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1、纠正、纠正措施和预防措施纠正、纠正措施和预防措施概念GB/T19000:2000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语中对纠正、纠正措施和预防措施的定义 概念规定的水平持续改进纠正措施纠正预防措施如何对不合格进行纠正售后不合格服务/更换确认不合格在顾客处查库退回不合格品检查现场半成品/成品，制造不合格？Yes检查库房采购产品/成品返工返修降级使用让步偏离许可No采购件不合格供应商内部查库供方组织顾客要点1：不合格品要全面追溯，防止遗漏；要点2：已经追溯的不合格品应做好标识，防止非预期使用；确定不合格影响范围追回已交付产品/在途产品内部不合格 在在管管理理方方面面如如何何进
2、进行行纠纠正正：例例子子：将将失失效效的的文文件件从从现现场场收收回回；对对编编制制错错误误的的文文件件进进行行修修订订完完善善；对对遗遗漏漏的的工工作作在在x xx x日日期期前前完完成成；纠正、纠正措施和预防措施的区别 类别类别项目项目纠正纠正纠正措施纠正措施预防措施预防措施对象对象已发生的不合已发生的不合格格已发生的不合已发生的不合格格潜在的不合格潜在的不合格要求要求消除不合格现消除不合格现象象消除产生不合消除产生不合格的原因格的原因消除产生不合消除产生不合格的原因格的原因工作工作方法方法遏制、返工、遏制、返工、返修、更换、返修、更换、报废报废纠正纠正寻找根本寻找根本原因原因针对根本针对
3、根本原因采取措施原因采取措施通过理论计算、通过理论计算、数理统计、经验数理统计、经验判断发现潜在的判断发现潜在的不合格不合格感冒纠正纠正措施预防措施打针吃药，感冒痊愈出门带伞，有备无患经常锻炼、增强体制不会再淋雨避免其它疾病现象：出现感冒症状，身体不适Example例子之一问题问题感感 冒冒现象现象身体出现感冒症状，感觉不适身体出现感冒症状，感觉不适纠正纠正打针吃药，消除感冒症状打针吃药，消除感冒症状第一层原因第一层原因淋淋 雨雨第二层原因第二层原因天气下雨天气下雨在室外活动在室外活动没带伞没带伞第三层原因第三层原因不可避免，无不可避免，无法采取措施法采取措施上下班或有事上下班或有事要办理要办
4、理没看天气预报没看天气预报对策对策不可避免，无不可避免，无法采取措施法采取措施每天收看天气每天收看天气预报并带伞预报并带伞Example例子之一不合格：A商店的玻璃门被撞破了纠正纠正措施预防措施更换一块新的玻璃为了不再发生，在新玻璃上用白笔画了一个眼睛在新商店装修时，也在玻璃门上用白笔画一个眼睛（举一反三）在玻璃门前加装防滑垫Example例子之二Example例子之三一天五位好朋友聚餐，正享受着美味佳肴，正热烈地聊一天五位好朋友聚餐，正享受着美味佳肴，正热烈地聊着天着天 AB突然大家发现朋友A左脸黑了，于是赶紧告诉他并擦干净了，并继续享用晚餐。请注意，面对问题“左脸黑了”大家都没有问个为什么
5、，之后会发生什么呢？ABAExample例子之三过了两分钟，大家惊奇地发现朋友过了两分钟，大家惊奇地发现朋友A A的左脸又黑了！这次擦干净后大家的左脸又黑了！这次擦干净后大家才想起来要问左脸为什么会黑？于是现原来朋友才想起来要问左脸为什么会黑？于是现原来朋友A A的左手是黑的，他喜的左手是黑的，他喜欢边吃边用手摸下脸，因此脸黑了。发现这个原因后大家又继续兴高采欢边吃边用手摸下脸，因此脸黑了。发现这个原因后大家又继续兴高采烈地聊天了。请注意：虽然这次教训让大家问烈地聊天了。请注意：虽然这次教训让大家问“ “左脸为什么会黑左脸为什么会黑” ”并找到并找到是由于左手黑的原因，但是大家没有接着问是由于
