《2022版315备战红皮书-wehour&梅花数据》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022版315备战红皮书-wehour&梅花数据（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、权威预测和企业防范指南CONTENTS目录导语消费维权观察及315预测企业备战指南关于Wehour &梅花数据9.2129010203041导语：危机管理永远都是进行时一匸丄:11H 侦f三、：儘*厂广2022年是中央广播电视总台举办3-15晚会的第32个年头，也是Wehour团队自2 019年起第三次在 315前夕发布315备战红皮书（下称“红皮书”），提供从危机预测到防范指南的独家洞察和指导, 帮助危机管理和公关从业人员“未雨绸缪,从容应对”。和大多数315晚会的热点预测、统计报告有所不同，我们的红皮书总是着重分享长期奋战在危机 预防与管理第一线的Wehour核心团队与主力合作伙伴们最直观
2、的经验，它传递的声音包含了重点 政府部门、主流媒体、知名企业高管、公关大咖等在内的各方面人士的敏锐洞察和宝贵建议。Wehour做红皮书的传统起源于众多客户的迫切需求，他们总是想在315前让我们评估晚会上榜 概率。但随着逐年的深入探索，我们拓展了红皮书的价值，除了对潜在风险点的预测之外，更增添了 全方位的危机管理洞察和解读，帮助企业理解这些风险和趋势背后的深层原因，也为企业就如何为 高危和高概率风险做准备提出了切实的建议。从现象到原因，从表面到本质,若能理解我们拨茧抽 丝、循序渐进的解析,就掌握了这本红皮书的最佳打开方式。以与时倶进、推陈出新为宗旨,Wehour团队在撰写红皮书的过程中,联合梅花
3、数据以海量数据抓 取为基石，以行业专家独家解读为特色,以Wehour实战经验为依托，期待为读者提供最具实用性、 最有参考价值的观点和建议。此外，今年我们首次对10+个行业的百余名专业人士进行了独家调研, 以更好地了解不同领域的企业在危机预防与管理方面的最新挑战及痛点。在瞬息变换的大环境中，越来越多的企业意识到危机管理是个长期持续的工作。315晚会虽仍具标 杆性，但随着时代的变迁也渐渐不再那么独一无二、万众瞩目。可我们依然希望借助315这个日子为 企业和品牌人吹响警示的哨子,让它在每年农历开年成为危机管理工作迭代升级的起点，让一年的 危机预防工作更有紧迫感。危机管理永远都是进行时，真心希望红皮书
4、在今年的315以及余下的364个日子里,都能陪伴大家 一起查漏补缺，深思与探索，拥抱新变化。O杜凌Wehour创始人兼CEO2家寄五.315敲醒企业的倦怠每年3 -15晚会爆出的消费者侵权案,基本都不是单次事件，而是长期痼疾的总暴露。无论是店面违 法收集使用消费者人脸信息，还是汽车质量群体问题拖延不解决,都会让企业和消费者思考:如果没 有315,这些问题是不是就不去解决？315总是有类似2021年曝光的违禁使用瘦肉精事件,但应该说多数被曝光企业尚未达到“伤天害理、 天地同诛”的程度，更多的是价值观不稳和管理不善的问题，体现在对消费者投诉的处理上,就是充 满侥幸、倦怠。315之前忐忑不安，晚会后
5、庆幸逃脱，该处理的问题不处理,该改进的流程不改进，是企业管理的大 忌也是必然发生的事实。当然，也会有企业正在处理,315把企业节奏“打乱”的情况。315的一个重要 的作用，就是把企业的内部流程大大简化，不会有人再推诿,CEO带领全员，不计成本地解决问题。3 -15晚会已经来到了第32个年头，被曝光的企业越来越多，我们也发现，被曝光后依然保持成功的 企业也越来越多，如苹果、麦当劳、大众汽车、宝骏汽车、中国银联、万科，有些企业可能产生错觉，就 是上了 315又怎么样，只要在曝光当晚，用事先准备好的、社会公认的道歉模版填好内容，排着队发 出就完了，这么多年别人都这么做，都这么过来的。其实每一个被曝光
