《社群营销与运营 第2版 第6章 优质运营团队的搭建》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社群营销与运营 第2版 第6章 优质运营团队的搭建（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第6章6.1建立社群运营团队6.2完善社群运营团队的沟通机制6.3留住社群运营人才6.4设置合理的社群运营 KPI6.5建设社群运营人才储备机制优质运营团队的搭建一个社群不能没有合适的组织架构，那么社群的组织架构应该怎样搭建呢？和实体组织一样，社群的组织架构应该层级精简、权责分明。层级过多会导致信息传达不通畅，传达效率低。因此，组织架构需要依据社群所处的发展阶段来设计。社群刚刚建立，还处于萌芽期，并不知道社群能不能运营好，能不能生存下来。这时，社群的运营团队可以只包含群主和一个小助手。此时，两个人的分工是，群主负责构建社群、管理社群、策划社群活动、担任社群 KOL 等；小助手则主要负责收集、汇
2、总、整理、保存群内的聊天内容，活跃社群气氛，解决社群成员遇到的问题等。此时的社群组织架构如图所示。 6.1 建立社群运营团队6.1.1 搭建合适的社群组织架构社群建立一段时间后，如一个月后，如果发现社群的运营状况尚可，就需要做好内容输出和吸引新的优秀人才加入社群，此时可以开始调整组织架构，成立小规模的运营团队。此时的运营团队需要有信息收集组和新媒体运营组，负责社群内容的输出和对外展示；需要有设计组，负责通过设计精致的宣传海报提升社群的品牌传播力度。此时的社群正处于成长期，其组织架构如图所示。6.1 建立社群运营团队6.1.1 搭建合适的社群组织架构随着社群的发展，社群成员数量增加，社群影响力增
3、强，社群与外界的合作增多，社群已逐步实现商业变现或从线上延伸到线下，此时社群的组织架构需要再次进行大范围的调整。此时的社群已经进入稳定期，已经拥有一定的规模和品牌度，团队成员需要具备专业能力，因而社群需要依据各项工作内容设置完善的职能部门。稳定期社群的职能部门如表所示。6.1 建立社群运营团队6.1.1 搭建合适的社群组织架构在稳定期，团队成员的工作模式是项目驱动，即需要做项目时，大家需要齐心协力承担起自己的职责，共同为实现项目目标而努力。例如，如果社群打算新开一个新手 PPT 营，需要一个设计人员、一个文案人员、一个外联人员，那么“新手 PPT 营营长”就可以到本社群的设计组、编辑组、外联组
4、各借调一个人，组成临时项目组 新手 PPT 营项目组。总之，社群的组织架构需要根据社群的发展进行动态调整，找到适合自己的组织架构。6.1 建立社群运营团队6.1.1 搭建合适的社群组织架构当社群的组织架构搭建好后，就可以为各个岗位招募合适的人才了，可以按照以下 5 个标准进行人才选拔。1才华出众具备社群运营所需才华的人才可以分为以下 3 类。（1）能够创作出优质内容的人才，内容的形式不限文字、图片、PPT、视频、H5 等均可。（2）具有项目协调、运营、沟通、组织等能力的人才。（3）善于建立连接，能够活跃气氛的人才。一个优质社群应该同时拥有这 3 类人才，负责社群内容输出的人才可以占社群总人数的
5、 60%70%，负责社群项目运营和组织的人才可以占 20%30%，负责活跃社群气氛的人才可以占 10%20%。 6.1 建立社群运营团队6.1.2 招募合适的人才2行动力强社群需要有才华且行动力强的人才。有的人虽然有才华，但是做事情拖延，这样的人如果做社群运营，运营效果可能会比较差。如何考察人才的行动力呢？可以给他安排一项工作，看他能不能如期完成并主动反馈。能如期完成并主动反馈的人，即使完成的结果不够完美，也是行动力强的。因为相关经验不足可以通过学习弥补，但快速行动的能力和反馈意识却不易习得。 6.1 建立社群运营团队6.1.2 招募合适的人才3产出稳定只有能稳定输出作品的人才有可能做出有质量
6、的工作。可以通过布置任务让他完成来评估他是否能够持续稳定地输出有质量的作品。在秋叶 PPT 社群中，一旦发现合适的新人，管理者就会马上联系他们，布置一些任务让他们挑战。如果新人做事效率高、工作质量好，特别是可以通过作品看出其思维深度和广度的，就可以让这些新人加入运营小群。在运营小群里，大家可自由发言，日渐熟悉，同时，小群管理者也会不定期给他们布置任务来评估他们工作质量的稳定性。6.1 建立社群运营团队6.1.2 招募合适的人才4文化认同在社群发展壮大的过程中，运营团队常常会遇到各种困难。不认同社群文化、不认同社群价值观的人是不会一直跟着社群走下去的，因此运营团队中需要真正认同社群文化、认同社群
