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1、售后服务年终总结售后效劳(xio lo)年终总结1时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护(wih)和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了必须的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在_月份的时候处理的
2、交接数据是我们小组中的，XX的当月处理的交接数据到达了_多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司缔造更多的效益，特将今年的工作经历总结(zngji)如下：一、塑造(szo)店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情
3、，在与顾客沟通的时候我们必须要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些(yxi)动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，谨慎答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么须要更多的耐
4、性去效劳，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。三、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、
5、有效的完本钱职工作XX是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，幸免占用太多的工作时
6、间；打电话时的必须要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，
7、理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌
8、客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，踊跃参与公司的培训，不断的充溢自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我坚信自己的团队，也坚信我们必须可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司缔造更多的效益。新的一年，也盼望公司能够供应更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更
9、好的了解，继而为公司带来更多的效益。售后效劳年终总结2时间如梭。快的让我们无法捕获。忙劳碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后效劳体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作踊跃奉献和坚毅的后盾，能快速的为经销商排忧解难。从20xx年起我们售后工作全面改革。各个岗位人员的添加。人员确立岗任职。售后确立了我们天津售后的效劳宗旨。效劳目标。效劳效率。效劳原那么。制定了售后效劳管理刚要。更好的效劳于市场。效劳于客户，为公司树立良好的企业形象。一.售后效劳工作职责和内容用户效劳信息的受理、处
10、理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储藏、供给发放工作；依据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反应制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报；制定配件三包更换标准，依据配件回收和清退状况，对旧件进展帐目管理、数据分析、清退。依据公司及总部售后事业打算的要求，制定周、月工作打算，并按打算进展推动和监视。每批次新、旧件统计单据信息传递二售后效劳人员岗位职责和内容1仓管和仓库台账内勤1、负责售后配件自备库新件、三包退件库旧件
11、、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；新件塑件、常规件、黑件、广宣品出入库明细账；旧件出入库旧件回公司、旧件退入大库或退给供给单位明细账2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进展分析、传递、上报。4、广宣品进销存信息传递客响。选购5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，听从上级领导并承受监视，保质保量按时完成上级部署的全部工作任务。6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进展逐一清点，并谨慎检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。7、库房里的全部配件摆放，必需层次清楚，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S
12、”标准做到定置、定位、标识清晰；确保目视管理。8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、防火、防盗；爱护配件不受损坏影响运用。9、遵照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原那么，杜绝漏发、错发、少发、混发觉象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的相同性，主动与财务做好报表核对工作。随时供应出入库明细，商家配件发放的账目记录，承受财务监视抽查。11、工作踊跃向上，看法端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间相互协助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。12
13、、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。2内勤1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递2、经销商每批次差缺件统计、对接选购、落实跟踪3、公司内部相关信息传递产品信息、技术改良信息、配件信息、账务信息4、公司外部信息传递市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等5、各部门沟通及信息传递后的跟踪6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收7、每批次新、旧件统计单据信息传递8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递9、日常工作发布交接收理3配件发放1、接内勤手工单据，开领料单2、帮助领料人员到大库或自备件库领取配件3、接客响广宣品领料单
14、，领取广宣品4、遵照包装标准，进展配件广宣品包装发放、物流做交接手续5、托运、随车发放信息传递传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供给工作；7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回；4三包鉴定1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定2、过程信息传递商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接3、每批次退件汇总、整理、分析、上报4、每批次旧件清退入库或清退给供给商5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商6、周、月度三包退件排前十位数据统计7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作二.在产停产车型差缺件发货率在产停产车型
15、差缺件发货率。目前有55款车型在做售后不包括近期新款车型。18款在产型配件发放完成率101%。36款已停产车型，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。飞虎。赛虎。金凤凰。福特。巨浪之星小霸王6款车型的配件已选购不到。以上是改革后的售后全部的工作状况及相关的事宜。每个岗位严密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会遵照售后效劳管理刚要严格执行。为公司的开展做奉献。效劳宗旨。效劳目标。效劳效率。效劳原那么。是我们效劳的标准和依据。总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚效劳在20xx年共创辉煌。售后效劳年终总结320xx年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部领先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高。同时售后也有天翻地覆的改变，从以前的根本无章无序到此时此刻拥有先进的制度化、效劳流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习时机，并引进了先进的管理理念，提高了个人素养，为提高售后效劳质量打下了坚实的根底，为了更好表达我们售后的效劳质量、提高客户满足度，我们本着到处为客户着想的原那么，增加了车间的硬件设施，配备了相关
