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1、岗位职责 管理制度 工作流程（共12篇）第1篇：宾馆岗位职责,工作流程及制度 酒店各岗位工作流程 为了酒店能够有序规范的进行日常运行状态，特制订此岗位流程，酒店各岗位工作人员，在进行日常的工作时，大体框架必需根据此流程进行作业： 一、店面助理： 1.7：40到岗，整理仪容仪表，与前台核对须要发放早点的客房，做好相关记录，查看头天的营业状况，并且做好记录。 2.7：50，组织客房楼层服务员开早班会，点名、对头一天的工作进行小结，布置前日未完成的相关工作任务。 3.8：00，核查前台交接班的工作单据、对前台工作人员的工作进行表扬或者指责。 4.8：30，日营业报表的制作，并且刚好报告店长。 5.8
2、：45，帮助并且督促前台工作人员，进行客人退房的相关操作，同时，对大厅的卫生状况负责。 6.9：30，至楼层帮助楼层服务员进行相关的卫生清理工作。完成其他突发性的工作事项，或店长交办的工作任务。 7.对已经退掉的房间，要进行酒水等消费品的补送工作。 8.11：30，为确保房间卫生质量，全面检查楼层卫生清洁已经OK的房，对于不达标的房间，务必要求返工处理。 9.11：50，至前台协作白班收银员就餐，做好客人退房及入住的接待工作，并且刚好核对系统房态。 10.13：30，协作店长工作支配，与前台合力完成未退客房的续住催费以及催退工作。 11.15：00，对中班楼层服务员的工作、进行妥当的支配，或者
3、完成其他工作相关事项。 12.16：30，依据实际状况，对有预约的会员、或者节假日的时候，协作店长，对客户进行电话探望。 13.17：00，整理仪容仪表，记录当天完成的工作事项，以及须要跟进的事项。刚好向店长汇报。打算下班。 14.19：00，如遇特别状况，加班。 店面助理，须要了解每日的营业状况，住客状况，以及完成店长临时交办的各项工作任务。 二、前台接待 早班前台： 1.8：00，到岗，整理好仪容仪表。与昨日夜班接待做好前台账务盘点、房卡盘点、以及相关的会员押金、发票办理、客人预定等须要交接的相关事项。 2.8：30，根据要求，登录酒店管理系统（早班），起先本日工作，做好客人退房的手续办理
4、、以及新客人入住的接待工作，做好会员卡的办理工作，以及会员充值的相关记录。做好退房的商品、赔偿以及杂项的消费记录工作。 3.10：30，与店助联系，核对即时房态，将前台房态盘做好相对应的房态转换工作。接着做好自己的岗位日常接待工作。 4.11：50，联系店长或者店助，在前台顶班吃饭。 5.12：20，饭后整理仪容仪表，在前台接着工作，查房房态盘。再次核对即时房态，做好房态的转换工作。 6.13：30，查看即将退房的客人房态，电话至客人房间，询问客人是否须要续住，并且至前台办理相关的手续，若无人接听，则刚好联系店助或店长。 7.14：00，整理前台的台面，摆放有序，做好客人的接待工作。做好客人的
5、电话预定工作与记录。 8.15：30，对房态的转换工作进行相关工作支配。 9.16：20，帮助楼层主管，夜间可能补配房间的消费品，在前台盘点数量。 10.17：30，查看预定信息，是否都根据要求在房态盘上做好预定。并且联系预订人，确认预定信息。 11.17：50，联系店助或店长，前台顶班，然后就餐。 12.18：20，整理仪容仪表，回到岗位工作。根据照明要求，将大厅灯以及门面灯打开。 13.19：00，做好入住房态的登记，了解须要晚安养分奶客户的房间，做好登记，交由中班服务员。 14.19：30，整理本班次的相关收银信息，做好交接班的打算。 15.20：00，做好本班次的收银封包投包工作交予店
6、助或者店长，完成前台的卫生清洁工作，下班。 晚班前台： 1.19：40，整理仪容仪表，至前台，做好与白班接待的收银工作的交接：账务盘点、房卡盘点、以 及相关的会员押金、发票办理、客人预订等相关事项。 2.20：00，根据要求，酒店管理系统登录自己的班次（晚班），起先本日工作，做好客人退房的手续 办理、以及新客人入住的接待工作，做好会员卡的办理工作，以及会员充值的相关记录。做好退房的商品、赔偿以及杂项的消费记录工作。 3.21：00，登记好中班服务员所发放的晚安养分奶的发送记录。在其次天服务员的工作表上对应房 间填写。 4.21：30，预定客房的客人是否已经全部入住，若没有，刚好联系确认客人是否
7、仍旧须要入住，给 客人答复房间为他保留最多延迟半个小时。 5.21：30，做好夜间对客的服务、问询、客房、小商品的售卖工作。 6.23：55，整理晚班的财务信息，细致核对房态盘是否有房价输入错误，若有错误刚好做好房价修 改，做好相关记录，做好夜审前的打算工作。 7.00：05，起先过夜审。（客房住满的状况下，若没有住满，则第4条也顺延推迟，若至凌晨6点仍 然没有住满，则再过夜审。） 8.夜审过完后，将晚班的结账额封包。 9.根据要求，关闭酒店管理系统，重新进行登录酒店管理系统（班次选择凌晨班）。根据要求填写店 工作日志。 10.做好凌晨期间的对客服务工作。 11.7：30，整理吧台的杂物，整理
8、凌晨班的账务、会员办理等相关事项，在楼层服务员的工作日报表 上，核对头一天晚上的物件（杯子或盘子，）并填写规范，打算与早班工作人员交接班。 12.7：50，与早班工作人员交接，退出自己的酒店管理系统，将店工作日志发送给店长后，下班。 前台接待员，对客服务时，出于对你们人身平安的爱护，千万不要言语或行为上激怒客人，若遇到无法解决的问题（如刻意刁难的客人、无理取闹等），保安这边应赐予帮助，并且马上通知店助或者店特长理。 三、楼层服务员 白班服务员： 1.7：40，到岗，整理仪容仪表。查看本日所负责楼层的客房状况。 2.7：50，参与客房早班会，了解本日的安排卫生及工作支配。 3.8：00，领取对讲
9、机，工作间钥匙，以及对讲机，至所在楼层起先进行本日的工作。 4.8：05，根据前台的对讲通知，协作楼层主管的支配，对有需求的在住客人，供应养分早餐的配送 工作、客人退房后的查房工作，以及临时对客供应配送易耗品等相关工作。 5.9：00，听楼层主管的支配与要求，进行干净布草领取工作。然后接着进行本日的相关工作。 6.9：05，若有前台临时通知的人等候的房间，则进行“抢房”工作。协作楼层主管，完成其他临时 交办的工作任务。 7.11：50，整理工作车以及工具，关好所负责楼层的工作间。用餐。 8.12：20，返回自己的工作岗位，接着未完成的工作事项。协作楼层主管，完成清洁房的小问题返工 工作。 9.