6、事件都会受到持续的关注，央视强大的影响力、成熟的媒体联动，让企业的任何行 为,声明中的每一个细微的表达，都在聚光灯下被反复审视。无论是自我承担，还是甩锅给经销商，还 是责怪“难缠”的消费者,全民关注下的所谓个案的解决不仅考验企业的当下能力，也是企业获得消 费者长久信任的声誉保障。315是一口警钟，每年准时敲醒那些倦怠的灵魂。O李国威（姐夫李）闻远达诚管理咨询总裁 中国国际公关协会理事、资深公关和媒体人 著有跑赢危机、品牌公关实战手册O3为什么Wehour在危机预防与 管理领域的见解值得关注？长期专注耕耘Wehour创始人及CEO杜凌女士在危机预防与管理领域耕耘超过25年，曾主导跨20多个国 家
7、的中外知名企业的上百起危机事件，其核心领导团队成员在此领域平均拥有10年以上经 验。 实战经验丰富Wehour核心团队成员为超过20多个行业、上百个中外知名品牌和初创品牌提供360度全 景式危机管理服务，涵盖消费品、零售、互联网、医疗健康、汽车、电子制造、化工等各大领 域。 突破性方法论每年,Wehour都基于对客户最新需求的把握进行自我反思与审视，通过精研与创新，打造 出具有突破性的危机预防与管理系统建设方法论，并历经实战检验与不断升级，以帮助客 户在时代大变革下站得更高、看得更远。 广泛合作网络以自身团队为核心,Wehour在危机预防与管理领域建立起强大而覆盖广泛的合作网络 与资源，从数据
8、监测、政府影响、媒体沟通、社交传播等多个维度开展合作。此外，我们配备 24*7的跨时差专业顾问团队,真正做到实时无缝的服务。4消费维权观察及315预测5会重点回顾互联网行业被曝光次数增加，食品、汽车行业为315晚会常客伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。互联网行业在过去5年中被曝光的 次数逐渐增多，成为了 2021年315晚会的关注重点。传统消费领域如食品、汽车行业则为315晚会的“常 受2017-2021315晚会”曝光行业变化趋势 2017 年 2018 年 2019 年 2020年 2021 年其中，互联网行业的曝光重点聚焦在“个人信息泄露“和”平台发布虚假广告
9、”两个方面,2021年315晚 会对于个人信息泄露的相关报道更是达到了3起。在食品行业中，近5年来315晚会则侧重于曝光非法 添加剂及食品原料不合格等欺诈行为。在汽车行业中，产品质量问题和售后服务问题则始终为关注焦 点。6数据来源:梅花数据mohodata产品质量和安全问题年年上榜，互联网信息安全渐成关注焦点从2017-2021年315晚会曝光的话题来看，互联网信息安全在2021年备受重视,曝光相关话题事件数 量从2017年的2起增长到了2021年的4起，占到了2021年曝光事件数量的50%。尽管产品质量和安全 问题年年上榜，但随着法律法规和监管的完善，近年来曝光次数略有所下降。2017-20
10、21315晚会”曝光行业变化趋势网络为最主要的传播渠道,APP超越微博成为第二大传播渠道在传播渠道的分布上，网络和APP成为2021年315晚会舆情传播的两个主要来源（分别占比32.3%和 26.7%）,网络两年来一直是舆情传播的最主要渠道,APP的舆情传播占比从2020年的19.4%上升至 2021年的26.7%,超过微博成为舆情传播的第二大渠道。微博和微信渠道在舆情传播上的占比在两年 间持平。2020-2021舆情传播渠道趋势变化7数据来源:梅花数据mohodata2022年315晚会主题: “公平守正：安心消费”今年，中央广播电视总台2022年315晚会的主题现已正式发布“公平守 正安心
11、消费节目组更是创新建立“315产品安全实验室”和“315信息安全实验室”，征集消费者投诉，对投诉样本进行归纳整理和调查分析，通过实验室定期发布“ 信息安全指数”，凸显了对“产品安全”及“信息安全”话题的关注。公平守正安心消费8资料来源:央广网解读2022年消费维权年主题,共促消费公平“中消协2022年消费维权年主题共促消费公平，就是要在消费领 域,让发展成果更多更公平惠及全体人民,让消费者共享发展成果带来 的温情。中消协副会长兼秘书长朱剑桥如何理解“共促消费公平”？3大依据-O-共促消费公平，是实现共同富裕目标的重要手段；-共促消费公平，是践行以人民为中心发展思想的重要举措；-共促消费公平，是
