第九章组织知识管理的评估

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1、第九章第九章 组织知识管理评估组织知识管理评估6/24/2021 4:54 AM9.1 组织知识管理评估的内涵v没有评估，就没有管理。任何政策的执行如果没有对其绩效进行评估就无法产生反馈信息，组织将无从了解执行的效果，以及方向是否正确、达成率如何、有什么问题及投资报酬率如何。v 组织对投资于知识管理过程、目标达成及投资报酬率上，所作的一种成效评估，以便了解达成战略目标的效果（Effectiveness）与实施的效率（Efficiency）程度，并作为后续行动的改进准则。6/24/2021 4:54 AM1. 组织知识管理评估的原因与重要性v组织之所以要对知识管理的投资进行评估，主要原因：有效地

2、沟通及了解知识管理推动的过程与目的利用评估，可以确切地了解组织推动知识管理的过程与目标，以及可能产生的效果。管理员工的行为：如果没有评估，那么对每位员工是否在一定时间内具有有贡献和有价值的知识就会无从了解，赏罚无据，员工也不会有动机共享知识。确切地了解组织本身知识能力的竞争能力一个组织如果没有通过外部的标杆（Benchmark） ，则组织将如井底之蛙，无法确切地了解自己所处环境的危险性。寻找知识管理推动失败的症结明确地掌握资源的投资报酬率如果你是v 决策者 知识管理对企业发展能有什么帮助？ 在知识管理方面的投入值得吗？ 如何才能“看得见”知识管理的效果？v CKO 我的团队是在做有意义的事情吗

3、？ 我们的工作真的有成效吗？ 知识管理成果怎样才能有“显示度”？v 企业员工 知识管理对我有好处吗？ 我能感受到企业在实施知识管理吗？ 我能看到知识管理的成果吗？v 社会 人人都是老王，个个都自夸？ 哪个企业是知识管理的典范？ 哪个企业的知识管理值得我们学习？6/24/2021 4:54 AM2. 组织知识管理评估的困难与问题v知识管理的成效常是无法量化评估的：如知识管理提升了员工的决策和吸收新知识的能力与创新精神，并提升了团队沟通、协调与合作能力，促进了与顾客与伙伴之间的知识交流与共享，这些对组织非常重要，却难以客观量化v知识管理对量化的财务指标之影响常是“间接的”：其因果关系较难以明确地定

4、义。因果关系的路径越短，效益就越容易评估，如“利息下降成本下降利润上升”这样的一般通则清楚地定义出因果关系。v知识管理的成本不容易估算清楚6/24/2021 4:54 AM图9-1 知识管理与企业绩效的网络关联图最终效益更快地反应与传递产品服务更大的市场渗透率与占有率提高企业的获利提高企业的存活力缩短决策、前置时间与产品上市时间知识管理活动更有能力了解顾客的需求与问题产品与服务更符合顾客需求高质量的产品与服务提供有价值与成功的产品服务给顾客提高顾客的满意度提高产品服务的需求量与订单推动知识创造与分享的政策移转最佳实践给相关员工建立知识库与群组软件使更多的员工有利用知识的动机提高技术与经验的再利

5、用降低作业成本与作业错误内部作业导向的效益产品服务导向的改善外部顾客与市场导向的效益中间效益6/24/2021 4:54 AM9.2 组织知识管理评估方式的主要分类结构v定性化的评估vs.量化的评估v财务性指标评估vs.非财务性指标评估v内部绩效评估法vs.外部绩效评估法v知识管理项目的评估vs.整体组织知识管理的评估6/24/2021 4:54 AM9.2 1定性化的评估vs.量化的评估1. 定性化的评估 此派学者主张知识管理的产出许多是无形的效益。因此除了一些可明确地量化评估的指标外，其余的评估不必也无法利用量化（Quantitive）的指标来评估，而可以用定性化（Qualitative）

