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1、DB4403/T XXXXXXXXX1物业服务要求医院1范围本标准规定了深圳市物业服务组织提供医院物业服务的规范性要求， 包括服务要求、 管理要求和评价要求等内容。本标准适用于深圳市物业服务组织 （以下简称“组织”） 规范其服务活动以及组织的相关方对其符合性的确认，也适用于第三方实施医院物业服务评价活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 15982医院消毒卫生标准GB 184662005医疗机构水污染物排放标准GB/T 19001质量管理体系要求
2、GB/T 190042011追求组织的持续成功质量管理方法GB 192102003空调通风系统清洗规范GB 252012010建筑消防设施的维护管理要求GB 27952-2011普通物体表面消毒剂的卫生要求GB 503652005空调通风系统运行管理规范DL 4081991电业安全作业规程WS 308-2009医疗机构消防安全管理WS/T 3112009医院隔离技术规范WS/T 3132009医务人员手卫生规范WS/T 3672012医疗机构消毒技术规范WS 394公共场所集中空调通风系统卫生规范WS 4342013医院电力系统运行管理WS 4352013医院医用气体系统运行管理WS 4362
3、013医院二次供水运行管理WS 4882016医院中央空调系统运行管理WS/T 508-2016 医院医用织物洗涤消毒技术规范WS/T 512-2016医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范SZDB/Z 2872018物业管理基础术语SZDB/Z 3252018绿色物业管理导则3术语和定义DB4403/T XXXXXXXXX2SZDB/Z 2872018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1清洁区clean area进行呼吸道传染病诊治的病区中不易受到患者血液、 体液和病原微生物等物质污染及传染病患者不应进入的区域。包括医务人员的值班室、卫生间、男女更衣室、浴室以及储物间、配餐间等。WS/T
4、 311-2009,定义3.113.2潜在污染区potentially contaminated area进行呼吸道传染病诊治的病区中位于清洁区与污染区之间、 有可能被患者血液、 体液和病原微生物等物质污染的区域。包括医务人员的办公室、治疗室、护士站、患者用后的物品、医疗器械等的处理室、内走廊等。WS/T 311-2009,定义3.123.3污染区contaminated area进行呼吸道传染病诊治的病区中传染病患者和疑似传染病患者接受诊疗的区域， 包括被其血液、 体液、分泌物、排泄物污染物污染物品暂存和处理的场所。包括病室、处置室、污物间以及患者入院、出院处理室等。WS/T 311-200
5、9,定义3.133.4手卫生hand hygiene洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。其中，洗手是指用肥皂液和流动水洗手、去除手部皮肤污垢、 碎屑和部分致病细菌的过程。 卫生手消毒是指用速干手消毒剂揉搓双手， 以减少手部暂居菌的过程。外科手消毒是用肥皂（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。WS/T 313-2009,定义3.13.5职业暴露occupational exposure由于职业关系而暴露在危险因素中，从而有可能损害健康或危及生命的一种情况。3.5非诊疗医疗辅助non-diagnostic hospital support & assist为方