6、左手黑的原因，但是大家没有接着问“ “为什么左手会黑为什么左手会黑” ”这第二个这第二个为什么，因此下面又会发生什么呢？为什么，因此下面又会发生什么呢？ABAExample例子之三没过三分钟，朋友没过三分钟，朋友A A的左脸又黑了，这下大家受的左脸又黑了，这下大家受不了了，赶紧顺藤摸瓜发现还是由于他的左手不了了，赶紧顺藤摸瓜发现还是由于他的左手黑的原因导致，但这次大家才想起来还要问一黑的原因导致，但这次大家才想起来还要问一下为什么他的左手会黑，找了半天才发现原来下为什么他的左手会黑，找了半天才发现原来是是A A左边的朋友左边的朋友B B右肩上有黑灰，右肩上有黑灰，A A还喜欢边吃边还喜欢边吃边
7、拍拍B B右肩从而使左手粘上黑灰并传到脸上，发现右肩从而使左手粘上黑灰并传到脸上，发现这个原因后大家赶紧又将朋友这个原因后大家赶紧又将朋友B B的右肩擦干净，的右肩擦干净，又回到美餐的享用中。请注意：大家又忘了问又回到美餐的享用中。请注意：大家又忘了问第三个第三个“ “为什么为什么” ”，即为什么朋友，即为什么朋友B B的右肩会有黑的右肩会有黑灰？灰？Example例子之三 ABAExample例子之三因此，五分钟后大家又发现朋友因此，五分钟后大家又发现朋友A A的左脸又黑了！的左脸又黑了！这下大家都快疯了！一检查还是由于朋友这下大家都快疯了！一检查还是由于朋友B B的右肩的右肩有黑灰所致。明
8、明刚才擦干净了，怎么又有黑灰呢有黑灰所致。明明刚才擦干净了，怎么又有黑灰呢？这时大家才想起来刚才应该还要问问第三个？这时大家才想起来刚才应该还要问问第三个“ “为为什么什么” ”，即为什么朋友，即为什么朋友B B的右肩会有黑灰？而要找到的右肩会有黑灰？而要找到这个这个“ “为什么为什么” ”的原因则困难得多，但最终大家还是的原因则困难得多，但最终大家还是找到了：原来是那个装黄酒的壶，这个用来装黄酒找到了：原来是那个装黄酒的壶，这个用来装黄酒的壶经常要在火上加热，因而壶底结满了黑灰，而的壶经常要在火上加热，因而壶底结满了黑灰，而朋友朋友B B身后的空间很小，因此侍者拎着壶倒酒时就身后的空间很小，
9、因此侍者拎着壶倒酒时就将壶底的黑灰蹭到了朋友将壶底的黑灰蹭到了朋友B B的右肩上，从而导致朋的右肩上，从而导致朋友友A A拍其右肩时左手粘上黑灰并摸到左脸上。拍其右肩时左手粘上黑灰并摸到左脸上。 Example例子之三 ABAExample例子之三找到了这个根本原因后，采取了增加朋友找到了这个根本原因后，采取了增加朋友B B身后身后行走空间、擦干净壶底及倒酒时杜绝壶蹭到人行走空间、擦干净壶底及倒酒时杜绝壶蹭到人的措施后，朋友的措施后，朋友A A的脸就再也没有黑过了！的脸就再也没有黑过了！ Example例子之三看到了吧：看到了吧：1 1、由于我们没有坚持问、由于我们没有坚持问“ “为什么为什么
10、” ”问下去，导致可怜的朋友问下去，导致可怜的朋友A A的的左脸重复地黑了三次。同样，在工作中由于我们未坚持问左脸重复地黑了三次。同样，在工作中由于我们未坚持问“ “为为什么什么” ”，就导致了同样的质量事故或安全隐患重复地出现。，就导致了同样的质量事故或安全隐患重复地出现。2 2、只有找到根本原因后，可怜的朋友、只有找到根本原因后，可怜的朋友A A的左脸就再也没有黑过的左脸就再也没有黑过了。同样，在工作中我们只有坚持问了。同样，在工作中我们只有坚持问“ “为什么为什么” ”直至找到根本原直至找到根本原因采取相应的纠正预防措施，质量事故或安全隐患就不会重复因采取相应的纠正预防措施，质量事故或安
11、全隐患就不会重复出现了。出现了。3 3、其实找到根本原因并不难，我们被要求通常要问五个为什、其实找到根本原因并不难，我们被要求通常要问五个为什么，但实际上也许问不到五个为什么就会找到根本原因，例如么，但实际上也许问不到五个为什么就会找到根本原因，例如上面这个例子我们就只问了三个为什么。尽管如此，我们面对上面这个例子我们就只问了三个为什么。尽管如此，我们面对问题一定要坚持问为什么，直至找到根本原因为止！问题一定要坚持问为什么，直至找到根本原因为止！Example例子之三既然针对根本原因的纠正措施很重要，那么如何从不合格现象分析到根本原因呢？推荐采用康明斯公司推荐采用康明斯公司从三个方面进行从三个