6、的方式。2. 量化的评估 此派学者认为知识管理的绩效，应尽可能地以量化的数据来客观呈现，因定性化的评估太过主观，容易被人有意操纵。6/24/2021 4:54 AM表9-1 知识管理之有形及无形的不同效益知识管理可量化的有形效益知识管理较难量化的无形效益节省作业成本提高作业生产力缩短产品上市时间顾客的保留率减少客服人员缩短项目完成的时间扩大市场的占有率专利权与授权的收入提高股票价值提高销货收入提高员工的能力与决策质量让员工可更快速地获取有用的知 识，及找到需要的专家员工充分地交流知识实践团队的成立风气提高团队合作精神组织充分重视学习组织的创新风气与口碑组织应变的弹性与能力组织与战略伙伴的知识交

7、流6/24/2021 4:54 AM9.2.2 财务性指标评估vs.非财务性指标评估1. 财务性指标评估 有的评估工具以客观、量化与传统财务会计数据相关的所谓财务性指标（Financial Index）来评估，例如评估其投入多少直接与间接成本、回收多少营业收入与利润等。2. 非财务性指标评估 许多知识管理的绩效是通过间接的、与会计信息不相关的所谓非财务性指标（Non-financial Index），来影响最终的财务性指标，例如获取知识库的“次数”、顾客的“满意度”、实践团队的“数量”、提案的“次数”、员工的忠诚度、BBS上的讨论次数等。6/24/2021 4:54 AM9.2.3 内部绩效评

8、估法vs.外部绩效评估法1. 内部绩效评估法 此种方式主要目的在评估组织内部知识管理的“过程效率”与“目标达成效能”。 主要方法包括知识管理项目投资报酬率、平衡计分卡、绩效导向的评估法、过程导向的评估法等。2. 外部绩效评估法 主要是通过与外部的标杆企业、主要竞争对手等，来比较及评估本身知识管理执行的绩效。该方法认为企业主要是对外竞争而不只是与企业的过去做比较，只有通过外部的比较才能评估出自己推动的效果。 主要方法如标杆学习评估法及知识战略缺口模式等。6/24/2021 4:54 AM9.2.4 知识管理项目的评估vs.整体组织知识管理的评估1. 知识管理项目的评估 针对某个知识管理项目执行的

9、过程及结果的绩效评估，范围上较为狭窄，但评估的标的却较明确。2. 整体组织知识管理的评估 针对整个组织、多侧面、多层次的评估。 如同时评估组织整体知识管理相关的流程、领导、文化、技术等各个侧面，并且同时评估知识管理战略、管理和执行等各层次的绩效。6/24/2021 4:54 AM9.3 过程导向的知识管理评估方法 组织项目绩效的评估可以分为两大部分：一是产出后所产生的效果，二是实施过程中的效率。前者注重目标的大程度，后者强调资源的有效利用。1. 知识管理过程有效性的评估 主要是评估知识管理投资最直接的效果。v 主要的思考 此方面的评估执行过程导向、直接的因果关系、非财务性指标，属于操作层次的评

10、估，为知识管理负责人最关心，也是其最主要的责任。6/24/2021 4:54 AM表9-2 知识管理过程绩效的主要评估指标知识的创造与获取知识的分享与移转知识的存储与利用员工每人每年的提案次数提案被组织采用的比率组织每年由外部获取知识的频率组织每年成功引进新技术的比率组织每年参与外部新科技研发的案件组织研发部门每年技术成功移转的次数组织每年将创意商品化的次数与比率员工每人每年在知识库上贡献知识的次数员工获取知识库的频率实践团队成立的数量与参与人数员工对知识库上知识的满意程度参与知识分享员工人数员工利用知识库上知识次数员工对于知识库质量的评分员工对知识分享意愿的高低分布各地的团队是否能有效地分享

11、知识 员工记录存储最佳实践的意愿与次数 员工能否容易、便利且快速地找到所需的知识 员工能否容易、便利且快速地找到所需要的专家 知识库介面的设计是否非常人性化、直觉化 知识库获取的机制是否很有弹性 员工对知识库内容是否有很高信任度 员工对新知识吸收能力是否很强 员工对新知识利用意愿是否很高 员工面对问题与顾客时，是否能在第一时间得到最好的知识 每个工作是否永远利用最佳实践来操作6/24/2021 4:54 AM9.4 目标导向的知识管理评估方法v 此派学者主张知识管理的评估应评估其预定目标的达成度，目标达成度越高，绩效（Performance）、结果（Outcome）越好，则表示知识管理的成效越

