精选优质文档----倾情为你奉上德克士优秀员工发言［模版仅供参考，切勿通篇使用］考试一：德克士员工绩效员工：基本工资1500元，7小时工时，超生按8元/小时、元/小时、9元/小时26天工作日每月，超时加班按以上标准+满勤奖100元+就餐补贴100元+绩效工资每月评由一名优秀员工奖励100元员工工作每满半年底薪加50元满一年加养老保险补贴、医疗保险后厨晚当班每天每人加5元后厨损耗低于营业额%每月奖后厨班组300元前线员工每天销售德意卡满15张提元/张，15张--30张提元/张，30张以上提元/张其他员工工作之外销售德意卡也享受此提成管理组基本工资1750元/月，8小时工作制，超时8元/小时+满勤100元+就餐补贴100元+职务加给50元+达标补贴100元+话费报销+绩效工资员工工作每满半年底薪加50元满一年加养老保险补贴、医疗保险店长基本工资1900元/月，超时8元/小时+满勤100元+就餐补贴100元+职务加给100元+达标补贴100元+话费报销+素能奖励100元+绩效工资绩效分配方法：达成预估营业额100%^上，按营业额%I取，达成预估营业额110%X上，按营业额渔取，达成预估营业额120%以上，按营业额渔取分配标准：店长20%管理组35%,员工45%QS讣月平均在90分以下则无奖金（神秘顾客、督导稽核无预警）月神秘顾客分数95分以上，值班经理奖励50元，被提及员工奖励20元。
92以下值班经理处罚50元，被提及员工罚20元连续3个月QSM数95分以上，奖励店长20元，连续3个月92分以下，处罚店长200元，（副店长奖罚均为店长50%餐厅利益为亏损当月无奖励二:dicos员工手册14年6月版（更新）德克士员工手册职前简介1 .德克士正式成立的时间：1996年5月1日2 .德克士的经营理念：诚信务实，新鲜健康，顾客满意，共同成长3 .德克士员工的基本职责：准备餐饮，服务顾客，确保餐厅的安全，以及执行一切必需的清洁与维护，以维护德克士高度的卫生标准，使每位光临德克士的顾客都有一个愉快的用餐经历4 .服务组的定义：包括见习服务员，服务员，训练员5 .顾客满意的标准：A.提供热而且新鲜的产品B.正确的拿取顾客所点购的产品C.正确且有效的处理顾客抱怨D.提供快速服务E.人员服务方面------以对待朋友的方式来对待我们的顾客F.提供顾客印象深刻的德克士经验6 .提高顾客满意的行为1 .对顾客表示欢迎的态度-----是每个人获得归属感2 .诚心诚意-----接触、发现、回应3 .熟悉我们的专业--一热爱我们的工作4 .体贴-----关心自己、周边的人及环境5 .投入――在餐厅全心投入。
7 .Q,S,C,V分别代表什么：品质，服务，清洁，价值8 .德克士员工的仪容仪表应该注意哪几方面：整洁的上衣裤子，深色的袜子，黑色平底包头防滑皮鞋，不留长指甲，注意手部清洁，女生头发应当梳理整齐，并不得遮面且不得批发，化淡妆，男生不留鬓角，经常洗理，不能留胡须9 .清洁：清除所能看得见的灰尘及脏东西10 .卫生消毒：将有害的有机物(会导致疾病)去除11 .洗手消毒七步骤：(1)用水将手至肘部2/3处冲湿；(2)取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；(3)用清水冲洗，冲净洗手液(包括手部、肘部、指甲刷)，并将指甲刷放入消毒水中浸泡；(4)将冲洗后的手部、肘部用烘干燥；(5)将手至肘部2/3处浸泡在消毒水中30秒；(6)用清水将手部、肘部、指甲刷冲洗彻底，指甲刷桂起；(7)双手自然风干或用烘手器烘干12 .50-100PPM的消毒水用于手部消毒，250-500PPM的消毒水用于抹布及砧板道具，风味糖浆瓶身清洁消毒用50PpM勺消毒水，200PpM的消毒水用于鸡蛋消毒(泡30分钟)13 .工作中应注意产品的拿取的规定为：FIFO先进先生：先零散后整包，从左向右，从前到后，从上到下14 .餐厅所染的病毒90猾由不正当的洗手消毒引起的15 .导致细菌滋长的四个因素：温度，时间，潮湿，食物16 .细菌滋长的最快温度：40至140华氏17 .清洁剂与水的配比：1:40升泰乐粉与水的配比：1盎司：40升清洁用的消毒水：TD消毒粉与水配比17克：1升；洗手消毒用的消毒水：TD消毒粉与水的配比=3-5克：1升。
