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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑房地产投诉处理案例 篇一：地产客户投诉处理资料 （注：N为否，Y为是； 支持性文件是指根据公司相关实际处境举行编写的文件） 1.目的： 为得志公司多工程开发和专业化方向的需要，模范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到实时有效的处理。 2.适用范围： 本制度适用于公司全体的顾客投诉的处理。 3.术语和定义： 3.1投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有得志其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面观法，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主； 3.2
2、.2已向力高表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型 3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。 3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境理由引起的投诉。 4.职责 4.1客户服务中心 4.1.1 对有效和无效投诉的定性
3、 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员根本处理观法报客户服务中心。 4.1.1.2客户服务中心根据实际处境独立或接洽相关领导举行确定,并于4小时内答复客服专员。 4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或接洽 对于从客服专员转来的重大投诉或接洽,客户服务中心理应在24小时内根据专家参谋团的观法将初步处理处境回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实处境。 4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个特意受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把观法、建议发表在论坛上） 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理
4、4.1.5组织客服专员交流会，对月工作举行总结、交流与分析。 4.1.6对客户服务专员的工作表现举行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为根本指标对各客服专员的工作处境举行评比. 4.1.7向专家参谋团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。 根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人. 4.2工程部客服专员 4.2.1 在工程入住前对即时察觉的工程质量问题协同相关人员举行整改. 4.2.2入住前参与工程入住工作的打定工作,掌管客户的根本信息. 4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实概括措施,协调施工单位做好修理工作。
5、 4.2.4合作物业客服专员开展相关客户投诉的解释及接洽工作。 4.3物业管理部客服专员 4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、接洽的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责赋予客户实时的回复, 举行日报制作报客户服务中心. 4.3.2 对于紧急处境或重大投诉和接洽, 物业管理部客服专员理应在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责概括处理和跟进. 4.3.3积极合作客户服务中心开展提高合意度的系列活动，保持和客户的精细联系，实时反映客户的潜在需求。 4.4 公司相关职能部门 为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、接洽供给专业上的支持，并将信息实时反应到
6、客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。 5.工作程序 5.1投诉处理原那么 5.1.1宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，探索处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户合意度，收集客户信息，提升自身工作。 5.1.2根本原那么 5.1.2.1实时切实原那么：对投诉实时做出回响，并在规定的时间举行有效处理，不能及 时处理完毕的应按时跟进进展处境，并适时通知客户。处理要切实有效，制止反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要切实。 5.1.2.2忠诚信用原那么：提防承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标 准，不暗箱操作；为保证诚信原那么的贯彻，应留神
7、不承诺才能以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应专心履行，关注结果，跟踪回访。 5.1.2.3专业人性原那么：以专业标准要求自己，对客户体恤、崇敬；协调专业部门从专 业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度启程，尽可能多赋予客户便当，多为客户着想。 5.2投诉受理 5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。（作为证据的依据） 5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，理应按照以下要求实时通过内部接口转达 到各工程客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人： A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B. 工作时间收到的电子邮件投诉
8、，应在该邮件到达后半小时内送达； C. “投诉力高”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达； E. 节假日客户服务中心应安置人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达成各部门的投诉处理负责人。 5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照客户专员操作指引（根据公司相应处境举行编写）。 5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，理应实时（参照上述规定）转达给 客户服务中心，或在投诉者谅解的根基上，将最适合的投诉接口供给给投诉者。 5.2.5 各工程客
9、服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达 的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（或电子邮件）传送到客户服务中心， 篇二：如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能 如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能 地产市场竞争日益强烈，客户群体加倍成熟及维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年进展过程中体验的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消释企业可能面临的重大损失。 提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。 【课程收益】 ? 了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及
10、防范措施 ? 针对来自于各业务环节的真实处境，提升客户投诉的研判与处理技能 ? 丰富房地产业务与法规学识 ? 近 70 个案例和 9 个工具及风险回避指引 【课程对象】 房地产企业中高管，房地产营销主管领导、房地产企业客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员。 2天/12课时 【课程大纲】 一 销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 1：开盘前，客户察觉报建与销售宣传不符，怎么办？ 2 案例 2：小区设施建在工程用地红线外有什么样的风险及如何化解？ 3 案例 3：后期创办与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？ 4 案例 4：商业中餐饮与住宅间会存在
11、什么样的问题及如何化解？ 5 案例 5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？ 6 案例 6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？ 7 案例 7：业主班车运营存在的风险及如何回避？ 二 销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 8：定价及流程存在的风险与化解 2 案例 9：销售秩序存在的风险与化解 3 案例 10：外在因素导致的风险与化解 三 销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 11：售后设计变更存在的风险及回避 2 案例 12：价格下跌带来的风险及回避 3 案例 13：销售压力下冒险做法产生的风险及回避 4 案例 14：样板房销售存在的风险及回
12、避 四 交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 15：不符合模范存在的风险及回避 2 案例 16：使用功能缺陷存在的风险及回避 3 案例 17：片面工程未完成存在的风险及回避 4 案例 18：安好隐患的风险及回避 5 案例 19：材质不当存在的风险及回避 6 案例 20：施工质量存在的风险及回避 7 案例 21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及回避 8 案例 22：合同中交楼标准与实际处境不一致的风险及回避 9 案例 23：业主对产品报怨的风险及回避 10 案例 24：销售承诺兑现不了存在的风险及回避 11 案例 25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及回避 12
13、案例 26：小区道路不做了存在的风险及回避 13 案例 27：交付收楼观法书无效存在的风险及回避 14 案例 28：交付法定条件不具备存在的风险及回避 五 交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 29：315 期间存在的风险及回避 2 案例 30：小区公共围墙移位存在的风险及回避 3 案例 31：小区围墙开临时通道存在的风险及回避 4 案例 32：泳池开放条件不具备存在的风险及回避 5 案例 33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及回避 6 案例 34：小区内安好隐患存在的风险及回避 7 案例 35：暴雨、台风期间存在的风险及回避 六 设计类投诉处理 1 案例 36：业主收楼
14、时察觉合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办？ 2 案例 37：业主收楼后察觉合同附图与现场不附要求恢复怎么办？ 3 案例 38：入住两年后察觉面积被多算了 5 个平米怎么办? 4 案例 39：前期业主投诉后期的规划变化怎么办? 5 案例 40：房间层高与合同不附怎么办? 6 案例 41：楼书与房间实际处境不附怎么办? 7 案例 42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办? 8 案例 43：合同附图中展现相互冲突的处境，业主据此为自己争取利益，怎么办? 9 案例 44：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型表达的投诉怎么处理? 10 案例 45：小区增加公共设施，但个别受影响的业主投诉要求去除或赔偿时怎么处理? 11 案例 46：样板间与家中处境不一样时该怎么办? 12 案例 47：业主对小区道路、设施等举行投诉怎么办? 七 工程类投诉处理 1 案例 48：业主收楼后察觉合同交付标准与实际处境不符
