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2、ttp:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 无忧资源：http:
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4、倡“实用”CRM CRM引入中国时间短，企业理解不足； 软件厂商误导企业，对企业分析不足； CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； CRM软件本身发展还不很成熟。无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ “实用实用”CRM”CRM无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 直销 渠道 营销活动q电子商务系统 B2B B2Cq客户服务系统q企业内部应用系统 ERP PDM无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新
5、天地：http:/ “实用实用”CRM”CRM在传统企业的表现在传统企业的表现q客户确实需要什么？q客户潜在需要是什么？q企业了解的客户信息真实性有多大？q企业能为客户需要做些什么？q企业如何打动其他客户？q企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？q优先满足那些客户才能取得最大效益？qCRM究竟为企业带来多少效益无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ “实用实用”CRM”CRM的系统要求的系统要求q灵活多变、支持用户个性化需要q信息智能管理和分析q前台和后台数据交换通畅q实现企业效益最大无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ “
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9、业选择合适的产品q“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计q咨询帮助企业“实用”CRM无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ “实用实用” ”咨询的方法与过程咨询的方法与过程接洽阶段接洽阶段项目启动项目启动调查分析调查分析方案设计方案设计指导实施指导实施客户洽谈客户洽谈定义问题定义问题明确目标明确目标签定合同签定合同确定人员确定人员研究计划研究计划收集资料收集资料成员培训成员培训调查访谈调查访谈问题分类问题分类初步诊断初步诊断分析报告分析报告提交方案提交方案征求意见征求意见改善方案改善方案报告发布报告发布具体措施具体措施人员培训
10、人员培训实施支持实施支持客户反馈客户反馈无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 例例 分分 析析无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ -家电制造业的家电制造业的CRMCRMq家电企业特征v大规模制造v客户群体大v售后服务敏感v进入客户服务导向时代v市场竞争白热化无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ -家电制造业的家电制造业的CRMCRMq几个统计数据v目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）v16%的家电企业知道或了解呼叫中心 v仅有15%的家电企业
11、知道或了解CRM 无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ -家电制造业的家电制造业的CRMCRM竞争越来越激烈！竞争越来越激烈！客户越来越少！客户越来越少！怎么办？怎么办？无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ -家电制造业的家电制造业的CRMCRM样品易损件明细表产品规格书其他客 户企 业CRMCRM功能印刷品选件材料规格颜色基本配置（固定项）特殊项需求单无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ -家电制造业的家电制造业的CRMCRMqERP、PDM构成CRM后台数据q构建CALL CENTER与销售自动化CRM核心部分q实现多样化前台客户沟通渠道 网站 面对面 邮件 电话 传真 其他渠道q应该是智能的“实用”CRM无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 谢！谢！
