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1、2022年投诉管理制度投诉管理制度在日新月异的现代社会中，越来越多地方须要用到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么制度的格式，你驾驭了吗？以下是我帮大家整理的投诉管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。投诉管理制度1第一条：目的为快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。其次条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异样而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异样处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：
2、处理程序(略)。第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为：1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。2.质量异样客户投诉发生缘由。第六条：处理部门客户投诉的处理部门。第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。(4)快速传达处理结果。2.质量管理部(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。(2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理
3、室(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。(3)客户投诉立案的联系。(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。(6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。(7)将客户投诉处理中客户所反应的看法提交有关部门追踪改善。4.制造部(1)针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。第八条：客户看法处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。(1)YY：年度。(2)MM：月份。(3)CC：流水编号。2.编号周期以年度月份为基准。第九条：客户反应调查及处理1
4、.业务部人员于接到客户反映产品异样时，应即刻查明该异样状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并马上填具“客户看法处理表”连同异样样品签留意见后送交总经理室。2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户看法处理表”前为确保处理时效，业务人员应马上与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为刚好了解异样资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。4.案件追踪流程；(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户看法处理表”后，应编列客户投诉
5、编号井登记于：客户投诉案件登记追踪表”。(2)质量管理部追查分析缘由并判定职责归属部门。(3)制造部分析异样缘由并拟定处理对策，然后送经理室征求看法。(4)特性异样状况送研发部征求看法。(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理看法。(6)经总经理批复后执行。5.业务人员收到总经理室发回的“客户看法处理表”时，应马上向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户看法处理岩后，应于一日内就业务部的看法加以分析构成综合看法，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，
6、对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。8.经核签结案的“客户看法处理表”第一联存质量管理部，其次联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。9.“客户看法处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户看法处理表”附原看法表一并上报处理。10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出
7、改善对策。11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户看法处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理睬同有关部门共同处理。14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户看法处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。第十条：客户投诉处理期限1.“客户看法处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。第十一条：客户投诉职责人员处分及惩罚1.客户投诉职责人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为
8、行政处分者，经整理后送人事部并公布。2.绩效奖金惩罚制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由判定，并开具“惩罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发惩罚部门或个人。第十二条：成品退货账务处理1.业务部于接到已结案的“客户看法处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户看法处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。(2)退货处理：开具“成品退货单”注明退货缘由、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库
9、据以办理退货。2.财务部依据“客户看法处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。(2)成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户看法处理表”所列之应收金额予以扣除。(4
10、)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：收回原统一发票，在发票上盖统一。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。第十三条：时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催
11、办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期缘由。第十四条：实施与修订本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。投诉管理制度2第一条 目的为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。其次条 范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。第四
12、条 进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。第五条 客诉分类客诉处理作业依客诉异样缘由的不同区分为：(一)非质量异样客诉发生缘由(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生缘由。第六条 处理部门第七条 处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。4快速传达处理结果。(二)质量管理部1进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉内容
13、的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及责任归属的判定。4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理。6客诉处理中提出客诉反应的看法，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1针对客诉内容进行具体调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异样时，应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(附表2
14、)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为刚好了解客户反应异样内容及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析缘由及判定责任归属部门后，送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策，并送经理室批示看法，另依异样状况送研发部提示看法，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法，再依据总经理室的综合看法后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定
