44城区住宅小区物业服务导则（试行）一、总 则1.1依据中华人民共和国物权法中华人民共和国价格法、国务院物业管理条例安徽省物业管理条例等相关法律法规，参考国内有关城市技术标准规范，结合涡阳实际，制定本导则1.2本导则适用于涡阳县城市规划区范围内住宅小区物业服务的指导、监管、考评1.3本导则所称的业主是指房屋等物业的所有权人以及房屋等物业的承租人和其他实际合法使用房屋等物业的人1.4业主大会是由物业服务区域内全体业主组成，代表和维护全体业主在物业服务中的合法权益一个物业服务区域成立一个业主大会业主委员会是由业主大会选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受全体业主的监督1.5本导则物业服务采取“基本规定+星级标准”或“基本规定+星级标准+特约服务”模式1.6业主大会或业主委员会通过公开招投标或协议选聘物业服务企业，由业主委员会和物业服务企业签订物业服务合同，包括建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同前期物业是指业主大会或业主委员会选聘物业服务企业之45前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业服务物业服务合同是指物业服务企业与业主订立的，规定由物业服务企业提供对房屋及其配套设备设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护公共区域内环境卫生和公共秩序，由业主支付报酬的服务合同。
1.7物业服务费用实行包干制或者酬金制包干制是指由业主（物业使用人）向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式酬金制是指物业服务企业在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金，其余用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主（物业使用人）享有或者承担的物业服务计费方式1.8物业服务企业开展物业服务活动需遵守法律、法规、规章及相关文件规定，遵守合同约定，遵守社会公序良俗，严禁通过违法手段或不文明手段向业主（物业使用人）催缴物业服务费等费用二、基本规定2.1物业服务企业2.1.1物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事物业服务活动的企业462.1.2物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人2.2共用部位和共用设施设备2.2.1共用部位主要包括房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）以及户外墙面、门厅、楼梯间、地面架空层、走廊通道等2.2.2共用设施设备主要包括物业服务区域内建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明、锅炉、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、湖、井、露天广场、非经营性车场车库、物业管理用房、物业经营用房、公益性文体器械（具）和共用设施设备场所及其使用的房屋等。
2.2.3公共绿化是指住宅小区公共部位内集中绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路红线内的绿地等区域内的绿色植物和园林小品规划明确属于专有部位的绿化、私家花园，不执行本导则2.3维修服务2.3.1紧急维修是指物业服务区域内的共用部位、共用设施设备发生危及人的生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位、共用设施设备以及各项功能正常使用，需要立即对其进行维修、更新和改造等活动下列内容属于紧急维修：电梯运行系统中涉及的设施设备存在安全隐患的，包括但不限于电梯专业检测机构出具的整47改通知书;生活水泵发生故障，下水管道阻塞导致污水外溢，电路故障，存在触电危险或漏电现象;消防系统中涉及的设施设备存在安全隐患或发生故障的，包括但不限于消防部门出具整改通知书的;屋顶、屋面、外墙面发生渗漏、地下室发生积水，严重影响房屋正常使用;建筑幕墙存在脱落、剥落等隐患的;其他需要紧急维修的项目2.3.2一般性维修是指对影响物业服务区域内业主（物业使用人）正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行的处理、维修等活动2.4应急预案2.4.1物业服务企业对洪涝、地震等突发性自然灾害以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案，并定期进行培训、组织演练。
2.4.2突发事件发生时，物业服务企业立即启动应急预案，及时报告业主委员会和县有关部门迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，并配合相关部门做好善后工作2.4.3突发事件处置结束后，物业服务企业编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主（物业使用人）和相关行政主管部门报告2.5承接查验2.5.1前期物业服务企业须参与住宅小区单项工程竣工验收、分期竣工验收、综合竣工验收；会同开发建设单位对物业共用48部位、共用设施设备和相关场地进行现场检查和验收；对开发建设单位移交的相关资料进行核查和清点对承接查验中发现的问题，由开发建设单位限期整改落实，并组织复查复验2.5.2物业服务企业更迭时，新承接物业服务企业会同原承接物业服务企业，按照有关规定和物业服务合同的约定，做好承接查验和交接工作对承接查验和交接中发现的问题，由原承接物业服务企业限期整改落实，并组织复查复验2.5.3物业承接查验程序：确定物业承接查验方案；移交并审核有关图纸资料；查验共用部位、共用设施设备；解决查验发现的问题；确认现场查验结果；签订物业承接查验协议；办理物业交接手续；出具承接查验综合报告。