7、价值观的人才。当然，社群文化并不是一成不变的，而是动态发展的。例如，有些社群在早期实行的是公益的非营利模式，后来可能就会在发展中逐渐过渡到商业化的营利模式。商业模式已经改变，哪怕社群价值观还跟从前一样，社群文化可能也已不再相同。这时，是否愿意认同新文化，并跟随社群的主流观念一起变化，是筛选人才的一大标准。6.1 建立社群运营团队6.1.2 招募合适的人才5自带资源任何团队都很难抗拒一个自带资源的新人，因为有些资源并不是后期通过培养就一定能够得到的，如人脉资源。橙为社群在深圳和上海同时做了两场大型活动，在深圳开展活动时，场地费用是 3 万元。但是同样规模的场地，在上海因为有人提供场地，通过沟通，
8、最后只花了 1000 元，节约了大量成本，整个线下活动开展得极为顺畅。可见，有资源的人才也是可以优先考虑让其加入运营团队的。6.1 建立社群运营团队6.1.2 招募合适的人才建立标准化沟通程序的第一步，是让所有参与社群运营的成员都了解社群及社群的运营工作。这就需要制订一份完整的社群介绍手册。该手册需要包含社群简介、社群制度、社群团队 3 个方面的内容，具体内容框架如图所示。 在实践中，需要根据以上内容框架，按需制订社群介绍手册。 6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.1 制订社群介绍手册6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.2 定期通过在线会议沟通要想保持社群的运营效率，社群运营团队内
9、部保持有规律的沟通是很有必要的。有规律的沟通可以让运营团队中的每一个人都能及时反馈工作中遇到的问题，并及时获得帮助。在社群运营团队的管理中，常见的团队沟通模式就是召开在线会议。例如，秋叶系社群的运营团队坚持每天晚上 10 点在线沟通当天的业绩数据，确定需要改进和调整的工作方向；也约定每周日晚上 8:00 之前在群内汇报上周工作的完成情况和下周计划要完成的工作，若有问题马上沟通。通过这种简单的工作会议，社群运营团队的核心成员就可以知道彼此的工作安排和工作进展。6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.2 定期通过在线会议沟通不过，由于运营团队的成员在线沟通时，可能会不自觉带入网络聊天的习惯，如出
10、现很多脱离主题的发言、习惯“潜水”不发言，这些习惯显然会影响沟通效果。因此，社群运营团队需要在沟通前先用“5W2H”梳理出会议的关键沟通要素。5W2H 关键沟通要素梳理模型如表所示。 6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.2 定期通过在线会议沟通运营团队运用这个模型能够快速整理好会议的关键沟通要素，帮助大家紧紧围绕沟通目的进行在线沟通。例如，一个运营团队一起开会讨论“如何实现线上有效沟通”这个话题，那么在会议开始前，可以进行 5W2H 梳理，如表所示。 6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.2 定期通过在线会议沟通此外，在在线沟通过程中，要注意以下 4 点。（1）要注意形成“对事不对人
11、”的文化。沟通是为了更好地完成团队的工作，而不是找“最佳辩手”。沟通过程中出现的问题并将其解决后，就要翻篇，不可纠缠不休。有了这种文化，新成员加入团队后，即使在沟通过程中被指出问题也不容易产生挫败感，不会认为是老成员故意找茬针对他，反而会把注意力放在和团队共同找出问题的解决方案上。（2）在线沟通时，要特别提醒大家不能因为是在网络上发言就过于随意，尤其要注意开玩笑的分寸。（3）要特别注意发言技巧。在提出问题或建议时，要照顾到对方的情绪和感受。6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.2 定期通过在线会议沟通（4）要对高质量发言者进行奖励，促使团队成员养成积极思考、积极参与讨论的习惯。例如，在橙为