10、15：30，整理工作车，以及工具。听从楼层主管的工作支配，将撤换下来的脏布草交由布草洗涤公 司处理。 10.15：50，与中班服务员交接，交办未完成、须要跟进的工作事项。（例如：XXX房的客人要求XX 时间配送什么物品，或者XXX房客人要求XXX时间，进行卫生清洁等。） 11.16：00，整理仪容仪表，至前台交还对讲机，房卡，仓库钥匙等相关物品，下班。 中班服务员： 14：50，整理仪容仪表，刚好到岗。 15：00，领取对讲机，听从楼层主管的工作支配，进行公区卫生的维护。 15：50，与白班服务员进行交接班，跟进白班未完成的工作事项。 16：00，根据前台的对讲通知，或听从楼层主管的支配，对有
11、需求的在住客人进行易耗品配送工作、客人退房后的查房工作，退房卫生清洁工作等。 5.18：30，快速完成手上目前的工作事项。 6.19：00，至前台领取须要配送晚安养分奶或者晚安水果的客房号码，然后至四楼员工食堂，起先进 行相关的配送工作。配送完毕后，照实登记，将登记记录交还前台。 7.20：00，负责夜间的退房查房、卫生清洁等工作。对客服务工作，例如：易耗品配送，住客房间卫 生清洁。完成前台临时通知的对客服务工作。或者临时店助或者店长交办的工作事项。 8.23：00，整理工作车以及相关工具。检查是否有未完成的工作事项，做好信息记录。 9.23：30，整理仪容仪表，至前台交还对讲机，房卡，仓库钥
12、匙等相关物品，下班。 公区PA： 1.07：40，整理仪容仪表，刚好到岗。 2.07：50，参与早班会议。 3.08：00，对一楼大厅的卫生进行日常维护。（镜面、垃圾桶，茶几台面，地面，墙面等。） 4.09：00，外购菜品。 5.10：00，返回起先整理员工餐。 6.14：00，对一楼大厅的卫生进行日常维护。（镜面、垃圾桶，茶几台面，地面，墙面等。） 7.16：00，对大厅卫生进行保洁。 8.17：00，起先整理员工餐。 9.18：30，整理仪容仪表，下班。 楼层服务员，对客服务时，严格根据敲门程序进门，无论是否住客房，必需敲门，并且做出应答：“您好，服务员，为您供应免费的晚安饮品”或者“您好
13、，服务员，为您清理房间”等。为了你们自身平安以及酒店形象考虑，必需先告知客人，是做什么事情。 特别状况下，完成楼层主管、店助或者店长临时交办的其他工作任务。 1.2.3.4. 四、保安 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.07：40，整理仪容仪表，到岗，与上一班次的班组同事进行相关工作交接，了解未完成的工作事项以及须要跟进的工作事项 。 07：50，参与早班会议。 08：00，起先清理门面的卫生，以及来客停车，客走引车的工作任务。 假如遇到突发事务，能够刚好汇报店助或者店长，并且妥当处理。 11：50，就餐。 12：20，至大厅保
14、障门面的卫生，以及完成来客停车，客走引车的工作任务。 15：30，巡楼检查各楼层的消防器材，并且做好相关记录。 16：00，至大厅保障门面的卫生，以及完成来客停车，客走引车的工作任务。 17：50，就餐。 18：20，接着至大厅，负责客人停车的引导工作。 夜间23：30，中班服务员下班以后至其次天凌晨6：30，必需保证检查各楼层的环境以及是否有平安隐患。 23：3007：40，负责夜间的酒店平安工作，打砸盗抢烧等破坏性事务，必需刚好有效地制止，协作前台工作人员，做好客人退房的查退房工作。 07：40，整理本班次的工作内容，与下一班次的同事做好交接，钥匙，以及须要跟进的相关工作事项、07：50，参与早班会， 08：00，下班。 保安，工作责任重大，白天当班期间，主要是门面的卫生保洁以及客人停车，走车的引导工作，保障客人的车辆完好，酒店的财产平安，楼层消防平安的隐患、楼层突发事务的刚好
