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1、- 1 -11用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost “工时池工时池” 管理理念及实施方法管理理念及实施方法- 2 -22用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念BA“工时池”管理实施方法“工时池”管理理念及实施方法- 3 -33用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念提高效益精确管理集团要求优化配置企业转型 集团公司关于中国电信精确管理工作的指导意见（试行）指出，要以量化管理为核心、
2、以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化。 集团公司关于实施企业战略转型的指导意见（试行）明确提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源，支撑企业发展。 企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下，如何充分发挥现有人员的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。通过高效的流程管控、全面的IT支撑、有效的考核激励，切实提高人力资源投入产出效益和生产效能，是落实集团公司企业转型和精确管理战略部署的必然之选。一、背景：1、集
3、团公司要求- 4 -44用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost- 5 -55用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念3、社区经理管理工作特点社区经理四大特点n用工数量庞大 约占用工总量的20%n供需矛盾突出 业务增长对人员数量的需求越来越大。n易于量化 工作内容相对简单，流程容易梳理。n管控盲点大 外出时间多，不易管控。社区经理成为人力资源精确管理的焦点和难点。- 6 -66用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Fo
4、remost“工时池”管理理念二、“工时池”的定义 “工时池”是衡量员工或组织工作量大小的一种工具，它借助强大的IT支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。一般将正常状态下最大的工作量对应的“工时池”满度定义为100%。如果实际“工时池”达到或超过100%，则实现了工作满负荷或超负荷。工时池“工时池“满度125%100%75% 50% 25% 0%实施“工时池”管理是优化社区经理作业流程，提升工作效率的有效手段。- 7 -77用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念 三、“工时池”管理五大理念
5、q客户为先：以客户为中心， 客户说了算。q流程优化：减少控制点和不可控因素， 实现闭环管理。q满负荷工作：充分利用有效 时间，合理调配 生产力，发挥最 大工作潜能。q工时量化：奠定精确管理 的科学基础。 是“工时池”管 理的核心。q全过程管控：工作流程全过 程实时管控。全过程管控工时量化满负荷工作流程优化客户为先理念- 8 -88用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念对社区经理岗位的服务作业流程进行优化重组，紧扣约单、派单、回访等关键控制点，推出了“预约服务、按需上门”的服务方式，以工时量化管理为核心，以IT系统、组
6、织架构调整为支撑，以流程优化管控为保障，实现了可测、可控、可量化的生产作业全过程管控，快速响应市场，及时满足客户需求，提高管理效能，使各级管理人员做到心中有数，一切尽在掌控中。工时量化管理流程优化管控IT系统支撑组织架构调整社区经理“工时池”管理模型四、社区经理“工时池”管理模型- 9 -99用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理理念BA“工时池”管理实施方法“工时池”管理理念及实施方法- 10 -1010用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实
7、施方法“工时池”实施的五步法工作单元标准化优化作业流程，建立控制点建立生产力标准创建工时池考核及配套措施及时修订“工时池管理”实施五步法框图- 11 -1111用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost社区经理主要工作装移机工作维护工作营销工作追缴欠费故障查修固话装移宽带装移拆机挽留签约外勘线路用户皮线整治线路设施巡查各类资源信息核查业务签约客户关怀10000号投诉处理一、工作单元标准化 工作单元标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力
8、标准奠定基础。 “工时池”管理的实施方法- 12 -1212用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost收费、归档处理客户以现金方式缴费的情况，保存客户的受理、确认档案按预约时间上门施工，并现场电话进行语音自动回单，确认竣工。配线架跳线、线路质量测试监控交换机数据配线配号、外线勘察，确保“成品工单”客户业务资料及与用户约定装移机时间录入系统营业员服务质量监督岗社区经理服务质量监督岗测量员机务员资料员、配线员营业员10000号责任岗位营业受理预约97系统配线配号97系统程控施工工单监控测量施工外线施工实时回访流程描 述服务质量监督岗对工单进行
