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1、-、单（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于客房H常清洁内容（）A. 物品整理B.打扫除尘C.擦洗卫生间D.清洁空调槽2. （）处是为外出溶动办事的住客提供短时间的照管星幼儿童的有偿服务.A. 客虏服务B,餐厅服务C.转交服务D,托赛服务3. 酒店行业刷遗留物品的保育期没有硬性规定.惯例为（）.A.3个月 B.4个月 C.5个月 D. 3-6个月4. 客房部的工作钥匙由服务中心管理.由（）负所，井敏好督导管理工作.A.楼层服务员B.楼层领班C.客房部主曾D.客房部经理5. （负此整个酒店公共区域的卫生苗理工作，管辂范囹广，工作繁柴琐碎，劳动强度大.足酒店一-个非常重要的部门.A.客房部 B
2、. PA C.洗衣房D.餐伏部6. （）具有一定的杀倘除臭功能，能中和尿敏、水泥等顽同斑垢，主要用于口生间的清洁.A.酸性清沽剂B.域性渣沽剂C.中性清沽剂D.以上魅不对7. 公共区域的清洁一眼分为两种.日常清洁和（）.A.旬月消沽B.特殊治沽C.每周卫生玖计划卫生8. （）负责给花草植物进行修财除杂草、浇水、施肥、打药、杀虫保养工作。A.公共洗手间PA服务员B.礼宾员C.室外PA段务员D.前厅PA服务员9. 制订工作计划，合理安捧人力、物力，控制成本，减少费用及务项开支，提高经济效益是（）职责A.洗衣房经理职贵B.洗衣房领班职责C.收发岗职责I）.洗衣房主管职责10. （）是检在衣物内是否有
3、遗留物品，是否有损坏情况等。A.打码 B-分类C.预检0.预洗二、多项逸择题（每题3分，共30分）1. 根掘单间房所配备的床的种类和数IA分类.可以分为）A.单人何 B.大床间C.双人间D.三人间2. 盥洗空间足指客盼的卫生间.也是体现泊店等级的一个重吸条件。主要配备B.坐使器C.洗脸盆D.书桌3. 楼层服务的主要任务包括（A.ftt好清沽卫生工作，为客人提供舒话的环境8. 愀好客房接待服务.提供安全保障c.mi强酒店客房设备用品管理.降低经泞成本D.他好协调E台，保证客房取务需要4. 客房清洁整理的准备工作包括（A.听取工作安那筌领工作钥匙B. 了解分析房态C.确定清洁顺序D.准备房务工作卑
4、和清洁工具5. 客房小酒吧服务的操作程序包括（A.洒水供应勺推销B. 走客房酒水检查C.宜接收款D.住客房酒水校任与补充6.开夜床服务的主要内容有（任务.A.卫生间整理B.怜夜床C. 房间整理D.检食记录7. 一般来电的处理流程（A.及时接听,亲切问好B. 耐心倾听，沛晰应答C. 准确id录，友好道别D.妥善安排，跟踪反惯8. 客人投诉时往往伴随大量的心理活动.了解客人投诉心理.能够有效地帝助酒店快速、及时处理好投诉事件.客人在投诉时的心理主妥包括）.A.求发泄心理B.求却页心理 C.求补救心理 D.以上都不是9. -4R-是指（.A. Reduce,意为减少 B. Reuse. .B为再利用
5、C. Reuse.意为再利用D. Replace.意为使用替代M10. 客衣洗法足白接为客人服务的，也是洗衣房姓济收入的主婪来源,其洗涤效果、洗送时间都肖接影响服务质常见的洗涤服务类型分为（）.A.普通服务B.慢洗取务 C.熨烫服务D.快衣服务三、判断题（每题1分，共10分）1. 保安部是负责酒店安全保卫的职能都门.但做好沼唐的安全保卫工作是各部门和每一位员工应尽的责任和义务）2. 洗衣历负贵洗涤员工制民和对客服务的所有布草、布件，并为住店客人提供洗衣服务.（）3. 客房一般分为隧戢空间、盥洗空间、起居空间、杯写空间、虹:律空间五个功能区。4. 所谓计划卫生是指客房部在I常清洁卫生的基础上,拟
6、订个周期性稿洁计划,采取定期循环的方式，对平时不易做到或不易做彻底或不必修门都做的卫生项FI进行彻程的清洁和维护保养，以保证负责区域的洁净、维持设施设备的良好状态.（）5. 客人入住酒店，往往对泊店务抱有一定的期望，如遇客人时客房服务员服务态度的投诉，应及时关注，有客人的遭遇表示同情和秋意并立诚致谢，（）6. 楼层员工在岗期间不徊将钥匙交与他人使川和保管.若遇突发情况.加为客人开门、为酒店员工开门等，应详慎核对信息，并做好瞪督，必要时上报主管，）7. 客人报失后，职务员可自行勘i尽快帮忙寻找.（）8. 定额管理是根抿客房档次、价格,客源姑构.用品的规格、质量及价格等141 ft.定出合理的洒耗