18 .单位换算重量：1千克（公斤kg）二磅（LBS）1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ尸克体积：1加仑（gal）=升化）1夸特（QT户加仑（gal）温度：0c=32°F0F=9/5C+32重量与体积换算（仅限于水）：1公斤=1升=1000毫升=1000克19 .冷冻库：-24至-18摄氏度冷藏库：0-5摄氏度常温：20-25摄氏度20 .消毒水应2小时更换一次清洁用的消毒水：TD消毒粉配比17g:1L水，并填写制作单21 .德克士所有的员工必须在上岗前办理健康证，定期每年进行体检换证22 .时间牌的摆放整点废弃：数字镂空时间牌不足整点废弃：数字镂空带半圆缺角时间牌(2)清洁操作台：清理操作台和工作站残存之废料、污物至垃圾桶内，用干净抹布将操作台擦拭干净24.打烽清洁消毒六步骤：(1)清水冲洗：在第一个水槽中先进行冲洗、刮除污垢或浸泡，以除去大块食物碎屑或污垢(2)清洁液清洗：用同一个水槽中，灌入3/4槽的热水(40-50C),加入已配好的清洁液，浸泡一分钟后开始刷洗(先刷洗较不油腻者)(3)清水冲净：将设备移入第二个水槽，用水龙头热水或喷枪冲洗(4)消毒水消毒：第三个水槽清洗干净后，装入3/4槽消毒水将冲洗干净的设备移至此槽浸泡至少30秒。
5)清水冲洗：消毒后的设备放回第二个水槽用清水冲洗，消毒药物残留6)自然风干：冲洗干净的器具风干即可★25.顾客关系十大信条：1 .顾客是我们的事业中最重要的人；2 .顾客并不需要我们，但我们需要顾客；3 .顾客不会影响到我们的工作，顾客是我们工作的目的；4 .接受顾客的时我们的荣幸，而不是负担；5 .顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人；6 .顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，向我们一样有感觉和情绪；7 .不要与顾客争论或逞口舌之快；8 .顾客一定会有不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作；9 .每一位顾客都值得我们最周到与最殷勤的服务；10 .顾客有权利期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的；26.顾客沟通：以公开式的话题为主，切忌询问封闭式话题公开式话题包括：1 .最近网络流行话题；2 .对于产品的喜爱、意见等；3 .女生，服饰穿着；4 .男生，体育方面；封闭式话题包括：1 .个人隐私；.2 .敏感性话题；23 .随手清洁：（1）清洁器具：将用过的所有器具用水清洗干净，将清洗干净的器具放回原处OCU®分一、OUC!论知识1 .外场人员应做到：帮助顾客将大量餐点搁置在桌上，协助拿取儿童坐椅，帮顾客开门，给予顾客人性化服务2 .每晚打烽应将拖把集中漂白消毒一次，TD消毒粉：水=17克：500克3 .平日每个垃圾桶3-5个垃圾袋，周六日补6-8个4 .垃圾打包的标准：（1）挤压后八成满，载重8公斤，小垃圾袋公斤（2）十字交叉打包（3）严禁拖，拉，抗，拽（4）如第一个垃圾袋漏了再套一个（5）自己拿不动请求同仁协助5 .