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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑国家开放大学电大专科客户关系管理填空题题库及答案（试卷号2417） 国家开放大学电大专科客户关系管理填空题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 填空题 1理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点理应是市场。 2卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量和迷人质量。 3客户合意纵向层面包括的三个层次有：物质合意层、精神合意层和社会合意层。 4客户合意度取决于可感知效果和期望值之间的对比。 5为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，务必留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低付出客户、淘汰负值客户 6客户是通过渠道和接
2、触点来感受企业服务的，要求企业务必通过渠道和接触点来调控客户体验。 7所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和进展与这些公众的良好关系 8从兴隆国家的汽车营销进展历程来看，一般都体验了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。 9客户让渡价值是客户添置产品或服务实现的总价值与客户添置该产品或服务付出的总本金之间的差额。 10建立客户忠诚的根基是客户感到合意。 11客户的期望受大量因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争环境的影响 和客户特征。 12一般来讲，数据库营销一般体验数据采集、
3、数据存储、数据处理、探索梦想消费者、使用数据和 完善数据等六个根本过程。 13数据库营销的本质是供给了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和察觉潜在顾客。 14为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，务必留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低付出客户淘汰负值客户 15从兴隆国家的汽车营销进展历程来看，一般都体验了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。 16目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。 17关
4、系市场营销的关键和根基是承诺与信任。 18客户合意度的概念可以分为行为意义上的客户合意度的客户合意度和经济意义上的客户合意度的客户合意度两个方面。 19收集客户合意度数据的根本方法有：问卷调查、电话调查、专题小组和拦截访问等。 20-级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用 价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。 21. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供给、修理服务和信息反应。 22总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户的维系。 23公司业务流程的3个根本特征为：业务流程的目的性； 流程任务
5、的执行者是人或系统；业务流程跨越一个组织 24德国群众汽车为了稳定市场份额，强化品牌，一向“以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾客合意为中心”的服务理念。 25客户让渡价值是客户添置产品或服务实现的总价值与客户添置该产品或服务付出的总本金之间的差额。 26卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。 27客户合意纵向层面包括的三个层次有：物质合意层、精神合意层和社会合意层。 28客户合意度取决于可感知效果和期望值之间的对比。 29目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽
6、车连锁店。 30一般来讲，数据库营销一般体验数据采集、数据存储、数据处理、探索梦想消费者、使用数据和完善数据等六个根本过程。 31所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和进展与这些公众的良好关系 32作为一个销售与服务型的企业，上海上汽群众基于用户合意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的合意为启程点规划、创办、实施和推广，结果以用户的合意 为终点。 33. CRM的终极目标就是扶助企业得志客户的需求。 34客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生合意、客户产生愉悦和客户产生相信
7、 35.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本金的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。 36客户合意横向层面包括的三个层次有：企业理念合意、企业行为合意和企业视觉合意 37对企业客户合作流程的优化和再造围围着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。 38“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立耐久、长远的“双赢”关系，为客户供给定制化的产品。 39数据库营销的本质是供给了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚
8、度和察觉潜在顾客 40作为一个销售与服务型的企业，上海上汽群众基于用户合意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的合意为启程点规划、创办、实施和推广，结果以用户的合意为终点。 41。关系市场营销的关键和根基是承诺与信任。 42。建立客户忠诚的根基是客户感到合意。 43从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本金的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。 44客户合意横向层面包括的三个层次有：企业理念合意、企业行为合意和企业视觉合意 45.公司业务流程的3个根本特征为：业务流程的目的性； 流程任务的执行者是人或系统；业务流程跨越一个组织。 46.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立耐久、长远的“双赢”关系，为客户供给定制化的产品。 47为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，务必留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低付出客户、淘汰负值客户 48德国群众汽车为了稳定市场份额，强化品牌，一向“以服务为核心”，坚持“以人为本”； “以顾客合意为中心”的服务理念。 6
