综合调度系统方案介绍

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1、广东电信综合调度系统介绍提纲项目背景项目概述功能介绍项目目标实施效果提高工作效率、降低运维成本、提升客户感知业务目标实现 对用户申告障碍工单全程管控 实现 对社区经理装维工作的施工调度 对业务外包管理的支撑系统目标全省集中模式实现 装维合一，对施工人员进 行集中 管控、统一调度通过量化手段，实现精确化管理，提 高工作效率实现 对施工材料的管理，降低运营成 本系统定位在CTG-MBOSS功能架构的位置：涉及服务保障和施工调度功能域技术架构OSS业务业务 模块块1OSS业务业务模块块2OSS业务业务模块块n.OSS系统统1OSS系统统nOSS系统统2O工作流O表单单O数据交换换M报报表OOO知识库

2、识库OSS公共功能业务功 能1.J2EE框架2. 构化件设计3. 自主产权 的基 础平台工作流报表基 础平 台MMREGAL UTIL第三方技术实现术实现 框架层层（诸诸如Struts,Spring,Hibernate等）M JDK业业M务务基础础框架（菜单单,视图视图 ,视图视图 元素,权权限,数据存取命令等）开M发发技术术架构(分层层,基础类础类 如vo,dao,bo)组组M织织,授权权,鉴权鉴权 ,日志等功能架构1、替换原有112系统的故障处理流程2、取代CMMS系统装移机派单以及工时池等相关功能BSSOSS1. 省集中部署2. 与EIAC企业门户的集成电子运维ODS系统集成架构1000

3、0号综合调度系统宽带 测试IBSS 系统省 级本 地 网 级短信网关综合调度系统10000号系统ODS系统电子运维734IBSS系统12与外部系统的关系1. 障碍受理、工单查询 、关联信息查询 、 回访等接口2. 开通工单、资源变更、用户及线路信息、 预约 能力前移等接口3. 任务工单、障碍工单接口4. 认证、人员信息同步接口5. 测试命令接口、返回测试结 果接口6. 短信接口7.ODS系统采集业务系统数据接口短信网关宽带测 试系统EIAC系统65网络架构提纲项目背景项目概述功能介绍业务 基础平台 人员管理组件包括人员的基本信息、行政组织结构、业务组织结构 权限管理组件包括功能权限和数据权限两

4、个部分 智能调度组件定义整个系统的调度规则，是综合调度系统的核心功能之一 工作流平台包括工作流引擎、流程建模工具、流程管理、流程跟踪监控、流程模板库管理 智能报表包括报表定制、报表显示两大功能个人工作室查查看审审核发发布发发表个人工作室： 待办工单 待回工单 工单处理 工单接收 工单转派申请 工单加派申请 工单挂起申请 工单改约申请 工单审核 竣工回单基础配置管理 工单时 限配置包括时限设置、时限查询、时限统计 工单优 先级配置根据业务、客户、完成时限等信息，配置工单的优先级别 工单异常原因配置引起无法完成预期任务的原因的配置，包括异常原因、异常编码 标准工时配置基础信息管理人员依据各地具体要

5、求配置标准工时 工时预 警规则 配置对工时池中的班组或个人的工时告警阈值的配置 消息单发送策略配置向用户发送业务处 理通知，向末梢装维人员发送工单接收通知申告型服务障碍障碍来源 10000号系统、网上营业厅 、后端人工登记业务 范围 接入型业务 、带宽 型业务 、转型业务 、C网业务业务 流程 受理、定位、调度、处理、验证其他功能 公共障碍、大面积障碍、跨本地网障碍大面积障碍流程预警条件设置定时统计 申告数自动标记 符合条件且未恢复的 工单为大面积障碍 机大面积障碍、宽带大面积障碍、线大面积障碍、 相同特征大面积障碍 受理时自动关联，预处 理拦截（人工、自动） 批量处理（接单、回单）是否满足预

6、警 条件满足人工确认是生成大面积障碍记录公共障碍流程用户申告语音自动申告公共障碍？自动受理人工受理判断公共障碍， 提示受理员设定不受理设定 不 受 理转人工受理预先设定公共障碍 支持多种设置条件 受理时自动关联，预处理拦截 批量处理（接单、回单）结束工单受理、测试、派单公共障碍？故障处理可以批量回单证实是对该 公共任务 所有障碍回单？是否否开通工单调度开通系统电子运维IBSS系统综合调度系统开通工单受理开通工单派发开通工单预约开通工单改约开通工单挂起开通工单解挂开通工单回单作业计 划任务单管理 任务单来源 电子运维系统通过接口发送给综合调度系统的任务单 在综调系统上发起或者导入的任务单 任务单

