《2022酒店前厅部年度工作总结（优秀）_酒店前厅部工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022酒店前厅部年度工作总结（优秀）_酒店前厅部工作总结（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2022酒店前厅部年度工作总结（优秀）_酒店前厅部工作总结 酒店前厅部年度工作总结（优秀）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店前厅部工作总结”。 前厅部2022年度工作总结 今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带 领和各部门经理的协作，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了肯定提升。 一、今年工作完成状况 （一）、经营方面 1、客房经营状况 在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特殊是客房 经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633 元大关，
2、8月份营业收入单月突破156万元。全年共接待来宾 人次，出租各类房 间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。 2、自入散客销售 今年前厅部自入散客销售取得了可人的成果,全年前厅部自入散客销售 达到 元 ，四月份起先，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的状况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房价的培训，共同沟通销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人供应，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升
3、了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了肯定的努力。 (二）、管理工作 1、加大管理人员现场管理 为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的限制和改善了服务质量。 2、对口沟通 为提高整体服务水平，前厅各岗位起先每月由管理人员对所属员工进行对口沟通，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析
4、总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工刚好认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注意员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。 3、制定管理人员日常工作检查表 为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，刚好发觉问题刚好解决，同时使管理人员养成擅长检查、擅长发觉问题刚好处理的好习惯。 4、强化大堂副理职能 强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，来宾回访和投诉处理。通过来宾访谈、来宾回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总
5、结、分析、汇总来宾看法和建议，并将看法、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了来宾满足度，较好的履行大堂副理的职责。 5、轮岗学习 为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的学问，也弥补了岗位空缺，削减了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流淌性较往年有明显的改观。 6、做好员工思想工作，了解员工思想动态 为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公允、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的
6、为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力，增加凝合力，部门常常找她们谈心，激励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务实力及为人处事方面必需起到表率作用，遇到困难必需与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培育管理人员之间同心同德、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 7、严把预订关，保证客房出租率 我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时
7、各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店状况，从根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。 （三）、服务工作 1、重大接待服务工作 在接待工作中做得比较精彩，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、其次届张掖绿洲论坛会议、2022中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待安排制定得比较具体，打算工作充分，接待期间合理地支配了人力，主动协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的
8、接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。 2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题 为了提高工作效率，提高客人满足度，部门从硬件和软件两方面着手。 硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门特地召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多缘由，进行分析、整理，从班前打算、班中仔细负责、班后整理总结几方面着手。依据预订提前做好打算工作，让客人感到受重视。在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对
9、常住客、签单协议客主动询问客人的消费状况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤消了九楼全部房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。 3、统一购买化妆品，便利员工补妆 前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了肯定的提升，多次得到客人表扬。 4、规范服务流程 为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等 ，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取得良好效果。 5、迎宾 6、卡片制作 （四）、培训工
10、作 1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习” 2、新员工培训列为培训重点 前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，根据新员工培训安排及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、困难业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。 3、有安排有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考核评估，使员工的业务学习更扎实。
11、对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的英语口语实力，部门打许久战，从实际动身，从基础做起，提高员工的英语应用实力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。 4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动 年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提
12、高了员工的业务技能又提高了综合素养。 5、案例分析、总结、改进工作 前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最终印象的地方，我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变实力等方面学问的运用进行了讲解。 (五）、平安工作 平安工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的平安管理和培训内容从平安操作和平安意识两大方面开展：篇二：酒店前厅部工作总结 酒店前厅部工作总结 08年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模
13、的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的胜利接待得到了荆河街道领导的一样认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店行业发展的改变，在住房的淡季协作房务部，推出了一些实惠活动。除了在价格上的实惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，
14、在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些实惠活动，得到了客人的一样认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员驾驭肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上驾驭肯定的技巧，在价位上根据从高到低的依次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接
15、受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作视察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总时常有簇新的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作须要对前台接待，行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行探望，形式以电话探望和登门探望为主，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，
