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1、精选优质文档-倾情为你奉上荔波山水皇家驿栈度假酒店工 作 守 则执行规章制度,铭记服务宗旨,恪守工作纪律,忠于岗位职责,树立保密观念,讲究职业道德,时刻警惕防范,维护酒店安全。基本工作流程和要求上岗(五做到):1、 了解掌握当天工作重点和主要任务,了解掌握上一班交接的注意事项;2、 仪容仪表符合酒店的规范要求;3、 设备设施及装备检验交接、齐备;4、 举止说话文明得体,讲普通话;5、 精神饱满,思想集中,闻警必接。下岗:(四清)1、交接班记录写清。2、设备、设施、装备移交清。3、工作任务要求、注意事项交代清。4、岗位环境整洁清。前台岗位工作人员仪表仪容规范男员工:发:齐,不留长发(发不盖耳),
2、不染除黑色以外的颜色,不梳理奇异发型。脸部:清洁;胡须:剃净。手:不留长指甲。袜:以黑色为主,深色亦可。鞋:须黑色,非系带、凉鞋类,非高跟及非翻毛或磨砂类质料,无灰尘、污渍。制服:无污损,不少钮扣,不开缝,不起皱,上装不配带饰物。衬衫:袖口、领口无污损。领带干净,不皱。上岗时:制服门襟不得敞开,扣齐钮扣,袋盖整好,领带系好、系正,工号牌端正地佩在制服的左胸上部,袋内不放过多或过大的物品,袖管不卷起;鞋不破,无污迹,袜子无破洞。不得在岗位上或前台区域穿着、整理服装。应 学:1、主动学习有关法律、法令、法规及公安、消防等部门规定的条例、规范。2、认真参加学习,了解掌握社会、治安、消防及酒店的形势和
3、变化及发展动态。3、主动不断地学好在发展、变化、更新中的酒店保安业务知识、技能要求、工作方法。4、向身边的同事学习,不耻下问,共同提高。应 知:1、酒店基本概况A、各部门的位置,负责人,内部电话号码。B、各服务、营业场所的位置,经营项目,营业时间,内部电话号。C、重点(要害)部位的位置、作用,内部电话号。D、熟知酒店各类应急预案及流程。E、机场车站及主要旅游(服务)点的方位,离酒店的大致距离。F、客房的房号和与之相对应在酒店内的基本位置。G、保安部各岗位的内部电话号。2、安全设施概况A、消火栓、消防紧急按钮、灭火器材等的配置情况(位置、数量、型号)。B、电视监控探头的配置(位置、数量、监视区域
4、)及监控的盲区。C、消防报警和灭火联动系统的工作原理及使用方法。D、应急疏散通道的位置和疏散路线。E、重要政治接待任务的保安工作要求。应会:(八个正确三个会)1、正确完善地为客人提供优良的安全服务。2、正确做好交接班记录,填写好工作台帐。3、正确有效地传递各类工作信息,不泄露工作机密。4、正确有效的保护发案及事故现场及受害者。5、正确地使用、维护各类保安、消防设备设施及装备。6、正确引导客人疏散到安全地带。7、正确接、报、处警及客人求助。8、正确带、看守嫌疑人或作案对象。会维护所在岗位周边区域的治安环境。会检查、观察、发现工作区域的各类情况和问题,并作恰当的处理会识别六害案件或其他案件及各类事
5、故的苗子,并按程序处置。附件:关于对讲机使用要求手持对讲机是开展保安工作的必要装备之一。正确使用,悉心维护,是保障安全保安工作能有效有序顺利近行的一个重要方面,必须明确责任,不得掉以轻心。1、所有对讲机通话时,要在规定的频道上,不要让天线过于接近或接触身体的裸露部分,特别是眼和脸,通话时对讲机距嘴八厘米左右。机身竖直时为最佳通话状态。2、不通话时不要按通话发送键。通话时,语言清晰,言简意赅,不讲污言秽语,不传递非工作类信息。3、不要高音量通话,特别是连续高音量通话。4、严禁拎、提对讲机天线。5、充电时,只能将电池板插入充电器,勿将机身同时插入充电器,以免影响对讲机使用寿命。6、不得将对讲机挪作