9、全程管控，集中派单、集中管理，确保客户界面的一致性。对完工回单、失败退单进行实时回访，办理竣工或重新预约，实行闭环管理，确保客户满意度。“工时池”管理的实施方法二、优化作业流程（1/2）- 13 -1313用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost原流程存在的问题：n社区经理上班的自由度比较大，工作效率不高。 n装机时间主要以社区经理安排为主、客户被动接受。n服务规范不到位，客户界面管控力度不够。n竣工未及时回访，未体现以客户为中心的服务理念。新流程主要管理理念：n前台预约、两级派单，保证“客户为先”。n集中回访，保证闭环，实时管控，提升
10、客户满意度。n“工时池”:为三级管理人员（市公司、县市分公司、支局）提供最直观的社区经理工作状况，并由此确定应否进行人工干预，是各级管理人员的管理工具。n“工时零库存”:通过引入主动维护、主动营销等工作，填补工时池的不足部分，达到充分、合理利用工时池的高效运作状态。 “工时池”管理的实施方法二、优化作业流程（2/2）- 14 -1414用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行工时测算。社区经理工作量写实目的1、明确社区经理装、维、营等工作的定额标准。3、全面梳理和重新审视社区经
11、理的工作流程。2、全面、客观、细致地了解社区经理的工作内容。“工时池”管理的实施方法三、建立生产力标准关键是社区经理工作量写实- 15 -1515用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法l 地域：考虑不同地域环境的差异导致工作量的差异（城区、山区、海岛）l 时间：考虑不同时段对工作量分布的影响（工作日、周末、节假日等）l 业务：考虑不同分局业务结构的差异l 个体：考虑社区经理素质能力和工作绩效的个体差异l 资源：我们能调动多少资源、花费多少时间在写实上确保生产力数据测算的全面性、针对性和合理性！地域时间业务个体样
12、本资源1、工作量写实-写实抽样原则- 16 -1616用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法自我写实跟踪写实人力资源专业人员管理人员、支局长社区经理保证数据的客观真实性，同时有助于从各相关层面审视现有工作模式和工作流程！2、工作量写实-写实方式 可由社区经理自我写实或由相关管理人员跟踪写实相结合的方式。- 17 -1717用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法社区经理写实表支局（片区）： 写实日期： 月 日 社区经理： 联系电话
13、 ： 写实人员： 联系电话 ： 序号工作任务开始时间 （到分钟）结束时间（到分钟）操作描述备注1晨会7:588:2223宽带维护宽带维护8:529:19交通时间时间 5分钟钟，等待时间时间 3分钟钟4固话话装机9:209:55交通时间时间 9分钟钟53、工作量写实-写实模板* 以记流水账的形式，把社区经理一天的所有工作记录下来，然后按社区经理工作单元明细内容进行分类汇总，把与该项工作有关的所有时间（作业时间、交通时间、用户等待时间）都统计在内，计算每项明细工作的工作耗时。- 18 -1818用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost4、工
14、作量写实-写实结果汇总“工时池”管理的实施方法- 19 -1919用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法5、历史工作量统计汇总（200X年X月至200X年X月）片区人数装拆移机工作维护工作固话装移机宽带装移机固话宽带拆机固话障碍宽带障碍路南722181514162456793525人均每天1.801.231.324.612.86 路中725801744172938062554人均每天2.091.421.403.092.07 路北735601972149647653374人均每天2.891.601.213.872
15、.74 金清51228883118425491975人均每天1.401.001.352.902.24 蓬街4.514501112103678955240人均每天1.831.401.319.976.62 横街589211035511041606人均每天1.01 1.250.631.180.69 峰江41114122239124242497人均每天1.581.740.563.443.55 桐屿41830122476518231610人均每天2.601.741.092.592.29 新桥3105384033819631020人均每天1.991.590.643.721.93 合计46.51592511
16、61491143194522401人均每天1.951.421.113.902.74 - 20 -2020用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法6、生产力标准测定： 通过对写实及历史数据分析，完成社区经理生产力标准测算。根据写实结果，按区域设定社区经理生产力标准单位工作耗时：u例：某支局生产力标准（单位工作耗时）：p装移机生产力标准为：1个固话1个宽带=60分钟；p拆机生产力标准为：1个固话1个宽带=20分钟；p维护生产力标准为： 1个固话1个宽带=45分钟。 - 21 -2121用户至上 用心服务中国电信台州分公司Customer First Service Foremost“工时池”管理的实施方法“工时池”满度1、增加社区经理主动维护、线路巡查和客户关 怀 等定向主动营销工作。2、要求社区经理摸查竞争信息，查找单源不足的 原因。1、适当增加社区经理主动维护工作和客户关 怀等 定向主动营销工作。2、组织经验交流、开展社区经理技能培训。1、团队建设、激发员工士气。2、人力资源调配、合理分担工作负荷。3、强
