业户服务管理标准作业规程1、目的规范业户需要服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助2、适用范围适用于金钥匙服务中心在发生业户求助需求的服务管理工作3、职责3.1、金钥匙服务中心经理负责业户所需特殊服务的安排、处理工作3.2、服务中心主管负责向求助业户提供服务工作的组织实施3.3、服务中心服务助理负责依据本规程向求助住户提供具体帮助3.4、服务中心前台负责接待业主并填写《委托服务单》4、程序要点4.1、工程维修服务程序标准控制业主报修金钥匙前台登记，并填写《委托服务 单》具体详见工程部〈业主室内和公 共区域报修管理作业规程〉（第97页）回访调查4.2、二次报修报批服务程序标准控制业主申请金钥匙前台登记，并填写《楼宇装修 申请表》具体详见工程部〈二次装修 作业标准〉（第111页）检查、回访广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］ 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第2页4.3、业主收楼服务程序标准控制业主收楼具体执行〈业主收楼及返修标准作业 规程〉（第38页）检查、回访4.4、会议安排服务程 序标 准控制接受客人预订1、接到客人或柜台要求会议安排服务，要询问 客人的参加会议人数、布置规格、会议标准、灯光 要求等，并根据AA湾现有资源提出意见供客人参 考；如遇客人需要联系外部会议场所，应联系相关 外部会议场所，查询后给客人提出建议。
2、咨询四季会销售部，查看会议时间安排有无重叠， 报价给客人服务结束后， 会对接受服务 的业户等做满 意度调查确认预订1、客人决定预订后，交由四季会销售部人员跟进具 体操作并将掌握的客人信息和会所销售部人员做 移交2、在会议安排的过程中，不间断地跟进会议安排进 程，并与预订客人保持联系，介绍会议安排布置情 况3、在部门会议预订记录册上详细记录，备案方便日 后检查金钥匙服务中心接待人员需对四季会多功能会议 厅和周边可使用的会议场所有较熟悉的了解，以方 便及时地给客人一个满意的提案在安排过程中， 经常性地查问事件的进展情况，对存在问题尽快协 调解决（与四季会的沟通信息共享，预定前先请确 定场所的可用性）文件号XHW/F_JYS _03_A/0广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司版次/修改A/00［作业规程］业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第3页4.5、文书处理服务程 序标 准控制文书处理服 务范围1、金钥匙服务中心的文书处理服务包括： 中英文打字、文字排版、打印、复印、传 真、有线上网、代联系中外文专业笔译（口 译）服务等2、服务人员按照服务中心制订的服务与收 费标准对客人进行规范化服务及收费。
服务结束后，会对接 受服务的业户等做满 意度调查超出服务范 围以外服务1、当客人提出金钥匙服务中心所含服务内 容以外的文书处理服务时，应尽可能地帮 助客人联系解决，并迅速将情况向上级主 管部门作出汇报，及时让问题得到处理2、如确实无法满足客人的委托要求时，应 婉转地向客人致歉注意事项当涉及到对外联络时，要留下客人的联系 方式，尽快致电外联络单位，回复客人广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］ 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第4页4.6、安排业主入住公寓程 序标 准控制接受客人 的预订1、每天在会所前台拿一份房态表，掌握房间空置情 况；2、接到业主需要预订房间时，详细记录客人入住时 间、入住人数、入住天数、入住房间类型、特殊要求 等，在记录的同时，将客人所需房间的每晚价格报给 客人3、确认客人需要预订后，留下客人的联系，仔 细填写房间预订单，将房间预订单送往会所前台，并 留底归档服务结束后， 会对接受服 务的业户等 做满意度调 查客人其它 预订1、金钥匙服务中心人员应掌握AA湾附近的各大中型 酒店的情况；2、当客人需要订其它酒店房间时，记录客人入住时 间、入住人数、入住天数、预订房间类型、特殊要求 等，留下客人的联系，查询该酒店的房间状态和 房价，并帮客人预订，将跟进预定情况及时与客人反 馈。
3、致电客人，确认预订，并感谢客人的来电注意事项掌握工作环境周边的信息资源是很重要的环节，并熟 悉周边各大酒店的级别、类型、酒店房间特色、所提 供的服务项目等信息，交通路线的远近、方便与否， 必要时可定期组织员工参观相关酒店，以增加员工对 服务细节的认知与把握广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］ 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第5页4.7、业主房间清洁、洗涤缝补服务程 序标 准控制接受客人 预约1、金钥匙服务中心接到客人需要房间清洁、 保养、洗涤缝补服务后，仔细询问客人要求 上门时间和选择的服务内容，并与环境维护 部或四季会洗衣中心联系，查看时间安排上 有无冲突2、与客人联系，按收费明细，向客人作收费 说明服务结束后，会对接 受服务的业户等做满 意度调查确定客人 预定1、客人确定后，致环境维护部或四季会洗衣 中心，要求其派人对客人提供服务，并将客 人的要求作详细交待；2、清洁服务要认真填写好《委托服务单》3、跟进服务过程中进度，并在客人不在的时 候代客验收服务的质量4、向客人收集反馈信息，并将信息转交给环 境维护部或四季会管理部，部门备案存档。