6、他用或玩弄。未经部门同意,不得转借他人。7、及时充电,定时更换电池。8执行好交接检查制度,落实责任,如发现损坏,准确记录、及时报告,责任者照价赔偿,并另作相应处理。门 卫工作地点:酒店各出入口。工作职责:1、 从部门下达的各项工作任务和安排,了解掌握当班工作任务和要求,认真负责地予以完成。2、 执行访客登记制度,车辆进出登记制度,员工出入规定,负责查验进、出酒店的物资(品)和外来工作人员的证件,禁止各类危险物品、违禁品、宠物和家畜进如入酒店,阻止醉酒,精神不正常者入酒店。3、 发现可疑,及时报告,严密观察,妥善处理。4、 维护岗位区域的安全和安宁。工作要求:1、 姿态端庄,说话文明,手势明确,
7、处置得当;保持与各岗位的联系;当有车辆需要停放我酒店车库时,可指明车库的正确方向,但无职责陪同前往。2、 明确当天工作任务和要求,对重大任务和重要客人的接待规格和要求,掌握清楚,操作按程序。不出差错。3、 访客和车辆登记要按程序及流程操作;运用服务技巧,有策略的做好安全防范工作。4、 控制和及时疏导人员的出入,禁止危险物品的进入。阻止精神不正常者、醉酒者、推销人员和携带宠物者等进入,对可疑人员及情况要及时报告,严密观察,对现行的违法行为和损害酒店利益的行为要及时制止,及时报告;工作中要保持与各岗位的联系。5、 保持岗位的整洁,认真交接班,做好工作记录。警卫岗位清洁卫生要求1、 门卫岗位的清洁卫
8、生,事关酒店和部门的形象,必须认真对待。2、 值班岗台上禁止摆放私人物品;禁止随便涂写;物品必须摆放有序,没有多余物品;抽屉内不凌乱、没有废弃物。3、 实行岗位责任制,保持值班岗台及该区域的整洁卫生。工作姿态和注意事项:1、立岗时,挺胸收腹,双手交叉,右手覆盖在左手上,自然下垂,置于身前,两腿站直,两脚跟在一直线上,分开距离与肩宽相等。2、与客人交谈,应趋前一步,上身微微前倾,神态祥和,脸带微笑,此间遇到有电话或对讲机呼叫,应对客人至歉后接听。3、接听电话、作访客登记或进行其他服务工作时,或在岗位上,身子不靠不依,手不支不扶,腿不抖不晃,目光不散;行动迅速而不忙乱,动作轻巧而不剧烈,说话清晰而
9、不影响别人,语言得体而符合规范。5、注意控制对讲机音量,以能听清即可,通话时要回避客人,与客人相距一米左右。应急处理程序1、 报警:报清事由现状、地点、本人姓名。2、 接警:问清事由现状,地点、工作要求或按既定的应急程序操作。3、 灭火预案中的警卫处置程序:在酒店门口接应消防队的来到。协助疏散客人。严格控制进出人员,暂停会客,联系工作。听从指令,认真做好其他工作。4、 发现盗窃行为应急预案中的处置程序。按指令关闭大门禁止人员出入,做好抓捕嫌疑人准备。如发现现场周围有滞留或闲逛的可疑对象,应堵截其退路,予以扣留,并迅速带离现场。注意事项:如发生作案 对象劫持客人或酒店员工,有生命受到威胁的情况下
10、,不要冒然采取行动,(如有可能将引导有监控摄像覆盖区域进行录像取证)如认为有必要进行对受害人营救。须策略地拖延时间,待警方赶到见机行动。5、 接待重要客人(重大政治接待任务)的保安工作程序: 不得泄漏重要客人的房号、活动时间、地点、人员情况等。 对重要客人的访客要进行有效的控制,登记要准确详尽。 在重要客人进、离酒店或进行活动时,要做好对无关、闲杂人员的清理,严格控制其他人员的出入和活动,保持酒店良好的安全秩序,加强警戒,保持与监控、内保的联系和信息沟通,发现有异。要处理果断,汇报及时,记录准确。6、 发现客人疾病、受伤等处置程序 立即向监控室通报 询问病人(受伤者)或其亲朋好友及陪同,了解病