6、便医护人员诊疗和病人就医就诊开展的各项支持和帮助性等工作。3.6导医导诊服务medicare guiding service在医院门诊、医技、病区区域内引导患者及其陪同人员实施就诊、检查、医疗等辅助性的服务。3.7DB4403/T XXXXXXXXX3司梯服务elevator controlling service按照电梯设计用途和操控规程，准确、有序地提供电梯上下客货运输的活动。3.8医辅运送medical assistance delivery协助医院各科室在医院内进行患者、器具、设备、医用材料、临时用药等运送的活动。3.9患者陪护Patient care为住院治疗患者提供日常起居照料、医
7、疗护理协助、饮食照料、卫生清理等活动。4服务承诺4.1组织应提供但不限于以下医院物业服务内容：物理接触点服务、客户服务、安全及秩序维护服务、房屋本体维护服务、设施设备维护服务、环境卫生服务、特约服务等。4.2组织应识别并体现对医院客户的服务内容，包括但不限于：a)充满爱心的物理接触点服务，给医患客户带来身心愉悦的就医体验；b)贴心的客户服务，给医患客户带来的细心体贴的就医体验；c)安心的安全及秩序维护服务，给医患客户带来和谐有序的就医体验；d)放心的房屋本体、设施设备维护服务，给医患客户带来规范可靠的就医体验；e)舒心的环境卫生服务，给医患客户带来干净整洁的就医体验；f)省心的特约服务，为医患
8、客户留下值得信赖的就医体验。4.3组织应建立服务内容与服务质量特性相互关系表，参考但不限于表 1 的内容。表 1服务内容与服务质量特性关系表服务内容服务质量特性功能性高效性安全性舒适性时间性文明性物理接触点服务客户服务安全及秩序维护服务房屋本体维护服务设施设备维护服务环境卫生服务特约服务5物理接触点的客户体验要求组织应通过建立服务流程（或服务蓝图），识别并关注影响医院客户体验的物理接触点，如门诊大厅、导医台、挂号收费窗口、分诊护士台、医生诊室、医疗室、输液区、药房、病房、手术室、ICU、重点科室、电梯、候诊区、洗手间等，为医院客户创造卫生、健康、安全、满意的客户体验，包括但不限于以下方面：DB
9、4403/T XXXXXXXXX4a)物业服务人员应着装统一、热情文明专业，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助，服务态度良好；b)景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方，与医院风格协调一致；c)标识标牌清晰完好，路线指引准确；d)整体环境干净整洁，无明显噪音，温湿度适宜；e)公共设备设施功能正常，遇故障应及时维修；f)出入与乘梯秩序良好；g)宜考虑残障病人士、年长者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等。6服务要求6.1客户服务6.1.1客户服务中心6.1.1.1应根据物业服务合同提供现场接待服务。6.1.1.2提供舒适的服务环境，宜设置客户休息区，放置椅子或沙发，提供饮水
10、。6.1.1.3物品摆放整齐有序，文件资料分类放置。6.1.1.4现场办理等待时间宜不超过 5min，等待较长时间需与客户沟通。6.1.1.5设置 24h 客户服务电话，铃响三声内接听，未能及时接听应及时回拨并致歉。6.1.1.6提供多种渠道方便客户报修、报事、各类咨询及办理业务，以及投诉建议等诉求。6.1.2信息公示6.1.2.1在客户服务中心或显著位置，按法律法规要求公示物业管理项目组织架构、服务时间、服务内容、服务标准、特约服务项目、收费标准、咨询或投诉方式、物业服务报告等信息。6.1.2.2影响客户的作业计划应提前公告，如停水停电、外墙清洗、电梯维保、消杀管理等。6.1.2.3宜设置信
11、息公示栏，与建筑物标识系统协调，无褪色、无破损。6.1.2.4公示或公告内容应清晰明确，措辞适当，及时更新，宜采用图示、视频等形式。6.1.2.5重要事件应书面送达信息通知单，紧急情况宜使用应急广播进行通知。6.1.3客户投诉处理6.1.3.1提供服务窗口投诉、热线电话、电子邮件等多种客户投诉渠道并公示。6.1.3.2客户投诉应清晰记录，及时响应，现场投诉应尽可能在现场妥善处理。6.1.3.3属于医院事务的，宜指引投诉人到医院指定部门处理。6.1.3.4投诉处理进程或结果应及时传达给客户。6.1.3.5对客户投诉进行回访和调查。6.1.4客户报修服务6.1.4.1紧急维修应 10min 内到场
