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1、项目五项目五 旅游公共关系工作程序旅游公共关系工作程序旅游公共关系目录目录CONTENTSCONTENTS01开展旅游公共关系调查进行旅游公共关系策划02促进旅游公共关系实施03完成旅游公共关系评估0401开展旅游公共关系调查1开展旅游公共关系调查旅游公共关系调查是指旅游组织公共关系部门收集、记录、整理、判断、分析、研究组织内部和外部环境的基本状况和影响因素，从而得出结论的系统性的活动。一、旅游公共关系调查的概念1开展旅游公共关系调查二、旅游公共关系调查的内容（一）旅游组织形象调查（二）旅游组织基本情况调查（三）旅游公众情况调查（四）社会环境调查（五）旅游公共关系活动效果调查旅游组织形象调查包
2、括三个方面：自我期望形象调查、实际形象调查和形象差距比较分析。旅游组织基本情况调查是指对旅游组织内部情况进行的专门性研究，主要包括对旅游组织的经营管理状况和内部公众情况进行调查。旅游公众情况调查主要指外部公众调查，具体包括对旅游公众的动机、态度、需求等的调查。社会环境调查主要是指对旅游组织的政治环境、经济环境、法律环境、人文环境、技术环境和公众环境等进行调查。旅游公共关系活动效果调查主要是指对活动所取得的成绩进行调查1开展旅游公共关系调查三、旅游公共关系调查的方法文献法观察法问卷调查法访谈法抽样调查法02进行旅游公共关系策划2进行旅游公共关系策划一、旅游公共关系策划的概念旅游公共关系策划是指旅
3、游公共关系人员为实现组织形象战略目标，以旅游公共关系调查为基础，对各类公共关系活动进行设计和谋划，并筛选出最佳策划方案的过程。旅游公共关系策划是旅游公共关系工作的中心环节，具有强烈的战略性和创造性。2进行旅游公共关系策划二、旅游公共关系策划的作用（一）提高旅游公共关系活动的有效性（二）提高旅游公共关系活动的计划性（三）提高旅游组织的整体形象2进行旅游公共关系策划三、旅游公共关系策划的原则（一）公众利益与组织利益相统一（二）尊重客观事实（三）兼顾创造性与可行性（四）兼顾计划性与灵活性2进行旅游公共关系策划四、旅游公共关系策划的程序1确定策划目标。从时间上看，可以把旅游公共关系策划目标看作由长期目
4、标、中期目标和短期目标组成的目标体系。3设计主题。旅游公共关系活动的主题是策划目标和内容的高度概括，在整个旅游公共关系活动中起着提纲挈领的作用。4选择媒介。在进行旅游公共关系策划时，应当根据自身需要选择合适的媒介，以提升活动的效果。5经费预算。开展旅游公共关系活动需要一定的经费支持，因此，进行旅游公共关系策划时，应对经费进行合理的预算和安排。2分析目标公众。根据旅游公共关系活动的目标选择目标公众。目标公众确定之后，旅游公共关系人员还应对目标公众进行分析。6确定策划方案。确定策划方案是旅游公共关系策划的最后阶段，包括方案的确定、优化和论证。2进行旅游公共关系策划五、旅游公共关系策划方案02前言前
5、言是对策划活动开展的必要性和重要性的说明，其浓缩了全文的精华，展示了策划的核心创意。01标题策划方案的标题应体现策划的对象、主题、活动方式。04附件附件是指附在正文后、与正文有关的参考资料，对正文内容起到辅助说明的作用。03正文正文是策划书的主体部分，主要内容包括活动背景、活动目标、活动主题、活动参与者、实施方案和效果预测等。03促进旅游公共关系实施3促进旅游公共关系实施一、旅游公共关系实施的特点（三）影响性任何旅游公共关系活动的实施，都会对组织内外部环境产生影响，主要体现在两个方面：一是对旅游公众产生影响；二是对整个社会的风俗和文化产生影响。（一）动态性旅游公共关系人员需要及时地根据实际情况
