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1、城市轨道交通票务管理城市轨道交通票务管理单元单元8 8 特殊情况下票务处理特殊情况下票务处理（6 6学时）学时） 单元单元8 8 特殊情况下票务处理特殊情况下票务处理 单元学习目标单元学习目标n n掌握售票类设备故障时的票务处理方法；掌握售票类设备故障时的票务处理方法；n n掌握检票类设备故障时的票务处理方法；掌握检票类设备故障时的票务处理方法；n n掌握降级运营模式下的票务应急处理方法掌握降级运营模式下的票务应急处理方法 一售票类设备故障时的票务处理一售票类设备故障时的票务处理 1.1.自动售票设备（自动售票设备（TVMTVM）故障）故障 （1 1）部分自动售票设备（）部分自动售票设备（TV
2、MTVM）故障或能力）故障或能力不足的处理不足的处理 当站内部分自动售票设备（当站内部分自动售票设备（TVMTVM）故障）故障时，若为职责范围内的故障情况，客运值时，若为职责范围内的故障情况，客运值班员进行简单故障处理，若非职责范围内班员进行简单故障处理，若非职责范围内或无法处理的设备故障，及时向相关部门或无法处理的设备故障，及时向相关部门报修，并做好报修记录。报修，并做好报修记录。 （2 2）自动售票设备（）自动售票设备（TVMTVM）全部故障）全部故障 全部自动售票机故障时，值班站长安排售全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票；根据客流票员在半自动售票机上出售单
3、程票；根据客流情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员报控制
4、中心行车调度员 。一售票类设备故障时的票务处理一售票类设备故障时的票务处理一一售票类设备故障时的票务处理售票类设备故障时的票务处理2.2.半自动售票设备（半自动售票设备（BOMBOM）故障）故障（1 1）部分半自动售票设备（）部分半自动售票设备（BOMBOM）故障）故障 若只有部分半自动售票设备（若只有部分半自动售票设备（BOMBOM）发生故障）发生故障，售票员通知客运值班员进行故障处理，在售票窗，售票员通知客运值班员进行故障处理，在售票窗口摆放口摆放“ “设备故障，暂停服务设备故障，暂停服务” ”提示牌，同时，客运提示牌，同时，客运值班员安排人员引导乘客至值班员安排人员引导乘客至TVMTVM
5、购票充值及到其他票购票充值及到其他票务处（即半自动售票机正常的票务处）办理相关票务处（即半自动售票机正常的票务处）办理相关票务业务务业务 （2 2）全部半自动售票设备（）全部半自动售票设备（BOMBOM）故障）故障 当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事务处理需视乘客是否在付费区进行处理：务处理需视乘客是否在付费区进行处理：n n乘客在非付费区乘客在非付费区 当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理。时由
6、出站的车站进行车票处理。n n乘客在付费区乘客在付费区 当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票并引导其从边门出站。并引导其从边门出站。一售票类设备故障时的票务处理一售票类设备故障时的票务处理3.3.全部售票类设备故障全部售票类设备故障 当车站发生自动售票机和半自动售票机当车站发生自动售票机和半自动售票机全部故障时，将无法出售单程票，乘客所全部故障时，将无法出售单程票，乘客所持车票也不能在半自动售票机上进行分析持车票也不能在半自动售票机上进行分析、处理操作。、处理操作。
7、值班站长立即将车站现场运营处置情值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司，由中心站站长根据客流情况下上报公司，由中心站站长根据客流情况下令发售预制票。令发售预制票。一售票类设备故障时的票务处理一售票类设备故障时的票务处理二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理 1 1、部分检票类设备故障、部分检票类设备故障（1）部分进站闸机故障 值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票设备及售票窗口，以减小车站进站压力。（2）部分出站闸机故障 在车站条件可允许的情况下，可打开故障
8、闸机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出站。 二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理2 2、全部检票类设备故障、全部检票类设备故障 ：（1 1）全部进闸机故障全部进闸机故障n n故障发生站票务处置故障发生站票务处置 故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓票的准备工作，在设
9、备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员；n n受影响车站票务处置受影响车站票务处置 作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站。车票后通过出闸机正常出站。（2 2）全部出闸机故障）全部出闸机故障 值班站长及时报控制中心行车调度员，值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，对持单程票的乘客，回收其单程票并记
