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1、站务员工作内容和岗位职责6（共8篇）第1篇：站务员岗位职责（版） 站务员岗位职责 一、主要职责是按“三优”、“三化”的要求，热忱服务旅客，保证发班车辆营收到位。 二、严格遵守公司各项规章制度，听从支配，完成公司交待的临时工作。 三、上岗时要着装整齐、仪表端正、佩戴上岗证，携带票据袋，按“三优”、“三化”的要求服务旅客。 四、娴熟驾驭车站全部发售班次、途经站点及票价和军残优抚、儿童票价的政策。 五、根据发车支配表和发班程序，提前15分钟引导旅客上车、验票，对未售票、超高儿童、携带超重行李的旅客补票，发班前到打单窗口将电脑车票副劵打取三联单，发班后将本次车送至指定地点，收取沿途上车旅客的票款，开具
2、手工三联单。 六、凭电脑车票副卷打取的三联单时要精确报告发班车牌号，填写手工三联单车牌号、到达站、票价、人数要精确、字迹工整。 七、每月10号、20号和月底上交此期间的手工三联单票款，月底做好本月报表，将手工三联单票款交清。 八、发觉承包人向站外拉客或私收票款躲避控收的行为要敢于制止，不听劝阻的要刚好向值班领导汇报。 九、搞好卫生区域的卫生，主动参与“创卫”活动。 第2篇：站务员主要工作职责 一、站务员岗位概述 车站服务员（站务员）是轨道交通行业内干脆面对乘客并供应客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为： 1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其
3、主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡修理管理以及各类便民综合服务。 2、站厅巡察岗： 3、站台监护岗 二、站务员主要工作职责 1、监护站台平安、督促乘客平安、有序候车 2、负责票务处理，人工售检票等工作 3、履行服务承诺，热忱为乘客供应服务 4、运用运营设备，并指导乘客正确运用各类自动设备 5、听从上级支配，主动处理各类突发事务 三、站务员的基本技能 1、轨道交通基础学问 2、客运服务技能 3、行车、客运等基本设备操作运用 4、票务基础学问、票务设备操作运用 5、突发事务应急处置方法 6、各类规章、制度、岗位作业标准 四、机电设备系统 4.1环控系统
4、环控系统是环境限制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员供应舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平常的通风换气及列车因故堵塞在区间隧道时的通风换气；火灾时解除烟气，利于人员疏散。 环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。 车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。 隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。 4.2 低压配电系统 低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统供应电源。 4.3 给排水系统 供应所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水
5、等，通过车站排水泵提升后排出车站。 4.4 消防报警系统 消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火限制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。 4.4 电梯、自动扶梯 车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原则生每个车站至少有一个出入口必需设置一台垂直电梯，便于特别乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。 电梯轿厢内设置有连通车站综合限制室的通话装置或报警按钮，便于
6、在紧急状况下与外部保持联络。 车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间。 五、站务员岗位标准化作业 5.1 客服中心岗标准化作业 （一）打算作业 上岗前应根据岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。 上岗前参与班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。 带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。（备足票卡和备用金） 用自己的密码登陆，备足发票。 严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上。 客服中心门必需保持锁闭，严禁无关人员进入客
7、服中心。（工作抽屉在人员离开时应刚好关闭） （二）基本作业 1、上岗要求： （1）精神饱满，举止规范 （2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有方法”等推诿的话语，不能干脆回答的，要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡察范围。 2、岗位交接要求： （1）进行岗位交接前需各自提前做好交接打算工作 （2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行 （3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不行全部窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。 （4）应交清当班状况、设备运用状况以及其他岗位相关事项。 （三）标准化作业
8、 1、售票/充值作业 严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序精确发售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。 （1）一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分币。 唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？ （2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现遗忘找零的状况），如票破损严峻或疑似为假钞，向乘客说明状况并请乘客调换。“对不起，请换一张”。 （3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票员必需严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。 （4）四清：等乘客离窗口后
9、，方可把桌面钞票进行清理。 2、检（验）票作业 严格根据“一迎，二导，三处理”的作业程序指导乘客正确运用票卡，对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况。 （1）“一迎”：面对乘客，站立服务 （2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。 （3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按状况规范发售免费出站票，并做好记录；其次，废卡要刚好投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员仔细做好验证工作，运用专用通道做到随开随关，并正确记录，如正在进行服务工作的，需在服务空闲期间，刚好补登记。 3、客服中心作业 1）为乘客处理无法
10、进站或无法出站的票卡：一分析、二说明、三处理 2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客供应便民服务时：一观、二问、三帮 4、岗位巡察作业 （1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应刚好予以制止，对于不听从劝说，欲强行进、出站者，应刚好通知值班站长或安保人员处理。 （2）亲密关注乘客状况，刚好为须要帮助的乘客供应服务，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热忱款待；若车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应刚好赶到 （3）留意本工作范围内进出闸机、导向标记、移动消防设施、护栏等设施设备运行状况，确保活动导向
11、标记按规定摆放，发觉问题，应刚好向值班站长汇报。 5、岗位环境作业 负责本售票亭及相关设备的环境整齐工作 （四）整理作业 1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作 2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账 3、清点售出金额和张数，并精确填写票款结算单 4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一样后，做好签收记录。 5.2 站台岗标准化作业 主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车平安；听从车站值班站长支配，确保岗位环境整齐等。 （一）打算作业 1、上岗前应根据岗位通用标准的规定穿着
12、制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。 2、上岗前参与班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。 3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或平安门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好。 （二）基本作业 1、上岗要求： （1）精神饱满，举止规范 （2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有方法”等推诿的话语，不能干脆回答的，要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡察范围 （5）站台站务员在岗时必需随身佩戴便携式扬声器 （6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必需至少对乘客进行引导及平安告知。必需人工播报 宣扬用
13、语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在平安黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车，留意平安；门灯闪耀，请乘客们停止上下车，留意平安；本次列车空车通过不上客，请乘客们耐性等待后续列车。 2、岗位交接要求： （1）进行岗位交接前需各自提前做好交接打算工作 （2）交接班时，遇接发列车时，必需完成一次作业后再交接 （3）应交清当班状况、设备运用状况以及其他岗位相关事项 （三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡察作业、清车及夜间作业、岗位环境作业 1、接发列车作业：一看、二接、三送，面对列车并左右眺望 （1）一看 列车进站时，站在平安线内，面对股道，目光左右巡
14、察，确认线路无障碍，并引导乘客站在平安线内候车，宣扬平安候车。若发觉轨道上有异物或有危及行车平安和乘客平安的状况，马上向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。 （2）二接 列车停稳后，目光凝视车门开启状况及乘客上下车状况直至全部车门关闭。 如车门未正常关闭，应刚好排故 有屏蔽门的车站，站务员应亲密关注屏蔽门、车门的状况，发觉故障刚好解除，确保列车正常上下客。 （3）三送 留意列车动态及站台状况，车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物状况，持绽开绿色信号旗高举头顶前后摇摆 如有异样，马上按压紧急停车按钮，刚好通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后，将信号旗收回拢起。 当列车尾部经过站立位置后，面对列车出站方向，90度转身，目送列车出站界。 2、“关门良好”手信号作业 （1）显示时机：左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示 （2）显示方式：面对列车，绽开的绿色信号旗，高举头顶，前后摇摆 （3）收回时机：
