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1、Click to edit Master title style东风康明斯发电机组服务情况介绍编 者：DCEC营销公司工业市场部日 期：2010-5-23服务理念和承诺介绍1服务组织机构介绍2服务网络、备件网络介绍3海外服务情况说明4发电机组服务政策介绍5服务理念和承诺介绍1服务理念 Service Vision 为一流产品提供一流服务我们的服务理念打造康明斯服务品牌服务承诺 Service Commitment服务承诺 Service Commitment服务组织机构介绍2市场部经理段晓军服务经理李磊非东风市场经理雷运清总经理白源运营管理 付建平销售计划 李伟东风市场经理孙智国工业动力事业部
2、经理 张威华北区域经理陈国富华中区域经理贾雷服务管理 邹道贵客户服务 熊小林销售管理 张雨虹应用经理敖定洪海外市场 陈晓红东风商用车孙智国东风股份张广冀西南区域经理郑刚西北区域经理雷鸣银华东区域经理王海平DCEC营销公司组织机构图卡车动力事业部经理胡道金 客车动力事业部经理谢金山服务板块包括:客户服务部：呼叫中心、海外服务和早期关怀三个团队服务管理部：服务管理、服务技术和索赔管理三个团队呼叫中心提供:传真发送,信息咨询、查询、故障抱怨处理 24小时热线服务： 400免费服务电话： 400-880-9119服务网络、备件网络介绍3上海北京广州昆明成都西安武汉长沙南京郑州新疆西藏青海甘肃宁夏 陕西
3、四川云南广西广东江西福建 海南湖北湖南 河南山东太原黑龙江江苏安徽浙江河北辽宁内蒙古贵州吉林重庆天津厦门台湾华北区西北区西南区华中区华东区乌鲁木齐兰州柳州沈阳银川贵阳杭州石家庄合肥济南哈尔滨西宁商务处介绍包头山西区域省、直辖市华北区域：京、津、冀、晋、鲁、黑、吉、辽、内蒙古 华中区域：豫、鄂、 湘 华东区域：苏、沪、皖、浙、赣、闽、粤、琼 西北区域：新、青、甘（陇）、陕（秦）、宁 西南区域：藏、川（蜀）、渝、滇（云）、黔（贵）、桂Q1完成6个商务处的建设已建商务处11个Q2计划建设2个 海南浙江湖北新疆西藏甘肃青海宁夏辽宁山西天津河北山东江苏北京 河南 陕西湖南广东广西贵州云南福建江西黑龙江吉
4、林台湾上海四川 重庆内蒙古Feb., 20062010年安徽服务网络布局东风康明斯发动机有限公司730家服务商，遍布全国31个省、市、自治区，可以提供强有力的服务保障 海南浙江湖北新疆西藏甘肃青海宁夏辽宁山西天津河北山东江苏北京 河南 陕西湖南广东广西贵州云南福建江西黑龙江吉林台湾上海四川 重庆内蒙古安徽东风康明斯发动机有限公司233家具备电控国三服务能力的服务商遍布全国31个省、市、自治区。东风康明斯电控服务网络现状东风康明斯备件专卖体系 海南浙江湖北新疆西藏甘肃青海宁夏辽宁山西天津河北山东江苏北京 河南 陕西湖南广东广西贵州云南福建江西黑龙江吉林台湾上海四川重庆内蒙古安徽 遍布全国的36家
5、备件经销商组成了东风康明斯备件支持平台。服务信息系统的建设: 东风康明斯发动机有限公司在2004年投入巨资开发了CRM系统 （客户关系管理系统），极大的提高和满足主机厂和服务代理对产品信息的需要；同时将变被动服务为主动服务，进一步关怀最终客户。客户关系管理系统 CRM System现代化的CAC呼叫中心计算机电信集成(CTI)自动呼叫分配（ACD）交互语音应答（IVR）在线实时录音文本转语音（TTS）传真、邮件、短信发送咨询服务业务事件自动提示呼入处理呼出处理信息查询客户产品统计分析电话：传真：东风康明斯售时售后服务人员遍布全国，并且均获得电控服务资质，可为我们的客户提供专业迅捷的服务支持。总
6、部有1人专职负责客车的服务协调工作。另外东风康明斯还成立了一支专业的快速服务队伍为新产品的投放提供强有力的保障。东风康明斯服务人员介绍 海南浙江湖北新疆西藏甘肃青海宁夏辽宁山西天津河北山东江苏北京 河南 陕西湖南广东广西贵州云南福建江西黑龙江吉林台湾上海四川 重庆内蒙古安徽海外服务情况说明4海外服务情况说明OEM客户必须及时向DCEC提供发动机出口信息，发动机流水号、机型、出口国家等信息，DCEC会及时导入康明斯系统并在相应区域做好备件储备。否则会导致康明斯系统内无该发动机出口信息而影响服务质量。信息请提供给曾昕工程师。康明斯受限国家主要有：古巴、伊朗、朝鲜、叙利亚、缅甸、苏丹姓名负责区域电话