10、入当对持单程票的乘客，回收其单程票并记入当天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除。设备恢复正费在下次乘车时到票务处扣除。设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员，并上报控制中心行车调度员 。二二. .自动检票机故障时的票务处理自动检票机故障时的票务处理1、降级运营模式时的设备表现2 2、降级运营模式时的车票处理、降级运营模式时的车票处理 （1 1）列车故障模式）列车故障模式 当列车出现运营故障而使部分车站暂时当列车出现运营故障而使部分车站暂时中止运营服务时，暂
11、停服务的车站需根据相中止运营服务时，暂停服务的车站需根据相关规定通过中央计算机系统、车站计算机系关规定通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为统将车站终端设备设置为“ “运营故障模式运营故障模式” ”，由值班站长在车站计算机上进行设置。由值班站长在车站计算机上进行设置。三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理 三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理 （2 2）进、出站免检模式）进、出站免检模式 当车站的进闸机全部故障无法立即修复，当车站的进闸机全部故障无法立即修复，或由于车站出现突发大客流、进闸机能力不或由于车站出现突发大客流、进闸机
12、能力不足、大量乘客在非付费区聚焦并等候进站的足、大量乘客在非付费区聚焦并等候进站的情况下，可以允许乘客不通过进闸机进入付情况下，可以允许乘客不通过进闸机进入付费区。为便于此部分乘客能正常离开车站，费区。为便于此部分乘客能正常离开车站，值班站长需要在车站计算机上设置值班站长需要在车站计算机上设置“ “进、出站进、出站次序免检模式次序免检模式” ”，允许乘客使用一张未编上进，允许乘客使用一张未编上进站信息的车票出闸。站信息的车票出闸。 三三. .降级运营模式的票务应急处理降级运营模式的票务应急处理（3 3）紧急放行模式）紧急放行模式 当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站
13、值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置“紧急放行模式”。在“紧急放行模式”下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，方便乘客紧急疏散，乘客不需要使用车票，可直接快速离开车站。 自我检测自我检测1.1.当站内部分自动售票设备（当站内部分自动售票设备（TVMTVM）故障）故障时，若时，若 的故障情况，客的故障情况，客运值班员进行简单故障处理运值班员进行简单故障处理。2.2.全部自动售票机故障时，值班站长安排全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在售票员在 出售单程票；根出售单程票；根据客流情况，当不能满足乘客购票需求据客流情况，当不能满足乘客购票需求
14、时，值班站长需要报站长确定是否出售时，值班站长需要报站长确定是否出售 ，并报告控制中心行车调度员，并报告控制中心行车调度员自我检测自我检测3.3.全部进闸机发生故障时，全部进闸机发生故障时，故障发生的本站故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报过边门进站，同时报 ，由由 通知其他车站做好给乘客通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作。更新车票的准备工作。4.4.全部出闸机发生故障时，值班站长及时报全部出闸机发生故障时，值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从岗引导乘客从 出
15、站，对持单程票的出站，对持单程票的乘客，乘客， 其单程票并记入当天站存；其单程票并记入当天站存；对持对持 的乘客，告知其本次车费在的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除。下次乘车时到票务处扣除。自我检测自我检测5.5.设置了降级运营模式的设置了降级运营模式的 应在显著的位置用明显的文字或符号显示应在显著的位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的示车站内的 已进入该模式已进入该模式 。6.6.当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或散乘客出站的紧急情况时
16、，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置制室内的紧急按钮设置 。学习项目一学习项目一以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。学习任务单一学习任务单一主 题题自拟拟：小组组成员员与分工组组 长长: 售票类设备类设备 故障: 检检票类设备类设备 故障: 资资料整理: 咨询导师询导师 : 其 他: 研究目的掌握售票设备设备 的功能 售票类设备类设备 故障处处理 检检票类设备类设备 故障处处理 增加学习习力学的兴兴趣学习任务单一学习任务单一研究内容售票类设备类设备 功能及系统组统组 成 检检票类设备类设备 功能及系统组统组 成其他 研究方法集体研讨讨法 实际实际 操作法 收集图书资图书资 料 搜索网络络信息 研究成果形式论论文 报报告 图图片 PPT课课件 图纸图纸 模型学习习效果自评评团队团队 合作 工作效率 交流沟通能力获获