7、派发 根据派工策略自动派单，对于无法自动派单的，也可进行人工派单 任务单处理 接单 回单 任务单查询材料管理一、二级管理库存采购发放物资系统或 工程管理系统库存管理库存管理材料管理是对物资管理系统的延伸， 是对三级材料的管控，包括库存管理和消 耗管理。实现精确化管理 降低运维成本 支撑外包管理其它消耗保障消耗开通消耗区域区域部门部门班组人人班组班组人三级管理具体消耗管理 材料发放 材料调拨 材料收缴 拆旧料与工程余料回收 材料盘点 材料消耗记录 材料消耗补录 材料消耗查询消耗管理消耗管理材料管理库存管理库存管理包括材料发放、材料调拨 、材料收缴，材料盘点，这些涉 及到库存变更的动作，都要形成相

8、应的库存变更工单，由动作发起方发 起工单，必须等另一方确认回单才能完成库存变更，未确认的材料变更 都处于待确认库 存，游离于其他库存之外。库存 材料库存 旧料库存 废料库存材料管理材料发放材料发放必须逐级进行，不能跨级发 放材料发放需要接受方确认才生效，进行双方库存调整材料发放分为新料和旧料材料库存旧料库存部门/片区 材料管理员仓库发 料员仓库库 存外线人员个人材料库存发放确认发放材料管理材料调拨材料库存旧料库存上级材料管理员材料库存旧料库存材料调拨需要由对调拨 双方都有权限的管理员发 起，调拨可以跨级材料调拨只在机构间进 行，涉及到人员的材料调拨 ，通过收缴、发 放来实现材料调拨需要接受方确

9、认才生效，进行双方库存调整材料调拨分为对 新料和旧料的调拨机构甲机构乙调拨 确认调拨材料管理材料收缴材料收缴必须逐级反向进行，不能跨级收缴材料收缴需要接受方确认才生效，进行双方库存调整材料收缴分为可用料和不可用料可用料进上级材料库存，不可用料进上级废料库存。材料库存废料库存部门/片区 材料管理员外线人员个人材料库存收缴确认收缴材料管理拆旧料与工程余料回收材料拆旧只增加接收方库存，属于“无中生有”材料拆旧分为可用料和不可用料，可用料进上级材料库存， 不可用料进上级废料库存旧料库存废料库存部门/片区材 料管理员施工队拆旧动作旧料入库材料库存工余料回收动作材料管理材料盘点材料盘点即为对 某层机构材料

10、库存的修改有盘点权限的人才能对其辖下机构进行材料盘点材料盘点通过工单，需要被盘点机构确认盘点引起的材料库存变更数量也作为该 机构的材料变更历史纪录材料管理消耗管理 材料使用情况录入 材料使用情况补录主要对材料消耗情况进行登记，在对施工工单回单时进行录入，录入具体某张工 单使用了哪些材料，以及每种材料的数量。系统提供WEB界面、IVR语音、PDA 方式进行录入。 材料使用情况查询统计提供材料补录界面，操作人进入界面时，自动显示该人员最近3天已竣工的工单细 信息，管控人员可以对施工人员的工单进行材料补录。提供按各种条件（业务类 型、部门/队/施工人、时间段等）查询统计 材料使用情况。服务质 量管理

11、设置抽查人员设置抽查模板生成工单汇总抽查结果对已竣工工单进 行抽查，监督服务质 量提升服务质量 支撑外包管理抽查员设置设置抽查项目设置抽查条件设置抽查比例设置抽查结果派发工单执行抽查抽查结 果确认复查执行抽查流程按业务类 型统计按责任人统计服务质 量管理抽查员设置 设置工单抽查员 工单抽查员之间有上下级关系服务质 量管理抽查模板管理抽查模板抽查项目1 抽查项目2抽查项目N项目内容1 项目内容2项目内容N抽查结果抽查结果1 抽查结果2抽查结果N服务质 量管理抽查流程服务质 量管理抽查结 果汇总 统计业务类型障碍单编号责任部门责任人不合格原因检查意见 按业务 类型统计 （条件：业务类 型、日期段）

