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2、有条不紊进展。现将本年度详细工作总结汇报如下：一、完善督查与鼓励机制，持续提升物业效劳质量(一)标准修理、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、工程负责人、修理、客服、办公室相关人员进展文件标准化管理培训与沟通，以质量标准体系为依据，针对各工程文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不刚好等进展限期整改、完善，为内审、外审工作顺当进展奠定根底，促进了物业管理的标准化和标准化(二)三级责任状管理方法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理方法，以“平安第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级平安管理”。物业总公司对集团、工程经理对总公司、主管对工程
3、经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增加了各工程负责人的平安管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性开展有踊跃意义。(三)经理绩效季度考核工作制定了工程经理季度考核实施方法工程经理绩效考核内容及评分细那么职能部门经理绩效考核内容及评分细那么，二、三、四季度分别对工程经理和职能部门经理进展了季度考核工作。通过对各工程经理季度工作的实际状况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩严密结合起来。利用绩效工资的鼓励性，提高了经理的工作踊跃性，对效劳品质的提升
4、有必须的推动作用。(四)工程创优工作依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成状况，累计抽查整改完成项300余项。2.培训沟通组织创优工程员工培训、参观、沟通计逾101人次，为进一步标准各种作业记录、提升效劳标准起到了促进作用。3.创优资料标准围绕创优汇报PPT及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。4.设备房标准对4个创优工程的设备房进展标准，更换、悬挂设备标识牌以及平安生产标识牌300余块，并对地面统一进展刷漆，去除设备锈迹、上油、刷漆保养，标准了设备房修理、巡查等记录表格。(五)公司内审与外审工作依据贯标
5、认证工作整改要求，组织物业相关人员对XX、XX、XX、XX和XX物业处进展了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合ISO9001;20xx、ISO14001;20xx标准规定的要求。内审后，XX物业处作为各物业处代表，顺当通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺当通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。(六)住户满足度调查工作组织各物业处局部房管、秩序队员帮助进展20xx年度业主满足度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定打算整改。从统计结果看，20xx年住户满足度整体保持97以上(比
6、去年有所提升)。(七)石家庄根本效劳标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，踊跃应对XX根本效劳标准社会考评并顺当通过。效劳标准考评工作对物业效劳提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。(八)日常工作1.工作促提打算的监视检查汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进展详实的记录并定期对整改完成项进展检查和监视，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。2.传播资料的分发和管理累计发放XXX报XX日报等传播资料共计20余万份，同时，依据发放明细不定期对各物业处执行相关制度状况进展抽查，确保报纸发放到位。3.通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违
7、纪及工作不达标下发惩罚通报达150余次(含物业处自行惩罚次数)，累计惩罚600余人次，款额69400余元。4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉实力，增加了物业人员接待业主、处理事务的实力。二、加大员工培训力度，促进员工素养与效劳意识提升品质培训部20xx年度完成的主要培训工程共五项，参训员工达1260多人次(各物业处自行组织的培训不计入此受训人次)，培训课时150多个课时。(一)新入职员工岗前培训依据每月人事部供应的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工40
8、8人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为标准与规章制度、物业效劳礼仪等。(二)参观见学3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了XX大厦、XX及XX工程。在各工程谨慎听取了工程物业处的讲解及经历介绍并形成书面报告存档。培训时间约为两天。(三)培训沟通会20xx年，品质培训部共参加组织专题培训沟通会三次。1.卓达案例培训会2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例(第一辑)专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。2.创优工程试点单位沟通会5月30日，组织各物业处设备主管、负
9、责人参观了创优试点单位XX物业的工程设备标准资料及设备房。对工程设备管理存在问题及改良方向、措施提出建议并相互沟通，有助于促进创优工程设备管理水平的提升。3.客服、环境资料沟通会8月10日，品质培训部举办客服、环境资料标准沟通会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参与了培训。此次培训对完善各项资料、标准资料管理提出了更高要求，对工程创优、内审工作有指导意义。(四)专业技能培训本年度，共组织各项专业技能培训七次。1.注册物业管理师培训联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进展了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，3人全科通过，
10、其余人员局部科目通过。2.OA操作系统运用培训品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公允台OA系统的操作方法进展了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常运用OA报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟识OA操作系统，有效的提高了报件效率。3.秩序队效劳礼仪、队列竞赛培训4月份，组织对秩序队员进展了军训及效劳礼仪的培训;10月份，协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列竞赛，有助于提升秩序队的效劳意识、效劳水平和团体荣誉感。4.消防培训5月份，组织主管级以上员工参与消防平安培训会。6月份，联系河北XX防火教育中心，对主管级以上及秩
11、序队全体员工进展消防意识、平安用火、灭火设备运用的专题培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训完毕后，对培训效果进展调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满足度评分为2.89分(总分值3分)，101%的员工认为培训有助于工作的开展，97.6%的受训员工有接着参与公司培训的意愿。5.门禁系统办卡规定培训5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进展了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。对标准收费、办卡流程及操作有踊跃的推动作用。6.配电室操作培训6月份组织对相关人员进展了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名修理电工及主管参与培训。此次培训有助于标准操作
12、、降低工作风险、削减事故发生。7.如何做好业主工作培训6月份，组织对各物业处部长级以上员工进展如何做好业主工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧具体讲解，对改善工作方法、促进效劳提升起到了踊跃作用。(五)新工程员工培训本年度对新承接工程XX局、XX员工进展了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理工程等。共培训员工30多人次，培训时间约12课时。对XX、XX、XX工程员工进展了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为标准等，培训30多人次，培训时间约4课时。(六)XX员工培训3月份，接待XX员工十人进展了为期两周的培训。培训包
13、括对物业相关岗位标准、流程、标准的讲解，参观物业管理工程，各物业处轮岗实习等。培训完毕后，组织参训员工以沟通座谈会形式探讨了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。三、工作中的缺乏与存在的问题(一)全面统筹仍有欠缺因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事务处理也需投入局部精力、人力、物力，工作中有时会坠入详细事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。(二)工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高品质检查工作仍显薄弱，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查工程可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够
14、;对秩序维护、XX、XX、XX等专业公司检查较少涉及。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察缺乏，未能确保可追溯性的详细落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和提高。(三)过程管理亟待加强过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程限制未能实现详细工作的.合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满足度调查作为事后调查，未能完全表达物业效劳过程管控。(四)员工评估和培训鼓励长效机制缺乏有效评估与鼓励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。目前，员工培训评估方面仍不完
15、善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估鼓励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监视和人才提拔也受到制约，对员工的鼓励和品质培训工作的持续改良有必须影响。四、改良措施(一)强化对工作的处理与掌控实力通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预料、打算、实施、指挥和掌控实力。立足质量监控与效劳考核两大工作内容，详细事务及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中限制、事后反应。(二)落实可追溯性，拓宽工作深度与广度拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、修理、秩序、客服等各个板块，对效劳过程中涉及到的记录，如派工单、修理记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发觉问题，问题起因、开展、是否刚好限制等，各环节一目了然。联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处(部门)的沟通联系，调动中基层员工培训的踊跃性。
