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1、 效劳技巧效劳技巧 马涛等通讯设备调成静音或关闭会场中，不随意走动积极的参与活动，并相互交流及时记录你的想法高效的学习方法高效的学习方法高效的学习方法高效的学习方法分组选定组长并相互认识一下确定本组的组名和口号员工的个人形象代表了组织形象代表了产品形象代表了效劳形象面对面沟通与面对面沟通与 沟通的区别沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调我们共同的目标我们共同的目标了解沟通中如何听和怎样说的技巧；用您的语言，获取客户的信任，表达您的专业！倾倾 听听 中国的俗语“会说的不如会听的 美国的谚语“上地给了你两个耳朵，一张嘴，就是为
2、了让你更好的听我们有我们有70%70%的工作时间的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重都用在与人的交流上，交流以听为重倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动。需要通过话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关注你。倾听的定义倾听的定义倾听的技巧倾听的技巧杜绝干扰关注你的客户；经常用“是、“对的等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；真正的听懂顾客说了什么；做记录，帮你记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听用心、手、眼、耳同时去听适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，在不打断对方
3、谈话的原那么下，通过及时的反响信息，可以更好的理解对方的意思，防止积累误差。这样做还可以让对方感觉到你在注意听，而且听明白了。还有一个效果：防止走神或疲倦。肯定对方的谈话价值 谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很快乐，同时会对肯定他的人产生好感。倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧配适宜当的语气语调沟通时，你的声音是必不可少的形体语言工具之一。语气语调的变化可以说明你的态度，忌声音冷淡。防止臆测(虚假的反响)在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出例如“好！我知道了、“我明白了、“我清楚了等反响。空洞的答复会阻止你去认真倾听客户讲话，或者阻止客户进一步的解
4、释。倾听的技巧复述倾听的技巧复述分清责任。通过复述向客户进行确认，印证听到的内容，如用户没有提出异议，那么一旦出现问题，责任就不在效劳人员了。起提醒作用。复述事实的另一个好处是可以提醒客户是不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需要一并解决。当重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。表达职业化素质。复述事实不仅能表达除效劳人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己效劳。倾听时切勿出现的情况倾听时切勿出现的情况1)环境干扰和打断。2)“第三只耳朵现象。3)“迫不及待。4)情感过滤。5)思维遨游。你是什么样的？你是什么样的？倾听态度和行为是不
5、是虽然我对那些人讲的枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话先说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可倾听态度和行为是不是我知道插话可能会让客户感到不耐烦我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便能够正确的理解其意思我即听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软
6、件输入相关数据我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众你会听吗？你会听吗？1. 客户成心发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。2. 潜台词是： “2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：“3、我们买不起这种产品。 潜台词是： “4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：“5、你们的 不是占线就是打不通。 潜台词是：最重要的倾听技巧是：听他所没有说的说说子曰：“言不顺，那么事不成“ “三要三不四个一样三要三不四个一样三要：要“请字当头，“您字不离口，“再见结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户
7、。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。如何进行有效的表达如何进行有效的表达 1 发音石小四和史肖石 石小四，史肖石，一同来到阅览室。 石小四年十四，史肖石年四十。 年十四的石小四爱看诗词， 年四十的史肖石爱看报纸。 年四十的史肖石发现了好诗词， 忙递给年十四的石小四， 年十四的石小四见了好报纸， 忙递给年四十的史肖石。教练和主力蓝教练是女教练，吕教练是男教练。蓝教练不是男教练，吕教练不是女教练。蓝南是男篮主力，吕楠是女篮主力，吕教练在男篮训练蓝南，蓝教练在女篮训练吕楠。2重点/重音3适当的重复4使用适当的语言鼓励对方讲话鼓励对方讲话与客户建立信任和友谊的关
8、键：自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间与客户的信息达成一致与客户的信息达成一致例：“我想确认一下，您所讲的问题是“如果我没有理解错的话，您刚刚说的是，对吗？在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象如果有客户一个打到你这里，抱怨其他部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“您说的不错，这个部门的表现很差劲，可以这样说吗客户提出的意见我们无法立即答复时，而不能直接告诉客户“我们不和他们一样 您好，请问有什么可以帮助到您 对不起，我听不清您的声音，请您换部 打来好吗？ 先生/小姐，很抱歉，请您讲普通话好吗？ 对不起，可能是 线路故障，请问有
9、什么可以帮助到您？ 对不起，让您久等了。 为了我们更好的为您效劳，请您提供一下好吗？客服中心标准用语禁用语 喂，喂禁用语 我再说一次，你听好了禁用语 怎么会呢，不可能啊禁用语 那我也没方法了禁用语 问题是你卡里没钱了， 就不能交易禁用语 什么？你再说一次禁用语 你现在有什么问题禁用语 这样啊，后缀客服中心效劳禁用语以下是容易激怒客户的话：以下是容易激怒客户的话： “先生！明白了吗？ “明白我的意思了吗？ “请老实答复 “你难道不知道。？ “我告诉你什么来着？ “你应该。 “这不是我的工作。 “投诉就投诉呗沟通时应注意的问题沟通时应注意的问题1、与客户做朋友，把客户当成自己的情人；但作为专业效劳
10、人员，一定要与客户保持一定距离。2、开场白的重要性：遵循部门固定的标准话术进行问候，逢节日要包含节日问候语；3、少用或尽量不用专业术语；4、不作夸大不实的介绍，介绍要因人而异；介绍的时间不宜过长；5、防止涉及隐私问题；6、杜绝主观性问题；7、切记禁用攻击性的语言；8、为客疯狂，从心做起；9、得不喜、失不忧、成不骄、败不馁；10、攻城为下，攻心为上；11、客户可以没有我们，但我们不能没有客户；12、凡事预那么立，不预那么废；13、扎实的专业知识+良好的沟通技巧+卓越的效劳=完美的客户效劳；14、根据对方的性别，合理的运用语气：女性与女性之间的沟通不要刻意的去营造气氛，给与对方亲切感；女性与男性之
11、间的沟通不要过于伪装，表现出女性的温柔大方，进而取得对方的信任。15、正确的积极的心态有助于接听量的提高！相信自己，坚持不懈，直到成功！ 语音语调运用技巧语音语调运用技巧1、完美动听的声音、语调录音对照自检法自己不断的听，对照声音检查要点，记下我声音的缺点，以便有针对性的改正。声音检查的要点：语气是否和缓友好；语调是否抑扬顿挫；语速是否适中；是否有口头禅；声音是否悦耳动听；表达是否准确明白。2、完美语音的训练方法第一种方法“1、4、2呼吸法1、4、2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。第二种方法“狗喘气法狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘
12、气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，到达呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。3、语速、语调要与对方恰当的配合要点：说话的快慢协调语调的上下协调语调的急缓协调最后，呼叫中心坐席人员的工作技巧与最后，呼叫中心坐席人员的工作技巧与经验是多方面的。经验是多方面的。首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来的；其次是理解能力和反响能力的速度；对客户的需求与心理的迅速领会并理解给出最正确解答或建议的能力是十分珍贵的；最后是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户我们必须提供始终如一的效劳。以上内容也许您是第一次听到，也许似曾听过，这些都不重要，只要您开心并有所收获ThanksThanks！
