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1、 (一)关键绩效指标法(KPI) 关键绩 效指标明确了部门的主要责任，并以此为基础，明确员工的绩效指标。 关键绩 效指标的主要特征： 一是关键绩效指标必须具有可考核性。指标必须是定量化的，如果难以定量化，也必须是行 为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足，就不是符合要求的绩效管理指标。 二是关键绩效指标必须体现对企业目标有增值作用。 三是关键绩效指标是员工和管理者共同工作的期望。 1关键绩 效指标的类型 常用的关键绩效指标主要有 4 种类型：数量、质量、成本和时限。 2建立关键绩效指标体系遵循的原则 (1)目标导 向。关键绩效指标必须依据企业目标、部门目标、岗位目标确定。 (2)注重工
2、作质量。 (3)可操作性。关键绩 效指标必须简单、明确，容易理解和度量，对每一指标都必须给 予明确 的定义(如表 415 所示)，建立完善的信息收集渠道。 (4)指标一般应当比较稳定，如果业务 流程基本未变，关键绩 效指标也不应有较大的变动 。 (5)指标应 具有一定难度，但通过努力可以实现。 3关键绩 效指标设 计的基本方法 常用的方法是“因果分析图”(又称鱼骨图)分析法(见本书第八章第二节“质量管理咨询的常 用技术”) (二)平衡计分卡 平衡计分卡对制定绩效考核指标体系有指导作用。平衡计分卡的指标体系包括： 1财务 指标； 2客户指标； 客户方面绩效指标主要包括： (1)市场份额， 即在一
3、定的市场中(可以是客户的数量， 也可以是产品销售的数量)企业销 售产 品的比例； (2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数表示，也可以用 相对数表示； (3)客户获 取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表示，也可以用相 对数表示； (4)客户满 意度，即反映客户对 其从企业获 得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加 以估计； (5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。 3内部业务流程指标 主要包括三个方面： (1)评价企业创新能力的指标， 如新产品开发所用的时间、 新产品销售额在总销 售额中所占的 比例、比竞争对手
4、率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计 出的 产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计 加以修改的次数等； (2)评价企业生产经 营绩效的指标，如产品生产时间 和经营 周转时间、产品和服务的质量、产 品和服务的成本等； (3)评价企业售后服务绩效的指标， 如企业对产 品故障的反应时 间和处理时间、 售后服务一次1成功率、客户付款的时间 等。 4学习与成长绩 效指标 学习与成长绩效指标主要包括三个方面： (1)评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训 次数、员工知识水平等； (2)评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反映的时间 、接触信息系统 的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等； (3)评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人 和部门之间的协作程度等。 这四部分内容，虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系， 共同构筑了一个完整的评价体系。见图 4-8 平衡计分卡的指标体系。 2