12、好，此目标或绩效不一定指财务性指标，也应包含非财务性指标。6/24/2021 4:54 AM1. 对内部作业流程绩效支持的有效性评估v 表9-3 对员工（团队）工作及内部作业流程绩效的有效性评估员工与团队的能力内部作业流程的绩效发现与定义问题的能力解决问题的能力决策的质量工作的生产力降低重蹈覆辙的成本创意与创新的能力每个产品的单位成本相关作业的生产力产品质量的次品率产品制造周期的长短产品存货的管理成本环保的符合程度6/24/2021 4:54 AM2. 对产出质量支持的有效性评估v可运用Tracy & Wiersema（1993）三大价值命题中的“顾客的亲密性”与“产品的领先性”来代表。 知识

13、管理在顾客的亲密性目标上的评估 知识管理在产品的领先性目标上的评估 知识管理在作业的出色性目标上的评估6/24/2021 4:54 AM表9-4顾客的亲密性与产品的领先性的评估指标顾客的亲密性产品的领先性 顾客的保留率 顾客的满意度 顾客的忠诚度 顾客问题回覆的速度 提供量身订作产品/服务的能力 顾客的抱怨次数 顾客销售升级与交叉销售的程度 既有顾客销售额的提高程度 明确了解顾客需求的程度 产品符合顾客需求的程度产品上市的周期新产品上市的成功比率每年新产品上市的频率某段时间（例如3年）内新产品营业收入占总营业收入的比率某段时间内新产品的总营业收入6/24/2021 4:54 AM知识管理在顾客

14、的亲密性目标上的评估v Arthur Anderson咨询公司的价值命题在顾客的服务上所采取的评估工具就是顾客亲密性导向的目标评估：v 顾客保留率 90%v 顾客问题响应速度 几小时之内v 顾客抱怨数 每月下降50%6/24/2021 4:54 AM知识管理在产品的领先性目标上的评估v休斯航太公司、罗氏（Hoffman-La Roche）公司知识管理项目的目标评估包括： 产品上市的周期是否缩短30% 新产品上市的成功比率是否大于20% 5年内新产品的营业收入是否占总收入的50% 新产品上市的速度是否超越对手20%6/24/2021 4:54 AM知识管理在作业的卓越性目标上的评估v得州仪器公司

15、、Skandia AFS公司等的知识管理项目目标评估就包括：v生产线的生产力是否提高 30%v每单位生产成本是否下降 20%v产品的质量不合格率小于 1%v产品的制造周期是否缩短 30%v产品的存货管理成本是否下降 15%6/24/2021 4:54 AM9.5 竞争优势导向的知识管理评估方法 知识管理对于组织的战略方向、核心能力、知识缺口是否支持，绩效如何，是评估知识管理的一个重要方向。 绩效评估不仅与自己的过去相比，更要与对手进行标杆评比。6/24/2021 4:54 AM9.5.1 知识管理对组织竞争优势支持的有效性评估1. 知识管理对竞争推力的支持程度 知识管理是否支持组织达到“成本领

16、导”的目标。 知识管理是否支持组织达到“产品差异化”的目标。 知识管理是否支持组织达到“成长”的目标。 知识管理是否支持组织达到“创新”的目标。 知识管理是否支持组织达到“战略联盟成功”的目标。6/24/2021 4:54 AM2. 知识管理对核心能力的支持程度 知识管理是否使核心能力更难模仿。 知识管理是否使核心能力的杠杆作用更大。 知识管理是否使核心能力长期持续创新与进步。 知识管理是否使核心能力更能创造出差异化与价值。3. 知识管理对知识缺口的支持程度知识管理的投资是否能明显地缩小组织的知识缺口，进而缩小组织的战略缺口。4. 知识管理对动态能力的支持程度知识的管理战略应考量是否适当地将知识模块化，及具备快速的整合能力。6/24/2021 4:54 AM9.5.2 外部竞争导向的知识管理评估1.标杆学习的基本概念经由定义出组织内、外部（主要是外部）某项最佳的经营方式或作业流程，并加以分析了解组织与对方绩效及作业间的差距，由此模仿或学习的过程。2.标杆学习的作法v其主要步骤如下标杆参数的选择：是指组织应先决定需要了解、比较的对象或范围为何。如：创新能力、产品上市周期、作业的生产方式、