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1、第一章前堂工作流程1、 工作流程例会餐前准备及检查站位迎宾营运服务餐后收尾及检查工作记录注：值班人员贯穿全程：分值管理人员班或员工班2、 流程管理1、 例会A、目的（1）到岗考勤（2）检查仪容仪表、情绪（3）总结上次工作（ 4）介绍及安排当天工作及重点（沽清、特推、急推、VIP客人、注意事项）（ 5）动员及鼓舞员工士气B、注意事项：（ 1）主持人（ 2）主题明确（ 3）条理清楚2、 餐前准备（ 1）仪容仪表，精神状态（ 2）物品准备（常备、临时领用）（ 3）备餐柜、餐具等清洁卫生3、 站位迎宾：意义：（1）形象的整体展示（2）收归情绪，进入临战状态（3）检查前一项工作中是否有漏洞4、营运服务（
2、1）规范性与灵活性相结合（2）礼貌与热情相结合（3）主动性与预见性相结合5、餐后收尾、检查（ 1）餐后收台及重新摆台（ 2）安全与消防的防范（ 3）清洁卫生6、工作记录（ 1）客诉及调查结果（ 2）改进营运方案或服务的结果（ 3）全天就餐人数统计（ 4）营运状态三、堂前值班人员工作描述1、管理人员值班（ 1）例会的主持（ 2）订餐接待及统计传达（ 3）人员安排（预班）（ 4）今日沽清、特推、急推、VIP客人的介绍（ 5）餐前后检查（ 6）工作日记（ 7）物品（ 8）突发事件的处理（ 9）全天的就餐人数统计2、员工值班工作（ 1）接台服务（ 2）餐前准备（ 3）接待订餐第二章前堂服务流程一、服务
3、流程引宾入座送巾服务茶水服务摘口布去筷套上开胃菜（凉菜）点单服务落单上锅底点火调味品服务酒水服务上菜服务席间服务上小吃上水果结账送客收台重新摆台（翻台）1 、引宾2 、入座3 、送巾服务4 、茶水服务5 、摘口布6 、去筷套7 、上开胃菜或凉菜8 、点单服务（ 1） 菜谱的展示（ 2） 观察或询问由谁点单（ 3） 介绍（锅底、菜品、酒水、小吃）（ 4） 适时推销（ 5） 熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令（ 6） 适当提醒客人已点菜品的数量（并告知本餐厅装盘份量）并在最后报菜名9 、落单（包括开单、分单、下单）（ 1） 注明开单时间（ 2） 封单10 、上锅底11 、点火12 、调味品服务13
4、 、酒水服务14 、上菜服务注意菜盘不要离锅太近（ 1） 报菜名（ 2） 站位准确（ 3） 托盘的姿势要正确（ 4） 注意餐具徽标的朝向（ 5） 介绍菜品烫煮时间（ 6） 上菜原则A、先荤后素B、贵在上，平在下；荤在上，素在下C、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配D、金牌菜品尽量放在主人位（贵宾位）15 、席间服务A、分汤B、换烟缸、换骨碟C、调火D、加汤E、打泡沫F、撤空盘G、搅锅底H、台面清洁I、加酒水、加菜、加汤水16 、上小吃A、干稀搭配B、咸甜搭配C、冷热搭配17 、上水果18 、结账19 、送客20 、收台21 、重新摆台（翻台）二、注意事项22 、程序管理作用：忙而有序，闲而有度2、程
5、序配合3、重点服务：细节服务4、服务技能技巧=基本功5、服务意识（贯穿整个服务流程）做到换位思考，注意工作的完整性第二章前堂人员基本素质要求第一节基本素质要求：身体健康、体魄健壮2、 着装打扮穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体3、 仪容仪表1、 服装：（1）穿规定的制服，烫平整；（2）样式普通，简洁大方（3）保持服装干净整洁，纽扣扣好；（4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜；（5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上2、 头发：（1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味；（2）发型美观大方，除黑色外不得染发；（3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹
6、将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；（4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。3、 面容：（1）女服务员应淡妆上岗，不利浓妆艳沫，不得戴耳环及夸张饰物；（2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治疗；（3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜；（4）当班前不得饮酒，吸烟和吃有异味的食物；（5）早晚要刷牙，饭后要漱口4、 手：（1）经常修剪指甲，不要留长指甲，不涂有色指甲油（ 2）当班前要认真洗手（ 3）所佩戴的饰物仅限于戒指和手表（定婚戒指）5、鞋袜：（1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色或白色（ 2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮（ 3）男服务
7、员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛，女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边不得露出皮肤（ 3） 袜子要经常更换，保证干净无异味四、仪态（ 、站立姿态（ 1） 男服务员应站立，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双肩放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。两腿绷直，身体不东倒西歪或依靠物体，要防止身体重心偏移左或右。（ 2） 站立时间长久或太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。（ 3） 女服务员站立时，双脚呈V
8、字型，脚尖开度为45度左右，双手交叉握于胸前，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。（ 、行走姿势（ 1） 即身体重心向前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30，眼手平视前方，面带微笑。（ 2） 女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为紧邻的平行线。（ 3） 行走时还应注意步距和步数要均匀。男服务员110步/每分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健女服务员120步/每分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。（ 4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做动作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩，不