注意事项1、务必询问客人清洁范围的情况：提供服务 时有无对别的客人或业主造成影响；2、洗涤服务时，界定洗涤物品范围，干、湿 洗的区分；3、需将服务收费明细，向客人做出介绍广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］ 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第6页4.8、代订餐饮服务程序标准控制接受客人预订1、接到客人来电要求预订餐饮服务，立即登记 2、尽可能地利用会所的餐饮资源，提出个性化、 规范化的服务尽量面谈后再推荐3、要对客 人的要求有一个清晰的了解，包括是否将要举行 一个特别的庆祝仪式？露天的还是室内的？有 多少人参加？所期待的价格范围？需要什么样 的气氛？正式的还是随便的？要的食品是意大 利式的、法式的、海味、日本式、中国式、泰国 式？步行能达到的较近的餐馆（一般接到的请求 有一半左右要求餐馆在步行能达到的近距离 中）?有没有儿童参加？什么时间？等等4、对客人的愿望知道的越多、就越能给予一个 最恰当的推荐在客人用 餐完后，及 时向客人 征询意见， 并将客人 的意思反 馈到相关 的部门并 记录在案确认客人预订得到客人的口头认可后，应马上致电四季会所， 将客人的要求、标准和价格范围作全面的确定， 在得到答复后，通知客人预订成功。
并预祝客人 开心愉快注意事项1、应尽可能地使自己拥有丰富的实用知识，学 习一些食品和餐饮方面的基本知识，经常和厨师 进行交谈，向他们提出有关的专业问题，了解那 些只有他们懂的东西只有这样你才能在和客人 的交谈时，更好地完成工作2、服务人员应该支持自己为工作的AA湾四季会 的餐厅服务，在处理上应灵活掌握客人的心理并 相信自己的判断3、优秀的服务人员会使自己做出的决定让客人 觉得这就是客人自己的决定广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］ 业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第7页4.9、各类委托代办服务程 序标 准控 制接受客人委托1、金钥匙服务中心原则上代办客人日常生活中锁碎的 各种事情，如：代订牛奶、代订报纸、代预约按摩保健、 宠物护理和照看、家中植物护理、代请保姆、代修理家 用电器等等；2、接到客人委托后，记录客人详细的要求，并与相应 的外部服务单位确认客人的委托服务结束后，会对接 受服务的业户等做 满意度调查确认客人 委托1、得到外部联系单位确认后，将确认信息向客人作详 细介绍，并接受客人委托，将信息归档备查；2、代客考查服务单位的资质和将服务遵守要求规范向 对方表明，约服务单位与客人签订相关文件；3、代客监督服务单位的服务质量和标准，并予以跟进 客人意见。
注意事项1、对提供服务的单位要仔细审查其服务资质、服务标 准、服务质量；并联系多家服务单位以作比较；2、金钥匙服务中心作为客人的代理机构应积极地跟进 客人的要求，以客人为中心开展业务；3、在疑难问题的处理上，需请求领导后再做出决定广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第8页4.10、康体服务程序标 准控制接受 客人 预订1、部门工作人员需了解AA湾四季会康体项目、营业时间及 收费标准；2、接到客人的查询或要求时，将客人的要求详细记录，包括： 预订日期、预订时段、活动人数、有无其它要求等等3、致电相关部门，按客人的要求安排康体时间，对客人提出 一些特殊要求需与康体部门详细介绍得到康体部门的书面 确认服务结 束后， 会对接 受服务 的业户 等做满 意度调 查确定客人预订1、得到康体部门的确定后，与客人联系，详细告知客人联系 的场地号码和康体相关负责人的姓名和联系方式，预祝客人 玩得愉快2、跟进服务过程中的反馈信息，并将反馈意见通告康体部门3、将客人反馈的问题或投诉意见及时的回复给客人。
4、涉及到外部康体设施的联系需熟悉和了解AA湾周边地 区大型、正规康体场地的服务和服务项目的明细，及时 代客联系并给予确认，在让客人玩的开心、安全的情况下， 确立部门形象在客人的依赖程度注意事项1、在任何情况下涉及违反法律、部门规定的工作都不能代客 人联系；2、在工作中要灵活、主动，并将工作的细节做详尽的记录； 3、需熟悉周边的康体设施分布情况，并与之保持良好工作关 系广州XX集团物业管理总部 北京AA湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00［作业规程］业户服务管理作业规程实施日期2007年9月1日页码共14页第9页4.1K代订宴会服务程 序标 准控制接待客人 宴会安排 要求1、当接到客人要求安排宴会请求时，应详细询问宴会举办时间、 参加宴会人数、宴会规模、宴会风格等细节，并作出记录，留下 客人的联系方式2、致电四季会宴会销售部，将客人的资料作详细介绍，并由宴会 销售部具体人员联系客人进行细节跟进工作服务结束后， 会对接受服务 的业户等做满。