7、邮箱蔡博君俄罗斯独联体13581423912C王兰菊中东15872214971W聂萍拉美13687294113N汤健非洲15871079354T赵焕焕东南亚、澳大利亚15897961233Z曾昕服务资料、伊朗15872239466Z康明斯受限国或薄弱区DCEC驻外人员现场服务DCEC委托OEM自主服务提交服务索赔单海外服务团队审核结算符合协议要求康明斯受限国或薄弱区海外客户抱怨OEM接收客户抱怨DCEC海外服务团队东亚海外支持团队康明斯代理联系客户保修期内故障赴现场解决问题通过WWCM申报结算康明斯代理康明斯网络强大地区直接联系当地代理东风康明斯海外服务团队联系方式发电机组政策介绍4质量保证期
8、 自用户购车之日起（以购买时的发票或合同交货期为准），具体见下表。零部件名称发电机组保修期使用状况保修期限缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、连杆、齿轮室、排气歧管、飞轮壳进气阀、排气阀、气缸套、活塞、活塞肖、活塞环、挺杆体、推杆、连杆瓦、主轴瓦、止推瓦、止推片、机油泵、摇臂总成、燃油喷射泵齿轮、曲轴齿轮、凸轮轴齿轮备用功率24个月，400小时，以先到为期无限制常用功率12个月，不限小时有限制常用功率12个月，750小时，以先到为期持续和基本功率12个月，不限小时燃油喷射泵、增压器、发电机、启动机、水泵、涨紧轮、飞轮总成、输油泵、气缸垫、空调压缩机、喷油器、节温器、发动机前、后软垫进气阀杆油封、排气阀杆
9、油封、曲轴前油封、曲轴后油封电子控制器、点火模块、火花塞、发动机线束、高压线、高压线包、执行器各种传感器、电磁阀、预热器、继电器各种密封垫和密封圈各种连接软管各种组合软管6个月，400小时，两者以先到为期喷油器偶件、燃油喷射泵偶件、多楔带3个月，250小时，两者以先到为期机油滤清器、燃油滤清器、油水分离器、水滤清器运行不超100小时更换发动机总成、基础机（机械式）或服务用发动机（电控）的前提 一、发动机有下列情况之一的在2个月，200小时，以先到期为准，更换发动机总成；6个月，600小时，以先到期为准，对于机械式发动机更换基础机，对于电控发动机更换服务用发动机。 （1）缸体、缸盖铸造时存在砂眼
10、、疏松及原始性裂纹，缸套厚度因加工原因引起的径向或纵向开裂； （2）曲轴、凸轮轴、连杆、连杆螺栓由于材质、制造存在原始裂纹等原因引起的断裂； （3）进（排）气阀断、活塞碎、活塞销卡簧漏装引起的捣缸； （4）由于制造、装配原因引起的烧连杆瓦或曲轴瓦； （5）活塞环断引起的单缸拉缸； （6）由于发动机质量原因通过服务后依然未解决的，给用户和OEM造成极大抱怨的； （7）缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴和连杆中有两件或两件以上损坏的。二、发动机烧机油（有准确数据分析表明机油与燃油消耗比例大于0.5%），6个月，600小时，以先到期为准，对于机械式发动机更换基础机，对于电控发动机更换服务用发动机。新机检查 一
11、、当发动机最初运行3050小时，请您联系就近的服务商. 请其到现场按照质量保证手册中东风康明斯发动机新机检查卡上的内容对发动机进行新机检查（免工时费），同时向服务商出示购设备发票、设备合格证和发动机合格证，以取得质量保证权。二、新机检查费用标准 DCEC将向服务商支付新机检查费用，在新机检查过程中不需要更换机油和保养件，如果客户要求进行更换，服务商将收取相应的零件费和工时费。三、 外出新机检查费用 对于发电用发动机服务商必须上门进行质量保证服务工作。 DCEC将支付服务商上门为客户进行新机检查的路费新机检查内容 新机检查内容 新机检查内容 强制保养 在质量保证期限内用户的设备每运行200小时（
12、20小时），必须请服务商上门进行强制保养。对于没有按照要求进行强制保养的发动机，质量保证期减半。 发动机因质量保证服务后，而导致不能重复使用的机油、防冻防锈液、机油滤清器、燃油滤清器、油水分离器、水滤清器、密封垫、密封圈等项目的费用由东风康明斯承担。东风康明斯不承担其他任何间接损失。 对于工业用途发动机、叉车和起吊车辅机用发动机、船用发动机和发电机组用发动机用户的强制保养项目见下表。2000小时项目完成后，再从1000小时项目开始循环，直到质量保证期结束为止。希望用户在质量保证期结束后也能参考其内容进行保养发动机。 每次强制保养作业完成后，服务商必须在质量保证手册中强制保养记录表上填写相应记录并加盖公章。 强制保养-表一强制保养-表二强制保养-表三备件一、备件运输 备件定货量为10万元以上（含10万元，特殊地区允许适当放宽政策），东风康明斯承担至客户处的货物公路、铁路运输费，其他形式如空运的运输费用由备件经销商承担。 二、备件结算 现金结算，款到发货。培训支持 对服务商和备件经销商受控人员、OEM厂和部队的相关人员的培训实行免费培训，并免费提供全套新品培训资料。 33致谢！致谢！欢迎尊敬的欢迎尊敬的G-OEMG-OEM客户到东风康明斯发动机有限客户到东风康明斯发动机有限公司参观访问！公司参观访问！
