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1、酒店服务员、员工岗位说明书部门：运营部班组：厅面岗位名称：厅面服务员隶属于：厅面领班班次：正常班工作时间：9:2014:00/16:2021:30工作职责：1.提供中餐餐桌服务；2.负责相关区域卫生；3.完成上级交办的其它任务。工作内容：1.班前准备；2.餐厅摆台；3.欢迎客人；4.点酒水、加菜、退菜；5.餐中巡台；6.翻台；7.处理客人的投诉；8.为儿童服务；9.结帐；10.用现金结帐；11.用支票结帐；12.用信用卡结帐；13.送客及处理客遗物品；14.班后收档及交接班；工作程序与标准执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项1清洁指定区域卫生
2、(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b.桌布洁净美观，无破损；c.工作台、桌椅地面干净；(2)检查完毕，填写餐前餐后检查表。(1)餐前餐后检查表(1)清洁餐具必须用报废口布；(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2)备足开水。3检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(2)设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将报修单送至厅面领班。(1)报修单4摆台(1)将分工区域内的餐台按照S.O.C标准规范摆好。5掌握宾客信息(1)至预订处查看预订记录本及客史档案；(
3、2)熟记分工区域已预订宾客信息；(3)在预订记录本底栏签名，(1)预订记录本6掌握菜品信息(1)至菜牌处查看当餐的菜品估清表；(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(1)菜品估清表工作项目名称：餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项1铺桌布（1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；（2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。(2)注意避免抖动台布时打扰客人；(3)避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。2摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在
4、转芯上铺上装饰桌布；(4)在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。3摆放餐具（1)骨碟：距桌面约一指，骨碟的标志上下方向要一致。（2)汤碗：距骨碟左上方45度角，约一指的距离（3)小勺：勺柄一律向左，摆完后呈圆形。（4)筷架：摆放在酒杯与骨碟中间（右侧，摆放筷子后与骨碟距离一指）（5)筷子：距骨碟一指的距离，筷尾距桌面一指的距离。（6)茶杯：扣于骨碟上方，标志上下方要一致。（7)酒杯：位于骨碟的正前方，约一指的距离。（8)牙签壶、共摆1壶牙签，主人位左侧1个。（9)烟缸：顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个（一次摆5个）。（10)粥牌：放置转
5、盘中心。4摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；(2)将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。(3)椅子成三三两两摆放，来客人后椅子之间距离基本相等互对号位。5整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作程序标准核查媒介注意事项1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；(2)站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；(3)男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1)如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时
6、应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾1530度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、工作程序标准核查媒介注意事项1.点酒水(1)熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水
7、；(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。2.加菜酒水退菜（1)当客人需要加菜时，服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单，注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号，并划线封单。交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口。若需加酒水，直接到吧台填写酒水单，后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上，用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上。（2)当客人需要退菜时，服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单。注意退菜原则：如因店
8、方原因客人退菜时，必须经过客人的同意；如客人需要退菜时，必须有分单员到厨房询问是否已加工，经过厨房值班经理的同意。(1)善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味高价，令客人反感。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项1撤换烟缸(1)巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；(3)先用一只干净的烟缸盖
9、在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；(4)另将干净的烟缸放于桌上。(1)注意礼貌用语的使用，如：“对不起打扰了”、“请”字当头等。2添加酒水(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；(3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；(2)若桌面有空餐盘，应同时撤下；(3)拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。(4)若桌面有残渣应及时清洁。
10、4拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；(2)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。5特殊服务(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应马上帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；(2)如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；(4)为用左手用餐的客人服务。a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。(1)男员工应避免为女客人擦衣服，以免误会；(2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。工作项目名称：翻台工作程序标准核查媒介注意事项(1)收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；(3)收撤各种餐具及桌面垃圾；(4)将大桌面上的转盘及转圈收起。正文结束，以下无正文第 8 页 共 8 页