6、对策划方案进行适当的调整和优化。（二）创造性旅游公共关系人员应该将旅游公共关系实施看作一种艺术性的工作，要发挥创造性，从而使活动达到更好的效果。3促进旅游公共关系实施二、旅游公共关系实施的原则（一）准备充分原则旅游公共关系实施的原则（三）整体协调原则（二）目标导向原则（四）反馈调整原则旅游组织要对外界环境、组织自身能力、目标公众的需求、传播媒介等因素进行深入研究，把握全局，为旅游公共关系实施做好准备。目标导向原则要求旅游公共关系人员在公共关系活动的实施过程中，必须始终围绕组织目标，不受外界各种因素的干扰。整体协调原则是指旅游组织的所有工作人员都要有整体观念和协调意识，做到各部门之间协同合作，使
7、旅游公共关系活动能够顺利实施。反馈调整原则是指旅游公共关系人员对实施过程进行密切监控，将发现的问题、公众的评价和意见等及时反馈给领导层，以便及时纠偏，使旅游公共关系活动能够更好地实施。3促进旅游公共关系实施三、旅游公共关系实施的注意事项影响旅游公共关系实施的障碍1主体障碍。主体障碍是由实施主体引发的障碍，主要包括实施人员障碍、目标障碍、创意障碍。2沟通障碍。常见的沟通障碍包括 语言文字障碍、习俗障碍、心理障碍、年龄障碍、观念障碍。3突发事件障碍。在旅游公共关系实施过程中，可能会遇到各种突发事件，如海啸、地震、暴风雪、恐怖袭击、谣言等。（一）有效清除实施中的障碍3促进旅游公共关系实施三、旅游公共
8、关系实施的注意事项（二）正确选择实施时机实施时机选择恰当，旅游公共关系活动的成功率将会大大提高。在选择时机时，应注意以下几点：（2）凡是需要广为宣传的公关活动，都应避开国内外重大事件，以免被重大事件所冲淡。但是需要为大众所知的，可以借助重大事件提升传播效果；需要控制活动影响范围的，也可选择重大事件发生之时，以分散和减弱公众对活动的关注。（3） 避免同时实施两项重大的公共关系活动，以免其活动效果相互抵消。（1）凡是与重大节日没有任何联系的活动都应避开节日，以免被节日活动冲淡；而凡是与重大节日有联系的公关活动，则可考虑利用节日烘托气氛，以扩大活动的影响力。04完成旅游公共关系评估4完成旅游公共关系
9、评估一、旅游公共关系评估的内容（一）公共关系工作程序评估1调查过程评估主要包括调查方法的选择是否得当，调查工作的组织实施是否合理，调查结论分析是否科学等。2调查过程评估34策划过程评估主要包括旅游公共关系计划的目标是否合理，目标公众的选择是否全面，主题设计是否恰当，媒介选择是否合理，经费预算是否准确等。策划过程评估活动影响效果评估包括了解组织信息影响的公众数量，改变观点或态度的公众数量，发生期望行为和重复期望行为的公众数量，达到的目标和解决的问题，对社会和文化发展产生的影响等。活动影响效果评估实施过程评估包括各项准备工作、沟通协调工作是否有力执行，实施过程的安排是否环节完整、重点突出、富有创意
10、，信息的传播是否达到预期效果等。实施过程评估旅游公共关系工作程序评估是指对旅游公共关系工作的各个步骤、各个环节进行评估，内容包括以下几个方面。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估专项公共关系活动是指有计划地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动。1日常公共关系活动效果评估日常公共关系活动效果评估的主要内容包括： 组织的全员公共关系运作状况； 组织内外部公共关系活动的开展情况； 全体员工的公共关系意识和行为表现； 组织各部门在经营管理各环节上的公共关系投入； 公共关系网络； 内外部公共关系状况； 人际沟通和协调； 组织的知名度、美誉度； 公共关系人
