发现两位服务员争吵时怎么办？首先上前制止他们的争吵，向他们说明上班时间不能争吵，不要影响工作，并立即上报上司处理。25、客人投诉某管理人员或应酬人员整晚或很长时间都没来应酬，而发脾气，你怎么办？首先安抚客人，如果是整晚没来，向客人说他休息，如果是长时间没来，向客人说今天生意
7、好，他很忙而耽搁了，用善意的谎言，并及时通知该人员尽可能的赶到。26、所看房间突然死机，怎么办？首先重启，如果仍死机，则通知音控员跟进，同时协助音控员向客人做好解释工作。27、客人要求将剩下的青纯换成青原怎么办？首先应明白客人已喝的青纯数量，落好单，把原先的青纯单找部长更改好，再落一张与现在所剩青纯数相符合的青原单请客签名。28、服务员怀疑房间咪或低音炮进水怎么办？首先尽可能了解事情的原因，并通知音控员进行检查，确认损坏程度，并知会部长跟进处理。29、服务员交接房时应注意哪些？首先清楚该房物品配备，逐一核实数量，检查设施设备的完好性，其次认真检查该房卫生，一切合格方可正式接房，物品不合格的，须
8、立即上报当区部长。30、如房间买单后，仍有醉酒客人在房睡觉，应怎样服务？首先上热茶，热毛巾，并试着询问客人是否需要开间客房，需要则立即办理，不需则主动提供披肩，调节好房间灯光、空调，提醒客人看管好物品，并协助看管物品。同时，上报征询意见，如果在收市时客人仍未醒，则知会大堂副理协助处理。31、中途客人打电话从外面叫人带小姐进来怎么办？首先通知当区部长和保安，由部长将情况转达营销部，由营销部跟进处理。32、客人买完单，离去第一时间，服务员应做什么？首先检查房间设施设备的完好性，提醒客人带好随身物品，致送客语。33、客人要开一间客房，但已无客房怎么办？首先应委婉向客解释已无客房，同时可推荐桑拿房。3
9、4、当你接到你所服务的房间是生日房的通知时，你应准备些什么？客人未到来时，做好房间布置，客人到来后，询问哪位是寿星、有无蛋糕、几点过生日、插几根蜡烛，并提前准备好扫把、拖把、垃圾铲、香槟杯、碟、叉、刀、毛巾、纸巾、香槟、冰桶。35、中途客人进洗手间很久都未出来，怎么办？首先敲门看里面是否有反应，如未有反应，应去咨客台拿钥匙，在征得客人其它朋友的同意后把门打开，看客人有无意外。36、当客人对你进行搔扰时，你应怎么办？当客人对你进行骚扰时，不能对客人发火、大骂或大打出手，应采取相应措施保护好自己，并立即向上司汇报，由当区部长了解具体情况进行岗位调换，安排较醒目的其它服务员。37、当房间断电，该怎么
10、办？安抚好客人，同时拿蜡烛为客人点上，并马上知会部长通知工程部检修。38、当洗手间水龙头没水时，怎么办？首先检查洗手台下水闸是否打开，如已打开仍没水，则知会部长通知工程部人员检修，并做好解释、道歉工作。39、当客人玩到中途时，要求转房，该怎么办？应了解客人转房原因，然后通知当区部长，知会咨客台安排，相应的房间（转房程序，从小到大，低消转高消费，特殊情况除外。）40、当客人找公司高层领导或老板时，该怎么办？当客人找公司高层领导或老板时，不能告诉客人老板在或不在，假如老板就在旁边，也不能直接说出这位就是老板，应询问客人找老板什么事，然后上报区域部长。41、当客人买单时，嫌消费过高，要求退酒，应怎样
11、做？第一时间，建议客人可以将酒水存起来，以便下次来喝并声明酒水是买二送一的，让他感觉有便宜可以占，如客人执意要退，可向上司反映情况，在得到上级经理的同意下方可退酒。42、当客人投诉部门其它分部的问题时，应怎样处理？应认真聆听，并将投诉内容记录下来，表示将会关注这件事情，事后上报上司。43、当客人离房后发现有遗留物品在房间该怎办？马上交区域（值班）部长，并在两个人以上的监督下登记好物品，由部长交大堂副理，跟进物品的处理，切记不可将客人遗留的物品占为已有。44、当客人要求更换开房例牌小食，该怎么办？首先明白客人所要的更换的小食是否属于开房例牌小食的品种，假如不是，则委婉的向客人解释，并可趁机推销此
12、种小食，建议客人点一份，如是例牌小食内的一种，则可以帮其更换。45、当客人对杯类的清洁问题怀疑时，怎样处理？立即向客人做出肯定的保证，并向客人解释我们的杯具是经过高温消毒处理的，请客人放心使用。46、当客人给你一张存酒卡，要你取酒时，你应做些什么？首先看清存酒卡的日期、酒水名称、有无超过取酒期限，然后，按客人的意愿取出相应数量酒水，在酒卡背后写上房号、取酒日期、数量，找部长签名确认方可取酒。47、在客人走时有剩余酒水该怎样处理？在客人走时提醒客人有剩余酒水，根据客人意愿帮其存起来或打包，如客人没说明怎样处理就走了，该剩余酒水则应拿去充公。48、当客人在消费时，喜欢上某物品要将其拿走，该怎样解决
13、？婉言告诉客人此物品是营业所需按一定标准所配备了数量，否则会给我们的营运带来不便，如果客人始终坚持要，可上报由上司按实际情况决定处理。49、当客人点到其它部门出品，而本部没有时怎么办？首先，请客稍等，将咨询本部门出品部能否从其它部门调借，如做不到时，由可向客人推销其它类似口味的出品。50、当你在走廊行走时，看到走廊出口处有客人东张西望时，你怎样做？首先上前礼貌问好，询问客人有什么需要帮助的，根据客人所需，提供相应的服务（如带客、开房）。51、在服务中，某服务员不小心把饮料倒在了客人身上，该怎么办？先向客人道歉，并拿出纸巾帮其擦拭，征得客人同意帮其吹干。52、在营业中发现房内客人自己相互间打架怎
14、么办？不惊慌知会上司如无拿凶器，尽量劝解通知在场主管、经理、保安处理53、营业中突然着火了怎么办？火苗，找附近灭火器扑灭。如情况不对，应立即通知保安部和保安消防队。发现情况不对，立即通知客人散离现场。119报警。以上情况在条件允许时须先报上司。54、客人打公司员工或其它同事怎么办？立即上前劝解，了解原因并通知经理处理，安抚同事情绪。55、营业中营销经理与咨客争吵，怎么办？立即阻止、劝解，有事好商量。以公司利益为重，先办事，后处理问题。事后由经理了解原因及处理。56、客人投诉DJ服务不好或经常离岗，怎么办？记录客人投诉原因及理由。跟DJ讲清楚客人投诉，服务好客人。向DJ服务员反映不要离开岗位，服务员客人。反映给上司。57、客人丢了钱包，有现金和卡，怎么办？查实所在房间，协助客人查找。留下客人联系电脑。如有消息，立即通知客人。58、客人喝醉酒呕吐，怎么办？马上拿纸巾盖住，然后及时通知PA来清理，如PA暂时不在或是在自己的责任房，自己应及时清理掉，并喷一些空气清新剂。59、客人转房，你应做些什么？咨客把消费卡的消费写上，写上转房时间、经手人、房号，带客到相应房间，服务员则把物品搬到房间后及时清理本房卫生。60、客人把手机摆放在台面上，该做些什么？建议客人把手机放在手机架上，以
