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1、宜家集团客户管理分析 1.宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。 2.经营宗旨:宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的。 3.宜家已成为全球最大的家具家居用品商家,销售约10，000个产品。在中国大陆有8家卖场，它的采购量在中国已占到总量的18%。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一。消费者类型年龄经济水平生活方式消费特征新婚夫妻型孩子年龄0-3岁经济水平不高追逐潮流，懂得享受 受品牌因素影响较大已育夫妻型孩子在
2、3-13岁左右收入相对稳定追求高品质生活高品质，高价格中年夫妻型子女已成年生活比较宽裕忠于购买生活必需品着重于家居的实用性，功能性老年夫妻型夫妻60岁以上有大量的积蓄注重保健享受注重家居的舒适，健康宜家消费者分析以顾客为导向的营销策略 1、产品设计重视顾客需求 宜家进行新产品开发设计时，十分注重让市场一线人员参与到设计过程中来，因为他们有直接和顾客打交道的经验，比较了解顾客的需要。 2、卖场的人性化布局 IKEA的卖场设计有其标准规范，进入商场后，地板上有按顾客习惯制定的箭头，指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。这种方法有利于给客户一个整体装饰效果的展示，同时还有利于连带购买。3、对顾客的人性化关
3、怀 在宜家购物，顾客可以自己选购、自己运送回家和自己组装家具。也可以预约宜家的室内装饰建筑师和设计师、优秀的厨房设计人员等，请他们帮助设计新房，或提出改造旧居的建议。在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉 宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。 4、DIY(DoItYourself)的方式 宜家最为人所津津乐道的特点还有DIY，宜家的所有家具都需要顾客自行组装。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，在节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣。宜家的客户区分管理方式1、通过宜家会员卡，收集客户信息2005年1
4、2月，宜家招募会员加入宜家俱乐部的计划第一次在北京宜家进行，到今天为止，宜家在中国市场已经成功招募到130多万会员，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30。宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。比如在周一到周五，会员到宜家能够享受免费的咖啡；周一到周四，会员可以带着家里的照片图纸，来门店找宜家的设计师进行免费的家装咨询；每周面向会员开放宜家的家居
5、装饰讲座，会员通过电话或者电脑报名等等活动。经典的案例：宜家向每个买过圣诞树的顾客承诺，只要他们在1月份，到宜家门店来，就可以报销部分的圣诞树款。要知道一月是全年的淡季。既然都到了门店，又怎么会不顺便逛一下，多多少少买点东西呢？ 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温
6、馨提示”。 宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的注意。 3、宜家得到不仅仅是销售收入 从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。 比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他原
7、本不想买的东西，这样销量就上去了。 更重要的是，宜家在推广会员卡的同时，让会员的思维正在变得越来越“宜家化”了家的装修是“宜家”风格，因为有设计师提供免费咨询；家的软装是“宜家”风格，因为有专门的家装培训；甚至连你爱喝的咖啡，爱吃的肉圆也都是“宜家”味的。再者，当会员步入其中，就发现自己是全球消费群体中的一员，这里所有的人都对商品价格、设计风格甚至是环保有共同的追求。 事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单
8、。你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。并且，这样的申领过程是完全免费的，所以，很多人马上就会申请办一张。 习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。 一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！客户个性化此模式的成功主要表现为：通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。 对于宜家
9、而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节、“感受环节、“设计环节、“个性化环节、“运输环节。 首先，每一个宜家店都是一个消费者亲身体验的现场和展示的空间，在这里从入门开始宜家就为消费者配发了尺子、铅笔、纸张等物，该意图很明显，让消费者参与到个人家居的设计和规划的过程中，这是其让消费者“参与的环节。 其次，宜家提供多种设计和不同的家具组合和大约1万种家居产品，满足人们个性化的需求。在每一个宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品上体验，希望通过消费者亲身的感受来影响消费者，这是消费者的“感受环节。再次，消费者在具体决定自己家内所要购买的家居产品时，既可以向卖方提出明确的需求
10、，同时也可以自己将现有的产品不同部件进行创意性的组合，形成自己喜欢的产品，让消费者感觉到这是自己亲自设计的感觉，摆脱了以往消费者不得不被动接受已经定型产品的窘况，这是消费者亲自“设计的环节。 总结 宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾客在类别商品中的首选。
