《《客房服务与管理》第5套试卷参考答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客房服务与管理》第5套试卷参考答案（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房服务与管理综合模拟试卷五参考答案一、单项选择题1. B 2.D 3.B 4.D 5.C 6.D 7.A 8.D 9.C 10.D二、多项选择题1. ABCD 2.ABCD 3.AB 4、ABD 5.ABCD 6.ABCD7. ABD 8. ACD 9.ABC 10.ABC三、判断题1J 2.X 3X 4.V 5.寸6.寸 7X 89.4 10.X四、填空题1.双连客房2.酸性清洁剂3.客房部和前厅部4.酒店统一5.总统套间6.睡眠空间7.实用家具8.工作服9.计划卫生五、简答题（每题5分，共20分）1.请简述客房部工作特点？答：（1）客房服务的时段性强；（2）客房服务的灵活和多样性；（3）
2、客房服务的隐秘性和安全性；（4）接触面广，情况复杂（针；1（5）业务面广，协作性强（信息畅通、相互协作）。2. 请简述客房清洁原则？答：（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹。（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏。（3）先铺后抹，房间清洁应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床，扬起的灰尘就会重新落在家具物品上。（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清洁，以求时效和避免遗漏。3, 客衣洗涤的服务类型有哪些：答：（1）普通服务普通服务一般为当日服务，即上午11： 0
3、0点前收取，当H 17： 00以前送返。（2）快衣服务快衣服务就是根据宾客要求，提供即时的洗涤服务。根据行业规范，快衣服务时间通常为4小时。由于快衣服务通常为单独洗涤，洗涤成本高，因此，快衣服务通常在原价格上加收50%或100%的费用。（3）熨烫服务熨烫服务即我们常说的单烫服务。设有洗衣房的酒店,熨烫服务时间通常为两小时。当然，也可以根据宾客需求提供快烫服务。24 .酒店客房对客服务的模式有哪几种？答：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台,又设立客房服务中心。六、案例分析答：1 .记录客人投诉内容接到客人投诉，应认真倾听，适当记录下客人投诉的内容，如投诉人、投诉对象、
4、投诉的要求等。倾听的过程中，应注意语言，以默许或明言的方式认同客人的感觉（如“我能理解你为什么如此不高兴”）,这种行为有助于建立融洽的关系。2. 判断投诉问题性质了解客人投诉的内容后，要判断客人投诉问题的性质。常见的客房服务中心投诉类型主要有：（1）对客房设备的投诉。酒店内为满足客人的需求，设备一应俱全。部分设备由于年久失修或使用不当，甚至是客人不会使用等原因，而引起客人投诉。如遇客人因不懂使用客房的设备而投诉，应向客人道歉，并做详细介绍；说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。（2）对服务态度的投诉。客人入住酒店，往往对酒店服务抱有一定的期
5、望。如遇客人对客房服务员服务态度的投诉，应及时关注，对客人的遭遇表示同情和歉意并真诚致谢。（3）对服务质量的投诉。服务质量，常常是酒店客人投诉的“重灾3区”，特别是大型团队入住或酒店旺季时，客房预订爆满，客房服务员紧缺，常常会导致服务质量跟不上而引起客人投诉。如遇客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应向客人诚恳道歉，并做适当解释;征求客人意见是否可以马上整理房间；如客人不方便现在整理，则做好记录，并安排第二天优先整理该房。（4）其他原因。如果投诉因误会而起，可真诚致歉，委婉答复，取得客人的谅解，消除误会。3. 确定投诉处理部门根据客人投诉的性质，确定相关的具体受理的负责人。如是客房楼层服务，则联系相应的楼层服务员或楼层主管；若是涉及酒店其他部门,则应请示上级，与其他部门进行协作处理。4. 立即行动处理投诉查明客人投诉的具体原因或具体责任人，并根据实际情况，参考客人的要求，提出投诉的处理方案，如维修、赔偿、致歉等。在许多情况下，客人最想要得到的是道歉和避免类似错误再次发生的承诺。及时实施处理方案，实时告知客人投诉处理进度，并尽快收集客人的反馈意见，以更优质的服务，赢得客人谅解。5. 写出事发经过记录。对于客人投诉，应做好投诉处理过程记录，必要时，应呈上级领导过目，请其及时做出批示，做好跟踪反馈。