12、社群中，线上沟通由一个主持人控场，一个计分员来统计积分。每轮发言结束后主持人给出评分，有效的建议或意见会作为有效发言加分。全部发言结束后，分数最低的成员会受到惩罚，如编写会议纪要等。这样可以让所有参与讨论的人认真对待自己的每一次发言。6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.3 建立社群云共享日程表社群运营团队需要建立一个社群云共享日程表。各个项目的管理者可以通过社群云共享日程表找到团队内大多数人的固定空闲时间段，如每天晚上 8:009:00，然后选择在这个时间段进行集中沟通。这样安排有两个好处，一方面可以保证沟通时大多数人在线，解决线上沟通异地不同步的问题；另一方面能提高沟通效率，节约团队成
13、员的时间。在社群建立时期，管理者可以制作周工作计划表单交由各部门填写，然后整理公布下一周各部门的安排。这样，各部门可以合理安排和其他部门的合作。但是这样的工作计划表单无法及时反映团队成员的工作变化和时间安排。所以，管理者选择使用 360 日历，团队成员如果有了日程安排，应及时在团队共享日历中更新，这样所有人的日程安排就能一目了然。 6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.3 建立社群云共享日程表在橙为社群中，因为经常要组织线下讲座，运营团队便使用 Tower 这一互联网协同办公软件，团队的所有成员加入 Tower 后，只要输入每周安排，整个团队的日程安排就一目了然。Tower 的使用方法很简
14、单，只需关注 Tower 的公众号即可用手机直接操作。Tower 中有个“项目”选项，能够提前安排项目，而且添加项目任务后还能指派给别人；安排的日程能自动同步到日历中，有助于团队成员提前知晓其他成员的日程安排。6.2 完善社群运营团队的沟通机制6.2.4 对资料进行分类和归档每一次沟通结束后，都需要及时对各种资料进行分类和归档，以降低因为查找资料而产生的各种沟通成本。特别是重要的沟通内容需要记录、总结、输出，这样一方面可以帮助大家回顾和总结沟通内容；另一方面能使沟通内容得到跟进和落实，避免在繁忙的工作中，因为没有持续跟进而造成不必要的纰漏。常用资料一般可以存放在社群文件夹里，需要分类整理的可以
15、存放在有道云协作之类的云协作工具或百度云盘、360 云盘里。这样大家就可以根据自己的工作需要自行寻找和下载相关的数据、图片、视频等。分类整理时，可以把资料分类归档为：团队成员资料库、团队标准作业程序（Standard Operation Procedure，SOP）库、内部素材资料库、嘉宾资源库、社群成员资料库、媒体资源库、线上活动资料库、线下活动资料库、紧急事件预案库、项目总结归档库等。资料及时分类和归档后，后续报道或相关文章的撰写就会变得相对容易。6.3 留住社群运营人才 6.3.1 社群运营人才流失的原因社群运营人才流失有以下几个常见的原因。1工作量大社群在初期没有形成规模的时候，各方面
16、的机制都在完善之中，都需要从无到有地去梳理、建设、输出，工作量可能会很大。当社群形成规模后，沟通会变得较为困难，各方的合作和事务的数量也会跟着增加，工作量依然很大。如果没有合理的安排，高强度的工作就会影响到社群运营人才的日常生活，甚至引发他们的不满。如果不能及时处理，很容易造成人才流失。6.3 留住社群运营人才 6.3.1 社群运营人才流失的原因2回报较低许多社群一开始并不是以公司形式运营的，由于经费有限，甚至没有经费，采用的是志愿者模式或兼职打赏模式。社群运营人才的付出和收获之间的差距较大。如果社群管理不善，社群的定位和发展前景不清晰，一味让人埋头干活，既没有重视社群运营人才在社群中的价值，也没有让他们在社群中得到应有的回报。如果出现其他发展平台，花费同样的时间和精力，他们预估自己会有更大的回报，那么离开也是迟早的事了。6.3 留住社群运营人才 6.3.1 社群运营人才流失的原因3成长停滞社群中有一部分运营人才在社群发展初期势头很足，能够挑起社群中的大梁，但是在社群发展中后期失去发展动力，没有跟上社群发展的脚步，无法在社群中找到他们的位置。如果这些社群运营人才在之前对自己的期望很高，