12、方面进行五个为什么分析的根本原因分析法五个为什么分析的根本原因分析法WhatisRootCauseAnalysis?什么是根本原因分析法 摘要：根本原因分析法能解答工作中的难题。根本原因摘要：根本原因分析法能解答工作中的难题。根本原因分析法（分析法（RCARCA）是一种发现故障的首要或根本原因的逐步）是一种发现故障的首要或根本原因的逐步分析方法。每台设备故障的发生都有许多原因。导致故分析方法。每台设备故障的发生都有许多原因。导致故障发生的过程是一个递进的过程。而一个根本原因分析障发生的过程是一个递进的过程。而一个根本原因分析法调查活动则会循着最终故障直至找到真正的根本原因法调查活动则会循着最终
13、故障直至找到真正的根本原因进行因果分析，非常类似侦探破案。进行因果分析，非常类似侦探破案。 根本原因分析法是一种根本原因分析法是一种“ “问题问题” ”解决方法。解决方法。 根本原因分析法与康明斯七步工作法直接相辅相成。根本原因分析法与康明斯七步工作法直接相辅相成。 根本原因分析法能找到故障的首要根本原因，而非其根本原因分析法能找到故障的首要根本原因，而非其表面现象。表面现象。 有许多方法我们可以用来找到根本原因。有许多方法我们可以用来找到根本原因。 如鱼刺图（如鱼刺图（ 因果分析图），头脑风暴，因果矩阵图因果分析图），头脑风暴，因果矩阵图，五个为什么等），五个为什么等）WhatisRootC
14、auseAnalysis?什么是根本原因分析法WhyRootCauseAnalysisMakesSense为什么根本原因分析法有意义我们所有人都对重复性出现的问题痛恨不已，但经常是我们所有人都对重复性出现的问题痛恨不已，但经常是束手无策。原因很简单，问题就出在我们自己，解决问束手无策。原因很简单，问题就出在我们自己，解决问题只是停留在表面，没有题只是停留在表面，没有“ “打破砂锅问到底打破砂锅问到底” ”，没有找到，没有找到根本原因，因而最终形成了问题临时性消除后又出现再根本原因，因而最终形成了问题临时性消除后又出现再消除再出现消除再出现的恶性循环。下面这个例子很生动地说的恶性循环。下面这个例
15、子很生动地说明了由于找不到根本原因导致问题是如何重复发生的：明了由于找不到根本原因导致问题是如何重复发生的：WhyRootCauseAnalysisMakesSense为什么根本原因分析法有意义根本原因分析法的步骤、流程根本原因分析法的步骤、流程l l根本原因分析法最常见的一项内容是，提问为什么会发生当前根本原因分析法最常见的一项内容是，提问为什么会发生当前情况，对可能的答案进行头脑风暴并记录。然而，再逐一对每个情况，对可能的答案进行头脑风暴并记录。然而，再逐一对每个答案为一个为什么，并记录下原因。答案为一个为什么，并记录下原因。 l l 根本原因分析法的目的就是要努力找出问题的作用因素，并根
16、本原因分析法的目的就是要努力找出问题的作用因素，并对所有的原因进行分析。对所有的原因进行分析。 l l 这种方法通过反复问一个为什么，更加明确问题本身，直到这种方法通过反复问一个为什么，更加明确问题本身，直到发现根本原因。发现根本原因。 l l 找到根本原因后，就要进行下一个步骤：评估消除根本原因找到根本原因后，就要进行下一个步骤：评估消除根本原因的最佳方法，从而从根本上解决问题。的最佳方法，从而从根本上解决问题。 这是另一个独立的过程这是另一个独立的过程，一般被称之为纠正措施。，一般被称之为纠正措施。 l l 当我们在寻找根本原因的时候，必须要记住对每一个业已找当我们在寻找根本原因的时候，必须要记住对每一个业已找出的原因也要进行评估，给出改正的办法，因为这样做也将有助出的原因也要进行评估，给出改正的办法，因为这样做也将有助于整体改善和提高。于整体改善和提高。EFFECT效果MACHINE机器METHOD方法MEASUREMENT测量MANPOWER人MATERIAL材料ISHIKAWADIAGRAM鱼刺图RootCauseAnalysistools根本原因分析法工具RootCause