11、员的工作情况、与领导工作的配合和沟通等。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估2公共关系专题活动效果评估公共关系专题活动效果评估的主要内容包括： 活动的计划是否合适； 活动的目标与公关总目标是否一致； 活动的目标是否已经实现； 活动所计划的交流沟通是否成功地覆盖了目标公众； 活动有无产生意料之外的影响，影响的对象和范围如何； 活动的支出是否超出预算，以及超支的原因； 活动为组织形象带来的改变； 活动中是否有突发事件和纰漏，原因何在，是否采取了补救措施； 活动对实现组织整体目标产生了哪些影响； 活动为下次同类活动提供了哪些有益的借鉴。4完成旅游公共关系评估一、
12、旅游公共关系评估的内容（二）专项公共关系活动评估3年度公共关系活动效果评估年度公共关系活动效果评估的主要内容包括： 年度公关计划目标是否实现； 年度公关活动实施过程中存在哪些问题和障碍； 年度内出现了哪些重大的公关事件，对此采取的措施是否得当； 年度内开展了哪些重大的公关活动，效果如何； 年度内是否有超出公关计划的活动，效果如何； 年度内公关活动有无意料之外的影响，影响的对象和范围如何； 年度公关预算是否符合实际工作的需要，预算是否超支，原因和效果如何； 年度内公关活动带来的经验或教训； 内部公众对企业的各项公关活动有哪些意见和建议。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（二）专项公
13、共关系活动评估4长期公共关系活动效果评估长期公共关系活动效果评估是指对某一长期公共关系项目或公共关系长期工作的效果进行分析，需要将日常活动评估结果、专题活动评估结果、阶段性工作评估结果一并吸收进来，进行系统分析，从而得出总结论。同时，应将前几种公共关系活动效果评估的内容要点加以归纳整理和分析研究，要特别注重公共关系战略的得失问题、公共关系变动规律问题、公共关系与经营管理者的关系问题等。4完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（三）公众状态评估内部公众关系评估的内容包括： 组织政策在沟通中被全员接受的程度； 员工的士气； 组织的凝聚力； 组织中各种工作关系的处理情况； 双向沟通为组织带来
14、的利益； 影响员工关系的因素测评； 沟通渠道需做哪些改进； 传播策略和目标有何欠缺； 公共关系在经营管理活动各个环节中的融合有无障碍等。1外部公众关系评估的内容包括： 旅游者关系评估； 新闻媒介关系评估； 政府关系评估； 社区关系评估。24完成旅游公共关系评估一、旅游公共关系评估的内容（四）传播效果评估02信息曝光度的评估信息曝光度的评估的内容包括信息被新闻媒介采用的数量、传播媒介的效果、传播行为对现有资源的利用情况等。01信息制作的评估信息制作的评估不仅包括评估旅游公共关系人员的信息加工能力，还包括评估信息加工的表现形式、表现手法等。03信息传播有效性的评估 信息传播有效性的评估主要包括：
15、公众对信息的了解情况； 公众接受信息的程度，以及这部分公众占公众总数的比例； 公众对组织信息的认可和赞同程度； 多少公众对旅游组织产生了良好印象； 传播沟通方案的整体效果如何。4完成旅游公共关系评估二、旅游公共关系评估的程序12345明确评估目标选择评估标准全面实施评估撰写评估报告运用评估结果4完成旅游公共关系评估三、旅游公共关系评估的方法01观察反馈法观察反馈法是指由评估人员直接参与实施过程，即评估人员进行实地考察，记录各个环节的实施状况和进展情况。02新闻调查法新闻调查法是指根据新闻媒介的报道情况来评估公共关系效果的方法。03舆论和态度调查法舆论和态度调查法是指在旅游公共关系活动开展前后分别进行一次舆论调查，以了解公共关系活动对公众的态度、动机、心理和舆论等方面的影响。04自我评估法自我评估法是指通过旅游公共关系人员对开展旅游公共关系工作的整体感觉来评估工作效果的方法。05专家评估法专家评估法是指聘请外部专家对本组织的公共关系活动进行检查和评估。谢谢欣赏谢谢欣赏THANK YOU FOR LISTENING