7、定颤，并制定相应的制度，以加强客房用赭的消盆控制，降低费用）9. 一般情况下.客桥在早6点至9点、中午12点至下午2点、下午5点至12点吊断丁使用的高峰时间，不应在这些时何内对电梯进行清沽.（10. 酒折 蚀把有价值的物&定为客人遗留物品.如现金、珠宝、身份证件、只有价ifl的信函、仪器零件和器材等,包括易腐烂、易变质、有使用期限的物品部列为客人jfi倒物品。（）四、填空题（每空1分，共20分）1. 要保持好地面的清洁光亮、一尘不染，对硬地面进行 ）是不诃缺少的，2. 婿水可有敏境补地而者不见的待孔，防止污演的侵入.II能在地而我而形成一层有效的保护厥，既能（）. ）.又说防止肉 损坏昂责的石
8、板地面.还能够使地面产生一种光亮、沽净、豪华、大方的效果，3. 擦弑灯只要 ）电源.擦拭时要先用（）布擦尘.然后再用（）布摞净.根据灯具的不同颉地.使用不同的方法进行擦洗。4. 洗衣房的主要闵位包括收发闵、（）、（）、（）.5. 洗衣房全面店制服管理工作.包括新购入制服的（、发放、收回、（）,缱补、改制及日常性管理工作，6. 客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助.客房思协助前厅部所做的工作包括：（）服务、留吉取务 邮件服务、（）服务等.7. 公美营销部对客房部员工进行酒店公关营销的专项培训，以提商其（）能力；客房部对公关营销部人员进行）的培训.使其对客房设施、设备及客肉阪务有全的的/解.
9、以利于客房tfiWI作8. 总统套间通常由 ）向以上的房间构成，多者达20间。套何内男女主人卧室分开.男女卫生间分用.还设有客厅、书房、螟乐室、会议室、随员室、警卫室、,室或泗吧间以及 等。9. 老年入客.房在色彩上可以采用 调为主，多用调和色，少用鲜明的对比色.10. 客房服务员要讲究诣言艺术.注意效果.讲话时诣言要简练.切忌1做到语言、表情和行为致并II要口齿清楚，音毋论当，语调优美。五、简答JH （每题5分，共10分1-客房部服务员的必备南质有哪些？务项目除客房外，还有瞿厅、喘啡厅、酒吧、芥种娱乐设弛、商场、停车场等，智能卡还可用于员工为勒、餐厅用餐的身份验证等，为客人和酒店工作人员提供
10、极大的方便.但是客房钥匙是客房安全首理的1R要环节，随莉电子门饿的普及应用，酒店在客房安全管理T作上的责任更大.1. 请您以客房管现的角度.谈谈工作伊匙的保管和签领工作有哪些要求？2.开夜床服务的注意邪项？2. 险着互联网+的发展，部分酒店采用指纹、人脸识别等方式作为客房做锁方式，免去佩贼钳匙的麻烦.但在便利的同时又是否存在对客人隘私保护隐恶？谪您提出不少于一项保护客人隧私的拾掩或建议。六、案例分析题（共10分）酒店客房门锁地控制客房准入.保护客人人身及财产安金的雨要便件，电子门挪管理系统是一神全新的稍店客房、通道等场所准入的白动化管理系统.招对丁伟统的机械门锁，它不但只有使用方便、安全、可靠
11、、保密性强的优点.而H还可实现电了博近的“一卡多用电子仃锁系统起始I- 20 tttld 70年代初期，当时，美国和欧洲的制饿正团开发出了十多种电了领也系统.并开始在酒店业使用，经过几十年的发展,电子门蜗统已相当成熟.目前，电子门横必须逸过国家公安部安全与警用电子产品质值检澜.并获符公安厅技防办颁发的许诃证.因此其性能优越，非常安全诃稍，电子度系统一股由发卡机、智能未锁、计算机网络、门摘管理软件等组成.的店电子门损智能卡切#-敬通过陀白.门械管理款件的发卡机进行制作。电于门椀内部有时钟管理，如客人R、清沽R等都受时间的控制，只有在有效的时间内才陇开启门娘.但-嗷可配描急系统开启卡，该卡在任何情况下，都能100%地开启门径.电了门映内装白黑1甲于可记荥的开&多达1000条，并可随时用数据卡查洵开门记录.门锁管理软ft-至少提供五种接II方式.供酒店曾理系统挂接.一卡消费的服