卫生间平时30分钟检查一次，高峰时15分钟检查一次6 .如何处理倒可：（1）摆防滑牌请顾客离开（2）将冰扫净（3）用海绵吸净（4）用湿拖把擦一遍，再用干拖把擦一遍7 .解决顾客抱怨原则：（1）保持微笑，问好（2）仔细倾听顾客之抱怨（3）可以处理立即行动（4）不能处理请顾客稍候报备值班经理8 .大厅区工作优先顺序：先处理直接影响顾客用餐的事（如桌面，餐盘），再处理间接影响顾客用餐的事（如地面，玻璃）9 .外场擦拭玻璃，地面，桌椅，垃圾箱清洁剂与水的配比为1:20,1:10,1:5,1:3（单位为升）10 .大厅区的五大面包括墙面，地面，桌面，椅面，镜面。
11 .大厅垃圾台面上只能放餐盘，其他任何物品（包括刮刀，清洁剂等）禁止放在垃圾台上12 .捣垃圾应捣五次13 .每日周、细清执行14 .提高顾客满意度的步骤：接触一发现一回应_15 .大厅区员工应在工作区域内不断巡视，每个地点站立不要超过15秒16 .顾客进门30秒内打招呼17 .DM发放时需注意(1)与客人友善的打招呼2)主动向客人介绍我们的新产品或新的优惠活动3)热情的回答客人提由的问题4)回收散落在周围的DM除18 .桌椅清洁如何收餐盘：收餐盘之前应礼貌征求客人的意见：“先生/小姐，可以帮您整理一下桌面吗？”如何擦拭：(1) .擦拭桌椅时呈“z”字形，尽量将桌上的杂屑包于抹布之内2) .桌面擦拭之后再用抹布将桌缘全部擦拭一遍3) .要注意擦拭两张桌子的接缝处4) .非RUSH寸段要擦拭桌椅的腿角处5) .擦拭椅子座垫杂物、水迹19 .拖地(1) .拖大厅，走廊，外骑楼时拖地时呈“z”字型，将地面之杂屑尽量包于拖把内用湿拖把拖完后，可用干拖把再拖一次地面，以保持地面之清洁与干燥2) .拖桌椅下方时拖地时呈“+”字形，要用力将较脏的地面来回多拖几次，直至拖净为止3) .擦拭用过之湿拖把应立即清洗，以免影响整个环境之清新气味。
二、巡场注意事项1注意大厅是否有音乐2注意地面是否干净，若需要时即使清洁3餐盘回收4顾客包的摆放5顾客是否食用外带食品6顾客不能带宠物进餐厅7是否吸烟8桌面是否干净9若有顾客进入餐厅时，致欢迎词10离开时致结束语11若前线喊OC送餐时，说“收到，谢谢12倒可的处理方法：稳定顾客情绪摆防滑牌先用扫把把地上的多余冰块等杂物扫干净先用湿拖把拖一遍再用干拖把拖一遍13注意巡场的速度14垃圾要及时挤压，8分满，8公斤送到垃圾间15厕所清洁非高峰10分钟一次高峰5分钟一次16清洁桌子时“Z”字形清洁17OC桂拖把时“1”字形悬桂，不能把三.OC人员标准用语外场人员（含接待员）标准应对用语关于外带食物外场人员：“先生/小姐，对不起，我们餐厅不允许携带外食，（用DICOS的提袋给顾客打包）请您下次不要再带来，谢谢您的合作！（注意语气委婉、缓和）如遇顾客询问为什么，请礼貌告之：“请您下次不要再带来了，谢谢您的合作！”带宠物入店者外场人员：：“先生/小姐，对不起，我们餐厅不能带宠物进入，这次请您看管好您的宠物，不要吓到其他的顾客，下次请您不要带来好吗？谢谢您的合作！”对于顾客吸烟的问题外场人员：“先生/小姐，对不起，我们餐厅禁止吸烟，（指示其看相应的告示牌），为了您和您家人/周围顾客的健康，保持新鲜的空气，请您把烟熄灭，谢谢您的合作。
如遇顾客仍不合作，请换一位同仁继续劝戒或请接待员和管理组处理关于顾客有不文明的动作或衣着OCIA员：“先生/小姐，麻烦您把鞋（或衣服等）穿上，好吗，谢谢您的合作！”“先生/小姐，麻烦您把脚拿下来好吗？谢谢您的合作！”关于客诉OCIA员：“先生/小姐，对不起，请稍等，我马上去请餐厅值班经理来为您解决，请稍等关于有人找干部OCIA员。