共用部位及共用设施设备查验：综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，对物业屋面、避雷、通道、道路、公共照明、电梯、水泵等共用部位、共用设施设备进行查验；查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能查验过程形成详细书面记录，并由原承接物业服务企业和新承接物业服务企业委派人员、业主委员会签字确认委托第三方开展承接查验的，第三方人员签字确认物业承接查验中发生的争议，申请行政主管部门调解2.5.4开发建设单位向物业服务企业移交下列资料：竣工49总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程图等竣工验收资料；共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业区域划分、结构类型、产权清册、购房合同样本等所必需的其他资料物业服务企业更迭时，除查验上述资料外，还包括：对原物业服务企业在管理设施设备过程中产生的重要维护保养、运行管理记录进行检查；对物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费的收支情况，维修资金的使用审批资料和记录，各类押金、欠收款项、待付费用等资料进行清算核查；对物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具材料，与公共市政管理单位的供水、供电等合同、协议进行清点检查。
2.5.5物业服务企业完成交接后30日内，将承接查验情况以书面形式报县住房城乡建设行政主管部门办理备案手续，并将备案情况书面告知业主（物业使用人）2.6物业档案资料管理2.6.1物业服务企业建立档案管理制度物业档案包括物业基础资料、业主（物业使用人）资料、物业服务企业日常运行、管理资料和信用资料档案管理符合下列要求：专人、专柜、分类别、保密管理；齐全完整，检索便捷；及时收集，定期整理；电子档案及时备份，妥善管理；借阅、复印按程序审批、登记；50销毁经上级批准，在相关人员监督下进行2.6.2物业服务企业定期整理物业服务和管理的运行资料，装订成册、备份、归档保管基础管理档案的保存期限与设备使用寿命同期；使用管理档案的保存期限为3至5年2.7标识管理2.7.1物业服务企业建立标识管理制度，实行标识分类管理，建立台账，定期维护，及时更新2.7.2对房屋指示标识、设施设备（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等设置规范、完整，定期巡检和维护，并做好记录2.7.3物业服务区域内施工改造、维护保养现场危及人身安全的，设置警示标识2.8物业服务企业严格按照“阳光物业”要求，建立健全财务管理制度，做到运作规范，账目清晰。
每年不少于1次向业主委员会通报工作2.9物业客服要求2.9.1物业服务场所物业服务企业在服务住宅小区内设置物业服务管理处，并有专门的客户服务接待中心，配备、电脑、打印机、办公家具等设施，场所干净、整洁、有序在客服中心显著位置公示营业执照、服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息；公示主要服务人员姓名、岗51位和照片；公示24小时服务热线（白天、夜间）或移动互联网平台2.9.2服务人员配置根据物业项目规模、服务等级、服务岗位、服务内容，以及物业服务区域的设施设备和物业服务企业的技术装备等，配备相应的物业服务人员以及相关专业类的管理和技术人员计容建筑面积10万平方米以上（包括10万平方米）的住宅小区物业服务项目至少委派1名负责人(以下简称“项目经理”)，该项目经理不得在其他物业服务项目兼职；计容建筑面积不足10万平方米的住宅小区物业服务项目经理，确需在其他物业服务项目兼职的，必须在县城市规划区范围内且兼职不得超过1个物业服务项目项目经理熟悉物业服务管理法规政策，具有较好的与业主（物业使用人）沟通和协调处理问题的能力其他物业服务人员、专业操作人员（包括水电工、消防、特种设备管理岗位）等需按照有关规定取得相应的岗位证书或专业技术职称。
2.9.3每天（包括工作日、节假日）有服务人员在服务接待中心值班，负责业主（物业使用人）接待工作所有物业服务管理人员统一着装，佩戴统一标识，仪表整洁、行为规范，服务热情、文明用语2.9.4对业主（物业使用人）报修、投诉、咨询、求助等及时处理、回访，并记录存档52接待和处理业主（物业使用人）投诉符合下列要求：端正服务态度，真诚对待业主（物业使用人）投诉；耐心倾听，认真记录；及时判定投诉性质；及时处理、回访；对业主（物业使用人）投诉定期汇总、分析，制定预防措施，改善服务2.9.5物业服务企业在服务区域显著位置设置宣传栏，配合做好公益性宣传，节假日有专题布置，及时更新宣传内容涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，在出入口、各单元门和客服接待中心信息栏公告，履行告知义务三、星级标准3.1根据物业服务内容、服务标准，由低到高设定一星、二星、三星、四星、五星五个等级，五星级标准为最高，一星级标准为最低3.2服务人员配备3.2.1物业项目经理符合以下要求：等级基本要求备注一星级项目经理熟悉物业服务管理法规政策二星级三星级四星级五星级3.2.2物业服务人员配置符合以下要求：等级服务工种人数配置参考标准备注一星级客服人员1人700户-800户（低于700户的不得少于1人）保洁人员1人1.4万-1.6万（计容建筑面积）53秩序维护人员1人1.4万-1.6万（计容建筑面积）绿化人员1人3万-4万（绿化面积）维修人员1人4万-5万（计容建筑面积）二星级客服人员1人600户700户（低于600户的不得少于1人）保洁人员1人1.2万-1.4万（计容建筑面积）秩序维护人员1人1.2万-1.4万（计容建筑面积）绿化人员1人2.5万-3万（绿化面积）维修人员1人3万-4万（计容建筑面积）三星级客服人员1人500户-600户（低于500户的不得少于1人）保洁人员1人1万-1.2万（计容建筑面积）秩序维护人员1人1万-1.2万（计容建筑面积）绿化人员1人2万-2.5万（绿化面积）维修人员1人2.5万-3万（计容建筑面积）四星级客服人员1人400户-500户（低于400户的不得少于1人）保洁人员1人0.8万-1万（计容建筑面积）秩序维护人员1人0.8万-1万（计容建筑面积）绿化人员1人1.5万-2万（绿化面积）维修人员1人2万-2.5万（计容建筑面积）五星级客服人员1人400户-500户（低于400户的不得少于2人）保洁人员1人0.6万-0.8万（计容建筑面积）秩序维护人员1人0.6万0.8万（计容建筑面积）绿化人员1人1万-1.5万（绿化面积）维修人员1人1.5万-2万（计容建筑面积。