11、情或伤情。在不明情况或是心脏病、心血管类疾病及有骨折外伤时,不要随意挪动病人或伤者,以免造成不良后果,发生意外。 疏散围观人群,安抚病人或受伤者及亲朋好友,维持现场秩序,尽量保护好现场,协助值班经理和到场的医护人员的处理。内 保 巡 逻工作地点和范围:全酒店。重点:客房区域、停车库和重要部位。工作职责:1、 从部门下达的各项工作任务和安排,掌握和了解当班的工作任务和要求,并认真负责地予以完成。2、 严格按照规定的工作程序和既定的巡逻路线,进行认真细致有效的巡查。发现不安全的因素及可疑的人和事,及时控制和汇报,并做好对现场的监护工作。3、 正确掌握各类突发事件的应急预案,正确熟练地运用各类保安设
12、施和器材,熟悉掌握酒店各部门的方位和出入通道走向。4、 密切与各班组和各部门的联系,随时随地结合本职工作做好对宾客接待服务,维护酒店的利益和安全。工作要求:1、 表仪容符合酒店规范和部门要求。2、 了解当天工作任务的要求。3、 上岗后做到:遇客问好、微笑、让道,姿态端正,注意言行的文明礼貌。4、 工作中做到:到时必巡,有点必到,有疑必查,有警必接,有事必报;要害部位仔细查,重要客房勤巡查;对客人:言行必规范,有求必相助;接警后第一时间到现场处置。5、 守纪律,巡逻工作中不办私事;无事不与他人聊天。6、 无正当理由,不进入客房、商场、餐厅、娱乐场所等内部。7、 发现违反安全制度的言行,严密观察。
13、及时制止并汇报。8、 注意与其他保安岗位人员的保持相互联系、协调。9、 在工作中随时随地的为酒店做好节约工作和制止损害酒店利益的事。10、 写好工作交接日报。工作姿态:1、 巡逻中:两眼正视前方,身体不左右摇晃,动作协调,步幅以35厘米,步频以每秒两步为宜。2、 遇客主动招呼时:与客相距三米左右,侧道站稳,两眼正视客人,脸带微笑,语言规范,待客过后而再行。3、 如需进入客房,应先敲门三次或按门铃,得到允许后,方能入内,若无人应答,则需查看清楚,应边提高声音招呼,边将门开直后,才能入内,见无异常,做好记录,退出时将门关严锁上。4、 在巡查工作中,如发现不正常,需要仔细检查或观察时,言行举止应大方
14、、得体,注意形象。若是非紧急情况,最好避开客人。5、 如需询问客人或与之交谈,应注意语言得体,分寸得当。应急处理程序1、 报警:报清事由现状、地点、本人姓名。2、 接警:问清事由现状、地点、工作要求或按既定应急程序操作。3、 灭火预案中的内保处置程序: 携带好灭火器材,迅速赶赴起火现场,听从指挥。参加扑救或控制各有关通道。 按指令协助疏散指定区域的客人。 火灾扑灭后,按指令保护起火现场。4、 发现盗窃行为应急预案中的内保处置程序 持警械赶赴报警现场,把守好有关出入口,要求周围的员工予以协助,按指令进行围、堵、截和捕捉。 注意事项:如果发生作案对象劫持客人或酒店员工,在有生命受到威胁的情况下,不
15、要冒然采取行动,(如有可能将其引到监控摄像镜头能覆盖的区域,以便进行录像取证)如认为有必要进行对受害人营救,须策略的拖延时间,待警方赶到见机行动。5、 接待重要客人的保安工作程序 根据警卫级别,对客人的用房和活动地点,进行或协助安全设施(包括门、窗、烟感、报警装置等)检测,并将结果记录汇报清楚,特别是对发现的问题要立即报告。 实施对客人入住的客房或活动的地点(场所)进行定人、定岗、定时的巡查、监护,控制无关人员进入或在此范围内活动,保持周围环境的安全,并随时将客人的动态和安全状况与保安部(值班)、监控室通报。6、 客人疾病或受伤的处置程序 立即向监控室报警。 询问病人或受伤者及其亲朋好友、陪同,了解病情或伤情,在不明情况或是心脏、心血管类病及有骨折外伤时,不要随意移动病人,以免发生意外。造成不良后果。 疏散围观的人。安抚好病人及其亲朋好友。维持秩序,保护现场,协助值班经理和医护人员的处置。7、 接受客人(其他人)的报警或保安