9、吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。行走时注意事项：（ 1）尽量靠右行，不走中间（ 2）与上级、客人相遇时，要点头示意致敬（ 3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行（ 4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下（ 5）引导客人时，让客人在自己的右侧（ 6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，使她们右安全感（ 7）遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路（ 8）如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，在加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人（ 9）上
10、下楼梯时，腰要挺、背腰直、头要正、胸要微挺、臀部微收，不要手扶楼梯栏杆10） 取低处物品时，不要撅臀部，弯上身、代头，而要而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微曲为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。3、 坐姿（ 1） 入座时，应略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右腿后退半步，左腿跟上，然后轻轻地坐下。（ 2） 女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理。（ 3） 坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一手握另一手腕，置于身前。）两腿自然弯曲并拢，双腿正放
11、或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双腿平落地上或并拢不可交叠，应至少做满椅子的三分之二，背轻靠椅背。（ 4） 谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大。起来时右脚应向后退半步，而后站立，动作不可过猛。（ 5） 无论哪种坐姿都要自然放松，切记前俯后仰、抖动腿脚、叫二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。4、 手势（ 1） 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。（ 2） 与客人谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（ 3） 掌心向上的手势时虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、
12、无礼。）在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，成45角，上身前倾，以求尊重。（ 4） 在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不可漫不经心的一扔，切记用手指或笔尖指向客人。鼓掌时，右手手掌拍在左手掌心上，同时力度与情景相衬。（ 5） 表情：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫不做作。具体注意以下几点：（ 6） 面带微笑、和颜悦色。给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。（ 7） 聚精会神、注意聆听，给人以尊重感，不要无精打采、漫不经心，使客人觉得不受重视。（ 8） 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚
13、伪感。（ 9） 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛糙感。（ 10） 要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以凝重感。（ 11） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。5、 致意和鞠躬（1）致意当客人从对面走来时，员工要向客人行致意礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注意对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“你好”“你早”等礼貌用语。（2）鞠躬行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭与体前，面带微笑，身体前倾1530，同时用礼貌用语问候客人
14、，（鞠躬时，如戴帽子，应将帽子现摘下，嘴里不要叼着烟或吃东西。切记边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅的）6、 风度（ 1）头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识（ 2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势（ 3）要郑重冷静的为客人服务（ 4）讲话要有礼貌、声音清晰、高低适中，发音正确而标准（ 5）和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快（ 6）站姿端庄、潇洒大方、轻松自如，举止端庄不做作（ 7）工作时有良好的习惯，不允许吃喝、吸烟等行为（ 8）手脚举止要配合适当适时，动作要规范，不要显得僵硬和忙乱5、 举止1、 在客人面前禁止各种不文明行为（如：吸烟、打哈欠等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。2、 在工作时应保持室内安静，不要再客人面前大声喧哗、打闹等。走路脚要轻、操作动作要轻、取放物品要轻（三轻）3、 把服务客人当做第一需要，当客人向服务人员走来时，服务员无论在干什么，都应占时停下来招呼客人。4、 对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或奇装异服的客人切记围观议论。5、 客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并尽快吧最后结果告诉客人，不能“事不关己，高高挂起”。6、 不