12、，常规维修按预约时间到场。6.1.4.2维修收费和流程应按物业公示信息或约定进行，并主动向客户说明。6.1.4.3应做到工具齐全，作业规范，并及时解答客户的询问。6.1.4.4维修现场应做好安全和施工防护，保持现场干净整洁。6.1.4.5维修完成后向客户清晰说明注意事项。DB4403/T XXXXXXXXX56.1.5文化活动6.1.5.1根据合同约定开展适宜物业类型、客户需求的文化活动。6.1.5.2积极配合、支持医院/社区文化建设。6.1.5.3活动主题鲜明，内容有意义、健康向上。6.2安全及秩序维护服务6.2.1出入、监控与巡查管理6.2.1.1按合同约定对医院出入口的人员、车辆和物品进
13、行管理，重点区域（包括但不限于急诊科、住院部儿科和妇产科、财务科和各收费处、毒麻药品仓库、危化品仓库等）宜专人管理。6.2.1.2监控室 24 小时值班，密切观察重点区域，监控有效、图像清晰。6.2.1.3监控影像资料、报警记录等应至少留存 90 日备查。6.2.1.4安全巡查覆盖全面， 重要区域应每 2 小时巡查一次， 对人员不文明行为和违规活动进行劝阻，发现隐患和紧急情况及时采取必要的处理措施。6.2.1.5遇人群集聚、车辆拥堵、货物堵塞道路等情况，能迅速有效解决。6.2.1.6无重大治安事件发生，一般治安事件每月不超两起，遇突发事件协助政府执法部门维护医院正常的医疗秩序。6.2.2停车管
14、理6.2.2.1车辆行驶路线设置合理、规范，导向标志完整、清晰。6.2.2.2合理规划设置机动车辆和非机动车辆停放场地、残疾人停车位、救护车专用车位，车辆停放整齐。6.2.2.3正确疏导医院进出车辆，快速办理出入手续，巡查提醒车主关好门窗，防止发生车辆碰撞、被盗、堵塞，确保停车安全有序。6.2.2.4发生收费故障、交通事故等意外时，及时疏导交通、协助处理。6.2.2.5严禁在建筑内的共用走道、楼梯间、安全出口处等公共区域停放车辆和充电。6.2.2.6宜使用智能化停车系统。6.2.2.7停车场（库）灯光照明、环境通风等应符合相关规定，无危险品存放。6.2.2.8停车场（库）应公示管理规定、收费标
15、准，宜支持多种支付模式。6.2.3消防管理6.2.3.1疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用。6.2.3.2防烟门开启正常、无斑驳、无锈蚀，闭门器力度适中，关闭时无冲击。6.2.3.3灭火器压力正常，消防栓内消防带、枪头、小锤配备齐全。6.2.3.4消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，消防应急照明和灯光疏散指示标志的备用电源的连续供电时间应符合 GB 50016 的要求。6.2.3.5应急工具配备齐全、方便取用、检定及时有效。6.3房屋本体维护服务6.3.1符合规划，无违章搭建现象。6.3.2使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。6.3.3房屋外观完好、整洁，无破损、
16、无脱落、无渗水、无污迹、无乱贴、无乱画。6.3.4屋面、门、窗、楼梯、通道等无破损。DB4403/T XXXXXXXXX66.3.5维修前应提前公告，摆放安全提示，进行隔离防护，工完场清。6.3.6对建筑改装、装饰装修等施工活动进行现场跟踪，防止破坏房屋本体和承重部件事件发生。6.3.7应每年协助客户进行 1 次防雷装置安全性能检测。6.3.8应对服务场所和设施设备相关安全标志进行巡查和维护，包括：a)危及人身安全区域的天台、护栏、喷泉、景观池等处的禁止标志或警告标志；b)设备房门、配电箱、通电设施设备或特种设备上的禁止标志和警告标志；c)公共健身设施、儿童游乐设施、门禁门、防火门、管井门、消防通道门等的指令标志和提示标识。6.4设施设备维护服务6.4.1设备机房管理设备机房管理应满足以下要求：a)设备机房门口应有机房类别名称及安全标志；b)门窗、锁具完好、有效；c)设备机房环境整洁，无杂物、无积尘、无鼠、无虫害，温湿度符合设备运行要求；d)设备机房内应按规定配置消防、通风、应急照明、防止小动物进入等附属设施；e)安全防护用具配置齐全，检验合格；f)应急设施设备用具应齐全、完备，可随时
