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1、礼仪教材A/1次修改礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,也是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们的一言一行都代表着的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉,既使有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,必将会导致公司的信誉下降,业绩不振。良好的礼仪有助于提高我们的自身修养,有助于改善交往关系、提高效率。本篇礼仪是根据公司的实际
2、情况制订的礼仪行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的员工。通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。一、礼仪的原则现代礼仪除了遵循人类共同应有的交往原则外,还应注意以下几个方面的原则。(一)礼仪的系统整体原则礼仪是一个完整体系,几千年来已经无所不包,因而在对外交往和公关交往中,我们一定不能忽视它的整体性,并注意采集信息应完整,因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待,搞错一
3、个环节都可能招来“100-10”的效果。(二)公平对等原则“投之以桃,报之以李”,“礼尚往来”,社会交往中每个人都希望得到尊重,傲慢,冷漠,或曲意逢迎,都会被视为不礼貌。应公平大方,不卑不亢,主动友好,热情又有所节制。(三)遵时守约原则现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要,无论什么理由,不遵时守约都是不礼貌的,再正当的理由失约后也应道谦。(四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则“十里不同风、八里不同俗”,到什么山唱什么歌,“进门见礼,出门问忌”,这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌,不懂不同民族的禁忌,可能会造成不愉快的后果。(五)和谐适度原则使用礼仪一定
4、要具体情况具体分析,因人、因事、因时、因地而恰当处理。(六)外事礼宾顺序原则(七)女士优先原则“Ladies first”,(女士优先)是西方的一项体现教养水平的重要标志,是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了,但在涉外时这一点是万不可忽视的。(八)差异性原则外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同,因而在交往中,不仅语言不同,而且在意识形态的许多方面都会发生歧义,因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。第一节 仪容仪表一、微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情
5、中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。一边上提,一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:2.双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手举到脸前:13. 或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:二、仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早
6、餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。1)头发:头发须整齐清洁,不可染夸张颜色。头发要保持清洁,男性员工头发不宜太长。2)指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用浅色。3)胡须:男同事不准蓄须,每日必须剃干净。4)口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。5)化妆:女性职员应略施淡妆,给人清洁健康的印象。不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。6)眼镜:不可佩戴有色镜片。7)工作牌:必须端正的佩戴在外套左胸前,让客户清楚看见。8)态度:精神饱满,热诚、友善、亲切,有礼貌、有耐性。男职员
7、 男职员在仪表方面应注意以下事项:女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项:(一)发型 短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。1、圆脸型的人:可选择垂直向下的发型。 2、方脸型的人:可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。 3、长脸型的人:可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。 4、小脸型的人:可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。 5、大脸型的人:可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。(二)饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。(三)妆容:淡妆;禁:浓装、前卫装。(四)指甲:短、干净、透明色甲油。禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。(五)服装:上衣袖过肩、下裙过膝,
8、丝袜浅色,禁:口袋放过多物品。(六)鞋子:与服装相配色的皮鞋,禁:不干净,不协调。 (七)女职员可以略施淡妆上班。1、打粉底: 均匀、颜色自然,不宜太厚。 2、画眼线:一般用黑色,不宜太粗。3、施眼影:眼影的颜色尽量避免使用过于夸张的颜色。4、描眉形:自然、干净。5、上腮红:适当的腮红会让人看起来很健康、有活力。6、涂唇彩:使用的颜色自然大方,符合职业需要。7、喷香水:选择气味清新自然的香水,过于浓烈的香水会适得其反,令人有刺鼻之感。三、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明:入座前应先将裙角
9、向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。男职员说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。坐姿说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:蹲姿如果你在拾取低处的件时,应保持大方
10、、端庄的蹲姿。说明:一脚在前,一脚 在后,两腿向下 蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起,脚掌着地, 臀部向下。戴手套或手不清洁摆动幅度过大交叉握手与第三者说话(目视他人)三、制服要保持整洁,不追求修饰。原则不应再制服外面加添其他衣物。具体规范如下:1、外套1)要拆除衣袖上的商标: 2)要熨烫平整:3)要系好纽扣:单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒;双排扣的西装则要全部系上。4)不卷不挽: 5)要少装东西2、衬衫 衬衫的领、袖钮须扣好,残旧变黄者不宜穿着。领子与袖口不得污秽。男士衬衫应束进裤腰,并注意避免拖沓。3、领带佩戴领带应注意
11、与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或外斜松弛。4、鞋袜男女均应穿黑色密面皮鞋,不可穿着高筒勒靴、球鞋及休闲鞋等。男同事不可穿白色袜。女同事应穿肉色丝袜,而质地不宜带闪亮。鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。5、女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。6、职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第二节 常用礼节一、握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时用普通站姿,并且视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为
12、宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 二、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项:5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬三、问候 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班
13、时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。四、文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您” 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音
14、量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。五、常用语言 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)第三节 电话礼仪一、接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,粤豪部”(直线)“