12、 按责任人统计 （条件：业务类型、日期段、部门） 按责任部门统计 （条件：业务类 型、日期段）责任部门责任人员业务类型总数不合格数合格数合计责任部门业务类型总数不合格数合格数合计外包管理公司管理 将外包纳入电信运营商的整个管控体系，提供管理数据，对外包公司进行全方位评估，避免评估的片面性人员管理工单管理评估管理外包管理外包公司管理 外包公司信息包括基本信息、扩展信息、奖惩 情况、合同管理基 本 信 息扩展 信 息奖 惩 情 况合 同 管 理外包管理外包人员管理 人员基本信息管理 人员录 用管理 人员变 更管理 人员培训管理确保外包团队的稳定性！外包管理人员录 用管理人员录 用管理即是对聘用新的

13、外包人员的流程进行管理，外包公司 招收人员时必须填写基本情况和工作情况（除出入证号码、机房进 出门禁卡号），并且初始录入时，工作状态只能为试 用期外包管理人员变 更管理外包公司需对人员的所 属代维公司、所属队别、 工作状态、工作专业、 工作类别、工作区域进 行变更时，必须由代维 公司提出申请（以工单 形式），经外包管理等 部门进行一级或多级审 批。审批同意后，系统 自动对工作状态进 行变 更。外包管理人员培训管理人员培训管理包括人员培训流程管理和培训记录维护 两大功能。人 员培训流程管理包括培训工单的发起、接单和回单的处理；培训记 录维护 包括新增、修改和删除功能。代维部门/公司培训老师外包管

14、理工单管理工单管理主要是处理交接 箱分线盒的小规模的整修 作业，主干电缆和和配线 的日常维护、整治作业， 还包括处理协查核对资源、 用户协助要求、现场服务 等。线路外包、设备外包、基 站外包、光缆外包外包管理外包评估管理 外包评估管理是对外包公司进行月度、季度或年度的相关指标的采 集并进行评估和评价，最终形成评估得分汇总 表和评估得分明细表， 主要包括：评估项目设置评估指标设置评估模板设置评价方式设置评估管理流程评估流程评估流程管理即是对代维公司的评估的相关处理进行管理，工作流 程包括评估表制定、指标采集、算分排名、评估审核及评估表归档评估模板管理评估项目评估指标1 评估指标2评估指标N评估模

15、板评估指标1 评估指标2评估指标N评价方式采集方式采集人工时管理工时 配置数据 采集当前 池工效 池均衡 功能预警 功能 工作量化管理，提供考核依据、为合理施工调度提供有效支撑21h：实际工时时序进度16h：标准工时36件：工作量97元：金额16h24h24h100%87.5%78.13%62.5%14h21h24件36件15h78.13%：平均时82元97元26件序进度81元人员情况班组1班组2班组32人3人3人预约 能力管理结合电信的施工能力、根据客户的意愿，由客户自主选择上门施工的时间，充分体 现了用户至上用心服务的服务理念，提升客户感知。通过预约施工时间，提前计划工作，提高运维工作效率

16、。预约能力的管理：提供精细化管理手段预约能力管理包括预约能力计算、预约能力查询、预约能力预占和预约能力释放。近期目标按照模块局、时间段等 配置预约能力（经验值）远期目标借助工时、排班管理、 人员技能等信息计算预 约能力预约 能力的计算过程和查询任务区域 类类型等先找到能够处理 该任务的施工人 员有处理技能属于职责范围列出未来几天内 各预约时间 段能 力数量考虑突发任务，按一定比例。已预约未开始的任务考虑工作负荷上班08-10时时间间 施工人员员2008-07-1210-12 14-1616-18 08-1016-18 08-1016-18张三2008-07-1310-12 14-162008-07-1410-12 14-16李四王五刘明休息工作已饱和可用时段预约 能力334323332323预占时段PDA模块 通过PDA远程进行工单处 理、信息查询、个人设置。支撑移动办公 查询 接单 查看工单详 情 回单 退单 请求（变更、预约 、挂起） 反馈语音模块图形化流程定制+BASIC脚本编辑功能语音编程功能：录放音、取键、传真、呼叫转移、转技能队列等多种信令支持自动外拨功能(内置外拨队列)提