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1、名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和 运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素养，而且也反映 了物业公司本身的企业文化水平；并且物业治理行业属于服务业，为人服务是 其活动的主要形式；因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业治理工作具有重大意义；一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话；看起来打电话很简洁，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简洁，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门
2、学问、一门艺术；1. 准时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3 遍之前就应接听， 6 遍后就应赔礼：“对不起，让你久等了；”假如受话人正在做一件要紧的事情不能准时接听，代接 的人应妥为说明；假如既不准时接电话，又不赔礼，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为；尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重；2. 确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍；假如没有介绍或者你没有听清晰，就应该主动问：“请问你是哪位.我能为您做什么 .您找哪位 .”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒询问一句：“喂.哪位.”这在对方听来，生疏而疏远，缺 少人情味；接到对方打来的电话，您拿起听筒应第一自我介绍：“你
3、好.我是某某某；”假如对方找的人在旁边，您应说：“请稍等；”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话；假如对方找的人不在，您应当告知对方，并且问：“需要留言吗.我肯定转告 .”3. 讲究艺术 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -接听电话时，应留意使嘴和话筒保持4 厘米左右的距离 ;要把耳朵贴近话筒，认真倾听对方的讲话；最终，应让对方自己终止电话，然后轻轻把话筒放好；不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌；最好是在对方之后挂电话；并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量躲开受话人休息、
4、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3 分钟；4. 调整心态当您拿起电话听筒的时候，肯定要面带笑容；不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里；亲切、温情的声音会使对方立刻对我们产生良好的印象；假如绷着脸，声音会变得冷冰冰；5. 5WH技巧用左手接听电话，右手边预备纸笔，便于随时记录有用信息；电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即 When何时， Who何人， Where何地，What何事， Why为什么， HOW如何进行；所以说，接打电话不行太任凭，得讲究必要的礼仪和肯定的技巧，以免横生误 会；无论是打电话仍是接电话，我们都应做到语调热忱、大方自然、声量适中、表达清晰、简明扼要、
5、文明礼貌；二、物业客服仪容外表1. 服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应洁净、平整，无明显污迹、破旧，且袖扣，外衣口袋内不装物品；不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T 恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰；2. 工牌：上班时必需佩戴工作牌；不得翻戴、遮挡；要爱惜工作牌，保持牌面清洁；3. 面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，防止使用浓味化妆品；不得佩戴款式夸张的首饰；不在公共场所整理妆容；4. 鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露；鞋面应保持洁净光
6、亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋；5. 手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；6. 头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文静；操作层人员佩戴统一头花； 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -7. 表情规范 ：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热忱、亲切、友好，必要时仍要有怜悯的表情；做到精神兴奋、心情饱满、不卑不亢；三、物业客服礼貌用语.称呼语 ：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨
7、、老师等；.问候语 ：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；.欢迎语 ：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临；.庆贺语 ：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新春欢乐、恭喜发财；.辞别语： 再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；.赔礼语 ：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；.道谢语 ：感谢、特别感谢；.应答语 ：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的；.征询语 ：请问您有什么事 .我能为您做什么吗 .需要我帮您做什么吗 .您仍有别的事吗.基本礼貌用语 10 字：您好、请、感
8、谢、对不起、再见；.四、物业客服行为举止1. 站姿：端正；要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前； 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -2. 坐姿：得体；入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇动 ;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，就表示敬重和虚心；3. 行姿：稳重；要求双肩平稳，双臂自然摇摆，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望；留意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上
9、并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好.”；4. 蹲姿：假如你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿；文静蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下；切不行一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆；5. 与人见面握手 时，力度要适中；不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力; 不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手；同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很兴奋熟悉你”；女士先伸手，男士才可以握；6. 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点；与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；7. 不得在办公室与小区内 大声谈笑、
10、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；8. 与业户交谈 时应保持目光接触，微笑自然，专心倾听，表现出敬重和懂得；9. 禁止在顾客面前 吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为；10. 防止在业户面前 咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼，说“对不起”；11. 在上班时间不做 与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑嬉戏等；12. 参与各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震惊状态；13. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲 三下;门虚掩着或开着，也应敲门
11、，并问“可以进来吗.”，经同意后方可入内; 如进去时门是关住的，出来时就应顺手将门轻轻带上;如无人回应，就可问“请问有人吗 .”，如仍无回应，便改时再来，不行擅自闯入； 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -14. 保持办公桌面 洁净整齐，只答应摆放文件篮、文具盒、日月历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物；五、物业客服 8 大情境1 、接听电话时：您好您好，物业治理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清晰对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清晰，
12、请您重述一遍好吗？先生，您仍有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清晰吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？感谢您，再见；2 、打出电话时先生，您好，我是 * 治理公司，麻烦您找 * 先生；当要找的人不在时您能替我转告他吗？感谢您，再见3 、用户电话投诉时先生，您好！ * 治理公司；请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？ 请告知我详情，好吗？对不起，先生，我立刻处理这个问题，大约在* 时间给您答复；请问怎样与您联系？您放心，我们会立刻实行措施，使您中意；很愧疚，给您添麻烦了； 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - -名
13、师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -感谢您的看法；4 、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把具体情形告知我吗？对不起，给您添麻烦了；如职权或才能不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种缘由临时无法解决，我会把您的情形向公司领导反映，尽快给您一个中意的答复；当投诉不能立刻处理时对不起，让您久等了，我会立刻把您的看法反馈到有关部门处理，大约在* 时间给您一个答复；请您放心；感谢您的看法；5 、用户室内工程报修时您好，服务中心；请问您室内哪里要修理？您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗？感谢您的合作，我们
14、尽快派人替您修理，大约在特别中内给您一个答复；6 、收费治理时先生，您好！请问您是来叫治理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费 * 元、上月电费 * 元、修理费 * 元收您* 元，找回 * 元；这是您的发票，请保管好；感谢您，再见；7 、用户电话询问治理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下；贵公司 * 月份的治理费 *元、电费 *元、修理费 *元、仓库租金 * 元，共计 * 元；您准备来交款吗？一会儿见； 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -8 、催收治理费先生，您好！贵公司 * 月份的治理费仍没有交；我们于* 日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按物业服务合同，治理费应在当月15 日之前交纳，逾期治理公司将根据服务合同收费金额的0.1% 计收滞纳金；
