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1、FSP用范本 | DOCUMENT TEMPLATE餐饮员工培训方案Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly.编号：FS-DY-21623餐饮员工培训方案使用备注：该资料可用于明确实施目标、 工作事项、实施方法和记录实施进度， 最终 使得总体规划方向一致，行动协调，进行有序。文档可直接下载或修改，使用时请详 细阅读内容。!1一、新员工岗前培训新员工在培训学校（地区人培部）经过
2、统一的入职培训以 后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应 了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内 容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少 于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员 致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并豉励新员工在未来 的工作中表现得由色。各相关部门也应分别向新员工简单介 绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集 体对他们的重视。2、分店发展史、传统与规章制度等。 这部分的讲解意在 帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情 况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价
3、值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视 这方面内容的学习。3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知 识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以 便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特 色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌 握。5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、 行为规范标 准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养 成良好的职业风范。6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分， 各分店一方面要定期集中
4、性地安排强化培训，同时在日常的 工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特 别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采 取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立 上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核 不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且 有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度， 调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独 立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工 种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训（一）、理论知
5、识培训理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思 想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键 是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法 来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱， 培训效果肯定不好。止匕外，让服务员参与学习的过程，也是 培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目 的是什么，培训目标是培训工作的导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。2、课程介绍。了解员工对该内容的认识， 告知员工课程 内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使 学
6、员能够安心学习，达到良好的学习效果。3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好， 否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写 在白板上，让员工记录，以帮助记忆。4、提由问题或发表意见。 有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要豉励员工提由问 题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以 活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收 了多少所讲授的知识。5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是
7、引 起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考 核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行， 不一定等到课 程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非 惩罚。7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。 如果合适 的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来， 以保持服务员参加培训的持续性热情。(二卜业务技能培训技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组 为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：1、示范与练习法(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培
8、训相关的一般性 知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等， 特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内 容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要 在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。(2)示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加 培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保 证每个员工都能完整地看到示范过程。（3）示范演示（注意点）A、边示范边慢慢地解释。 做一步解释一步，并说由为什 么这样做。B、培训师在示范时允许员工提问， 但要保证所提问题与 示范有关。C、避免使用让人过于敏感的评语，如：这太容易了，做不好就成傻瓜了。 ”这没什么，你
9、们看一遍就会了 ！这些话 语有损于培训老师在员工中的形象。D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复 示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。（4）员工实践练习（注意点）A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。C、实践活动结束时，培训老师做由客观的评语。D、如某位员工实践时略有障碍， 可以让另一位练习得熟 练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。2、
10、角色扮演法这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务 中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些 服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服 务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的 工作方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人 的心理感受，认识到不良工作方法的害处。止匕外，角色互换， 还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演 的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确 的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻， 对正确工作方法的掌握更加牢固。3、情景培训法情景培训法是指提由一些在工作中有代表性的问题，并 假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性, 让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师 来做由综合分析。Foonshion创意设计有限公司Fengshun Creative Design Co., Ltd第9页/总9页
