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1、售楼处规章制度范本售楼处规章制度范本签订时间:签订地点:甲 方: 乙 方: 合同编号:2021xxxx17 / 17为了更好的规范工作人员的行为,也为了售楼处更好的明天,特制定本制度,望全体售楼处人员遵照执行。第一章、客户资源的轮接制度一、第一接触的原则原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时,第一接触业务员不在,其它业务员有义务协作、帮助成交,但不计入业绩。二、群带性原则1、转介绍:业务员A的客户甲,甲介绍乙,乙介绍丙,甲、乙、丙客户资源应归属业务员A,以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员A。2、缘故:若上门客户是某业务员的亲属或朋友,则
2、其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触,则不能拥有此客户资源)。3、某客户第一次由业务员A接待,再次上门由B接待,第三次到访A发现客户是他的并且能提供证明,B将客户还给A;若B成交以后发现客户是A的,B获得业绩的百分之八十,A获得百分之二十;若成交时发现A的客户与B的客户是同一家人,且购买的是同一套产品,业绩各半。三、时效性原则通常,业务员对老客户资源的拥有不可能无限期.为了使业务员积极主动地与客户保持联系、及时追踪,促成业务成交,拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中如有犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三个后重新登记,登记表须经专案签字确认后,该业务员才能重新获得对此客户的拥
3、有权。第二章、售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作.2、严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅离职守,个人调换更值班时需经专案同意。3、正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。二、服务态度1、用微笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。2、礼貌:任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。3、热情:日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客
4、人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心:对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。三、行为举止1、站姿:当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。2、坐姿:(1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响。(2)陪同客人落座时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品。(3)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。3、交谈时:(1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并
5、通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉。(2)不可整理衣着、头发或频频看表。(3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈。(4)坚持使用“请、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走等礼貌用语.(5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。第三章、售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业的行为准则。二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户.四、工作时间不得外出早餐,不得吃零食;不得高声喧哗、聊天;不得在售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做
6、其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前510分钟到岗,做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。七、服从上司安排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。八、不得玩忽职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。九、员工不得兼职。十、员工应严格保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违反本制度的行为,其他员工有义务向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密.十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。十五、员工违反公司制度给公司
7、造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿.十六、售楼处严禁吸烟.第四章、售楼人员行为规范一、严格按公司规定着装,保持仪容整洁。二、任何时候严禁“趴、“靠”接待台.三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从专案的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的事情。五、不得在控台吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用销售电话打私人电话。九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户代办私事。十、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边.十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并
8、及时联络客户。十二、员工接听电话应使用普通话,并先说“您好,我是_,很高兴为你服务”.十三、电话铃响三声必须接听。十四、礼貌回答客户问题,主动介绍项目情况,邀请参观现场.十五、详细地做好客户登记工作.十六、认真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自换班、换岗。十八、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并保证清洁。十九、销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放.二十、销售人员站姿应端正,精神饱满,面带微笑。二十一、走路时身体要端正,步伐平稳、匀称.遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。第五章、接听电话的礼仪规范铃响三声前必须接听电话。以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称.话中要耐心倾
9、听,不要中途打断客户的讲话。准备好来客记录,以便及时登记来电情况、建立客户资料。通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。使用礼貌用语。通话中,适时称呼客户:_先生、_女士、_小姐,以增强沟通的亲和力。通话结束前,需确知客户清楚你的意思,如不清楚,可耐心再重复一遍。当确定客户讲完话后,勿忘称呼:“_先生/小姐,再见”礼貌道别。通话结束让客户先挂机然后自己再挂机.第六章、售楼员过失处罚一、轻微过失(罚金10元每/人)1、客户或领导进门时,业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语接听电话。2、工作时间带无关人员到公司.3、在控台内高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;
10、不得在接待处与控台吸烟;工作时间在控台或接待处吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为.4、工作时间衣着不整。5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。二、重大过失(罚金50-100元每/人至开除)1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮酒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作.4、私藏、挪用公司的物品.5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情.6、未预先向上司请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言。8、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;要求客户代办私事。9、遇紧急情况
11、时,未服从领导安排。10、与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。11、泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害。12、聚众闹事,组织、参与恶性事件;煽动员工怠工、罢工等行为。第七章、现场客户接待准则一、客户进门,全体面带微笑,问候“欢迎光临,您好”.二、值班售楼员迎接,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转。三、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。四、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。五、工地参观时,自身及客户均须佩戴安全帽。六、不贬低其它楼盘,抬高自己。七、对每一位客户一视同仁,不以貌取人.八、与客户发生分歧时,保
12、持镇定,绝不与客户争吵。九、严格维护客户资料隐私权。十、接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第八章、个人卫生制度一、售楼人员工作时间应着正装,已定做工装的部门须统一着工装,无定做工装的,女员工要求穿职业套装;男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋(西装根据季节转变进行添减).主管要对着装情况做好严格把关。二、销售人员着装需保持清洁整齐,严禁卷折袖口或裤脚,鞋面保持清洁光亮.三、女员工如着裙装,袜子的颜色以肉色为宜,长筒袜不得露在裙外,袜子不得有破损。四、女员工做到发型美观,不蓬乱,头发不得短于齐耳,过肩长发必须盘起
13、或扎起.五、女员工需化淡妆上岗,饭后需及时补妆,唇彩以传统色为主,不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。六、男员工须勤剃胡须,不得留长发,做到前不附额,侧不齐耳,后不及领。七、销售人员需讲究卫生,保持身体无异味,头发清洁无头屑,口气清新,甲缝无污垢。第九章、考勤制度一、迟到与早退1、迟到:按公司规定的作息时间工作,迟到超过5分钟的,每次罚款10元,当月迟到第3次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名.2、早退:早退超过5分钟的,罚款10元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予
14、罚金50元,直到除名。二、事假与病假1、有事或有病需请假,必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字认可后,方能放假。病假必须出示医院证明。2、未经批准而先行放假者,视为旷工.三、旷工半天扣除全天工资,旷工一天扣除两天工资,依次累计,全年累计旷工超过三天作除名处理。第十章、销售报表的编制及管理制度报表种类:销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签订一览表、业绩审核表、价格表、特殊客户以及特殊情况表、销售部本月卫生及工作纪律情况。1、销售周报表(1)填制内容:本周销售情况,回款情况。(2)填制时间:每周一上班.(3)填制程序:由报表人交给经理存档。2、销售月报表(1)填制内容:本月销售情况,回款情况.(2)填制时间:每月最后一天下班前。(3)填制程序:由报表人交给经理存档。3、客户登记表(1)填制内容:每天来访、来电的客户情况。(2)填制时间:每天下班前20分钟,下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。(3)填制程序:由业务员填制。4、合同签订一览表