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1、船舶公司顾客意见管理规定第一条目的为了更好地收集顾客意见，确保顾客持续满意，以高效的服务不断满足客户的需求，塑造良好的企业形象，不断增强企业核心竞争力，特制定本管理规定。第二条相关责任部门1、与生产、调度、质量、安全、服务有关的投诉，原则上由生产管理部通知并督促有关职能部门负责处理，并由生产管理部负责书面回复船东。2、与周期、商务有关的投诉由经营部负责回复。3、与公司经营生产运作规范性或员工廉洁自律有关的投诉，由办公室、监督部负责处理后，由经营部负责回复。第三条实施细则1、船舶在厂期间，总管小组接到顾客提交的书面意见和投诉后，总管和经营代表应认真对待投诉内容，并立即按“归口处理原则向经营部、生
2、产管理部或办公室、监督部领导汇报有关详细情况，征求处理意见后，落实有关具体解决办法和改进措施，并在24小时内以书面形式回复船方。2、顾客直接送达经营部、生产管理部的书面意见和投诉,由经营部、生产管理部经理分别向公司分管领导汇报有关情况，并征求具体处理意见后，由经营部、生产管理部负责落实相关职能部门的具体改进或处理办法，并在24小时内以书面形式回复船方。3、顾客直接送达公司领导的书面意见和投诉，由办公室立即交公司领导阅处，领导批示后，办公室应立即通知有关部门落实具体处理意见。4、代理、船东公司以传真或E-MAIL等形式发给公司的意见和投诉，由经营部负责送达并督促各有关部门处理，处理意见由经营部以
3、书面形式答复代理或船东公司。5、经营总部转来的代理或船东投诉意见，经营部在书面回复代理或船东的同时，应抄送给经营总部备案。6、涉及到法律事务方面的重大顾客投诉意见应报公司领导和经营总部予以专题研究和讨论回复办法。7、对于职能部门认为应该向船东方面书面备忘的情况,涉及生产、调度、质量、安全、服务有关投诉方面的问题,相关部门应向生产管理部汇报，书面备忘应以生产管理部名义交船方。涉及与周期、商务有关投诉方面的问题，应由经营部发出。8、经营部负责收集顾客的服务要求，若顾客的投诉及不满意涉及到有关部门时，由经营部负责转达，有关部门负责人查明原因并给予解决。9、船舶在厂期间，生产管理部负责与生产、调度、质量、安全、服务等书面意见和投诉的内部调查、分析和处理并通报经营部，经营部负责与周期、商务有关的书面意见和投拆,办公室、监督部负责对企业规范运作和员工廉洁自律方面意见和投诉的查处并通报经营部向船东反馈。10、经营部按照XX集团工程集团有限公司经营总部的XX集团顾客满意度调查办法协助做好顾客满意度调查和整改工作。第四条附则1、本规定由经营部负责解释。2、本规定自下发之日开始执行。公司原下发的顾客意见管理规定3.0版同时作废。