12、落实法律赋予消费者权利的重要抓手。4大涵义-O-严格落实法律规定,实现更有保障的消费公平；-积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平；-强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平，特别是加大对未成年人、老年人、残疾人、低收入人群的保护力度；-践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。5大年度重点工作-O-积极开展年主题宣传，协同各方力量，营造浓厚社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持 续消费。-强化维权热点问题的政策法律分析与议程设置，围绕个人信息保护、虚假信息披露、产品质量安全等案件加大公益诉 讼、集体诉讼工作统筹指导力度，有效参与反垄断法产品质量法消费者权益保护法实施
13、条例等法律法规和标准 制修订。-围绕新能源汽车、网络游戏、校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费、公 共服务消费等领域开展民生领域消费监督活动,开展不公平合同格式条款点评活动，完善消费舆情常态化监测、分析、 处置、反馈机制和提升城市消费者满意度行动指南,提升消费监督效能。-强化消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，落实消费教育大纲要求,继续推进网络消费教 育基地建设，联动开展“晓宇说消费”系列活动，深化“消协帮您选”共建共享机制，不断满足消费者多样化、个性化的消 费信息需求。Wehour独家解读：共促消费公平的一大重点就是要强化底线
14、思维，这要求企业从最基本的不犯错,不侵权，不违法上 升到去主动承担必要的社会和行业责任。顺应国家当下提出的高质量发展的目标，企业也应当承担 起更高质量的消保责任。因此，企业应该转变思维，从新的角度去重新审视其产品、服务、机制、体验 及面向的消费群体，如何更好地满足广大消费者的需求和实现权益保护。9政府访谈：政府监管重点及趋势洞察2Wehour通过对多名政府相关人士和专家进行深入访谈以及对最新 政策的梳理调研，获得了对于政府近年来在消费维权领域新动态的探 讨、解读与分析，以及对企业的建议，现精选分享如下：“企业应当把2022年消费维权年度主题共促消费公平放在更宏观的国家层面去深入 理解。这一主题
15、与去年中国政府所提出的共同富裕等一系列发展主旋律的大背景是息息 相关的，例如是对产品质量和安全、消费公平的重视，特别是对弱势群体（农村、老人、未 成年人、残疾人等）的关注，都反映了国家对经济与民生的迫切需求的关切。”“去年，政府出台了一系列措施来遏制资本无序扩张，譬如互联网行业的反垄断、教培行 业的整顿等，结合今年的消费维权主题与这些举措来看，可以清楚地发现：尽管这些举措 是针对企业的监管，但政府所出台的政策是以维护消费者利益的角度为出发点,并通过 实际行动来向外界传递出对于维护和促进消费公平的决心和力度。”“近年来，从中央到地方、从政府到媒体,我们可以看到消费维权监管、维护和教育职能 方面的
16、一个完整、连贯的转变过程：例如，从之前国家市场监督管理总局改组时，将消保 工作从消保司单一的核心部门分摊至每个部门的工作中去，到近年中消协和地方消保委 越来越多地借助媒体的力量和平台去加强消费者教育和鼓励企业与消费者沟通等工作， 这些趋势都体现出一个强调各方共同协作、共同担责的消保思路与未来。而对于企业来 说，如何让自己积极地参与其中，通过合作来实现共赢，是非常值得思考的一点。”“从深层次的角度来看，中国在消费品领域的维权工作归根结底是与促进良性消费、实 现整个国民经济健康增长密切相关的。企业不能一味把消费维权和监管当成是加诸于身 上的紧箍咒和枷锁，而是应当转换思路，从正面的、积极的角度去理解这些手段背后的根 本目的和利好，这样才能让企业自身的危机预防和管理工作走上一个全新的台阶。”10监管风向标：电商网络促销综合治理的制度设计与严格监管的组合施 策，打击促销“套路化”行为无论是7部门联合下发的网络直播营销管理办法（试行）“紧箍”，还 是招招重拳、铁腕式的反垄断政策,无不彰显相关监管部门对平台合规 经营的约束决心与凌厉手段。中消协副会长兼秘书长朱剑桥-在2021年“双十一”网络促销中，
