营业厅岗位职责（共10篇）

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1、营业厅岗位职责（共10篇）第1篇：营业厅岗位职责 营业厅岗位职责 *营业厅 2022年5月1日 营业厅各岗位职责 一、值班经理 （一）、岗位职责说明： 值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的支配、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们供应全力的支持，值班经理的工作不体现在干脆面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异样须马上达到现场协调支撑等。 值班经理的主要职责有： *外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀： 班前击掌

2、提提神 着装台席检查细 激励员工要努力 巡察总结要做细 敏捷调配保秩序 营款上交重平安 督促结账勿提前 班后会议别遗忘 （二）、服务标准说明 1、晨会 每日上午营业前1530分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作状况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务学问每天培训（问题解答和思想、案例共享）、心情互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 *温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前指责打击员工工作主动性。 2、班前检查 营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生； B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、看法簿、宣扬资料

3、、登记表等工作用品齐备状况，依据席位定臵图检查营业台席物品的放臵状况，检查各类宣扬资料到位状况； C、检查单据、资源运用状况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的运用状况，做好请领、充溢、安排、管理工作； D、对营业厅全部设备的开启状况及运转状况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防平安器材进行巡检，刚好发觉平安隐患，确保平安生产无事故。 *温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的运用状况、设备的正常运转状况、平安设施、营业员仪容

4、仪表都必需在班前做好充分的检查，确保到位。 3、现场巡察 对于突发的重大事务刚好上报相关部门，实行应急措施，将不良影响限制到最低程度； 做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门帮助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决； 实行随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 520人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）； 抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务状况，业务娴熟程度、办理速度、操作正确性等业务实力。发觉违规行为应刚好指导，要求马上改正。做好现场评分与“工作日志”记录。 *温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡察

5、，确保营业厅一天工作有良好的起先；在服务薄弱时段进行现场巡察（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡察，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。 4、总结撰写 按时转入后台撰写、提交日报或周报； 汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，驾驭营业厅业务量日改变状况及台席利用率状况。若出现异样状况，应刚好向市场部业务管理员汇报； 按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工状况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员； 每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月

6、工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作安排及提高服务质量的建议。 5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。 *温馨提示： 依据营业厅实际状况，合理调配人员，尽量照看到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。 6、随机工作 完成领导交办的事项； 当客户接待室人手不足或客户在厅内心情不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作； *温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发觉的服务问题刚好订正，并做好记录，为服务培训或员工考核打算好第一手资料。 温馨提示 同时留意典型案例的收集。把营业厅发生的事务制作成

7、案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。 7、营业款项上缴 每天按时上交或支配人员上交营业款； 监督和检查各项营收款项缴存状况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项刚好足额、平安地上缴； *温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发觉有提前结账的状况刚好制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。 8、班后会议 遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）全部前台营业人员实行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。 *温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发觉的服务、业务问题，并对相关人员提出指责，帮助其提高。 9、其他事务性工作 领导交办的其它事宜或营业厅突

8、发事项处理。 二、流淌询问 （一）、岗位职责说明 营业厅是公司的窗口，而询问导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，询问导办人员要深化了解客户的问题与需求并供应相应的询问服务，最大限度地便利客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。 询问导办的主要职责有： *主动恭候客户并进行客户分流； *主动受理客户的各类询问，同时进行营销（新业务、增值业务与实惠活动的主动营销/被动询问转主动营销）； *主动指导并帮助客户进行自助服务设施的操作。 *服务标准口诀 上前恭候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要刚好 资料摆放勤整理 过往不忘问

9、您好 微笑送客别忘了 （二）、服务标准说明 1、主动迎客 当客户径直走向询问台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。 询问与核实 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，依据客户要办理的业务类型取对应的排队依次号票，并按客户的不同需求引导客户。 如客户未带证件不能办理业务，耐性地向客户说明为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动举荐客户至就近的营业厅办理。 分流 依据客户要办理的业务类型，采纳标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。 *温馨提示： 当客户在营业厅内瞻前顾后不明办理业务的详细

10、位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。 *温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应主动举荐客户运用自助设施，以分流客户并培育客户运用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。 *温馨提示： 在询问台的客流量较大时，询问导办回答问题要简要，并刚好引导客户办理号票到相关台席办理以免造成询问台的拥堵。 * 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路途畅通。配备叫号系统的营业厅，应提示客户，留意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提示客户稍等，并尽快为其办理。 *温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特别客户时，应引导至特别

11、台席办理业务或依据规定全程代办。 *温馨提示 为营业厅内客户供应增值服务为客户供应的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提示服务、为特别人士供应专项服务等增值服务，应视实际状况执行。 2、询问受理 当营业厅内有客户询问业务时，应当主动上前并精确解答，根据首问责任制完成客户服务工作； 对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或说明更易接受。 渠道举荐 对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队； 对于办理缴费业务的客户，须举荐其运用自助缴费渠道； 对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户确定办理哪个品牌，然后举荐合适的套餐并讲解实惠措施。 对于销户的客户，

12、请客户到相应台席处理。 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由询问导办人员引领客户至休息区，与客户沟通投诉的缘由，并帮助解决。 3、紧急状况 当发觉营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户举荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户运用，进行客户分流。 4、巡察 在营业厅流淌时，随时整理及补足好宣扬资料摆放、整理；如发觉宣扬资料不足刚好补足自助服务设备的装、换纸；发觉自助设备无纸或卡纸时要刚好处理，作好客户指引与协助。如发觉设施出现故障，应马上在设施前贴有明显“正在升级、暂停运用”的标记，并上报值班经理，由值班经理

13、联系维护人员进行修理。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除主动联系维护人员进行修理外，还应通过导办、流淌询问员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停运用”的标记贴于故障机上。 *温馨提示： 对于近期已对外宣扬的信息而无宣扬资料或资料不足的，必需需告知值班经理，刚好补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户运用自助服务设施时发觉其有故障或客户发觉设施故障，应当马上向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发觉客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施旁边闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否须

14、要帮助，同时依据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明状况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。 5、送客 当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光凝视客户，同时送出道别语。 三、业务受理 （一）、岗位职责说明 业务受理岗强调的是一站式服务，便利、高效、快捷为客户实现服务须要，因此，应努力提高业务娴熟度，精确无误为客户办理每一笔业务。 业务受理的主要职责有： 依据客户须要精确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作； 负责客户所办理的相关业务的最主要信息提示及相关资料派送。 服务标准口诀 起立恭候笑问好 请坐询问何须要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务举荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明 （二）、服务标准说明 1、班前打算 上班前先检查自己的仪容仪表，着装装扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟（假如是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则须要自行进行微笑练习，调整好心态和心情）；打算上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所须要办公用品完好无缺； 2、主动迎客 正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑； 当客