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1、2022客房标准化_酒店客房标准化 客房标准化由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店客房标准化”。 部门入职培训 标准： 全部的员工都要接受由行政管家主持的管家部入职培训，并将具体了解管家部的对客服务内容和设施。 程序： 1.每一位新员工都会事先从管家部办公室得到部门入职培训的时间，地点和日期。 2.每一位新员工都将参与入职培训。 3.每一位新员工都将运用在入职培训中学到的学问提高自已的工作看法和工作意识，为客人服务，成为管家部的优秀的一员。 4.每一位新员工都会参观相关的工作区域。 5.向每一位新员工介绍如何签到，签退，并看排班表。 签到签退程序 标准： 确保正确记录
2、考勤，执行酒店规章制度。 程序： 1、全部的员工应当穿好制服，整理好自己的仪容仪表，提前15分钟到达客房部办公室。 2、到达办公室后在部门签到表上填写到岗时间和姓名。 3、下班后要到客房部填写离岗时间和姓名后才能离开。 4、下班后要先签退，然后再去更换制服或就餐。 5、任何员工都不行以代替他人或者让他人代替签到签退。 6、员工签到签退时间作为考勤依据，但不完全是加班的依据，加班的确认要依据工作的须要并执行酒店加班标准。 7、全部的小时工签到签退由协调员和所在区域主管监督，小时工的签到和签退以实际工作时间为准，闲暇时间不计入考勤时间内。 电话请假程序 标准： 确保客房部的员工严格根据电话请假程序
3、进行请假，保证部门工作正常运行的同时为员工供应便利。 程序： 1、原则不接受电话请假和调休，但是特别状况除外，仅限于急诊和紧急状况的发生。 2、电话申请急诊 a.须要提前2-3小时打电话通知部门相关负责人。 b.须要持有酒店指定医院的急诊病历证明，并将其在24小时内交到管家部办公室补办请假手续。 3、电话申请紧急事假 a.如家中有紧急状况发生，要第一时间内打电话通知部门相关负责人经同意后可以休假，事后要供应相应证明并办理补假手续，如发觉请假状况不属实要根据酒店的规章制度处理。 b.如发生其他意外事故，依据详细状况进行处理。 4、对于不符合电话请假制度及严峻影响部门及酒店运营的状况，部门有权力依
4、据酒店规章制度不予准假。 酒店学问 标准： 确保全部员工深化了解酒店的餐厅，设备设施和服务，当客人询问有关信息时，能够正确快速的回答客人的问题。 程序： 1、全部员工必需对酒店的布局、酒店的位置、运作的时间等完全了解和驾驭。 2、全部员工必需了解酒店的房间类型，房间的数量及相关的楼层信息。 3、当客人询问或有提出要求时，必需能够供应正确的信息。 4、假如不知道答案，员工必需担当起责任，亲自为客人找寻相关的信息以供应帮助，同时遵循威斯汀对客服务满足标准： a、礼貌地问候客人 b、回答客人的问题 c、解决客人的问题 d、预料客人的需求 4、每一班次之前，服务员应当学习管家部办公室白板的主要内容。
5、保持良好的仪容仪表 标准： 客人总是会留意我们员工的一举一动，因此，员工要时常保持良好的仪容仪表，穿着干净的制服，配戴正确的名牌。 程序： 1.每一班次的员工必需身穿干净并熨烫好的制服。 2.每个员工必需穿着酒店统一发放的黑色的长袜和短袜，并且没有污迹和破损。 3.鞋子必需穿着饭店供应的工鞋，并且保持干净和打好鞋油。 4.头发必需保持干净，长发必需束起来，并用酒店供应的发卡盘在脑后。 5.可以佩带一对浅色的小的耳环。 6.不行以佩带长项链 7.女孩子上班需画淡妆，但不行以画太浓。 8.在制服指定的位置上佩带名牌。 9.手和手指甲必需保持干净。 10.假如制服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应马
6、上通知制服房主管。 管家部常用词汇 标准： 全部管家部员工在工作中可以娴熟运用管家部常用词汇。但不适用于客人。 程序： VC DND VIP ASAP FO F&B HSKP - - - - 外宿 - - - 干净的有客房 脏的空房 脏的有客房 双锁的房间 客人拒绝服务 待修房 大修房 预退房 入住房间 离店房间 开夜床 请勿打搅 重要客人 尽快 前台 餐饮部 管家部 Engineering - 工程部 酒店的平安和保卫学问 标准： 为确保员工和客人的平安，全部的员工都必需清晰楼层和平安和保卫的标准一旦有意外状况发生时，能够实行正确的工作程序解决问题。 程序： 1.保证全部服务区域的门、酒水库
7、门、布草滑道的门在全部的时间是锁上的。 2.确保全部管家部工作车在用餐时间都不停放在走廊上。 3.确保全部管家部工作车在任何时候都不行停放在紧急平安出口的门前。 4.在公共区域或酒店客房内的任何饭店物品的丢失或损坏，应马上通知管家部办公室。 5.在公共区域或酒店客房内发觉任何可疑物品或包袱，应马上通知管家部办公室及保安部。 6.若在酒店内发觉任何可疑人士，应马上通知管家部办公室和保安部。 7.确保全部在酒店区域拾到的客人遗留物品在第一时间内交到管家部办公室。 8.无论遇到何种状况例如意外事故、火警、紧急状况，都能够遵循酒店的有关原则和政策做出相应处理和反应。 9.在火灾疏散过程中，正确的运用灭
8、火设备，并用正确的语言疏导客人。 10.了解在紧急状况下或疏散过程中，管理集团和各部门所起的主要作用。 11.确保电器设备正常运转，不会对客人和员工造成损害。 12.了解全部化学清洁剂和运用方法，随时保持平安防范意识。 13.事故报告必需由当事人具体完成事故经过，并由管家部文员或经理签字证明。 14.假如须要进行治疗，员工应当被送到指定医院内进行治疗。 15.一个事故报告表格必需完成尽可能多的供应的信息,在存在关联的管家协调员和/或行政管家。 16.任何有破损的灯泡或天花顶灯的灯泡，以及因为线路问题不能运用的灯泡必需由工程部负责安装。 17.工程部负责安装并更换灯泡，管家部员工应当尽量帮助。
9、正确运用清洁剂 标准： 出于平安考虑，全部的化学清洁剂和清洁用品都必需正确的运用并贮存在专用的柜子内。 程序： 1.正确运用化学清洁剂和清洁用品是很重要的，这样才能爱护物体的表面并避开意外事故的发生。 2.任何状况下不得将两种化学药品混和在一起。 3.运用清洁剂时，要将清洁剂放入喷壶内，运用适当的压力。 4.全部的清洁剂都要在外面贴上正确的标识并贮存在化学药品柜内。 5.不要运用空的饮料瓶盛放清洁剂。 6.四种类清洁剂：马桶、浴缸及面盆、镜面、空气清爽剂。 7.运用酸性清洁剂时（如：马桶清洁剂），要特殊留意不要腐蚀电镀件、大理石、棉织品和皮肤。 钥匙的限制 标准： 全部钥匙的签出签还都记录在钥
10、匙记录本上，并且在下班之前刚好还给办公室, 以确保对钥匙的严格管理。没有在钥匙记录本上签字，任何员工不能够进行钥匙交接或将钥匙借给他人。 程序： 1.钥匙必需保存在管家部的钥匙柜内。早班文员与夜班员工交接钥匙打开办公室的门和钥匙柜的门。 2.交接时早班文员应当首先盘点钥匙确保钥匙数量精确性。 3.管家部的总钥匙，楼层钥匙，公共区域的钥匙必需在每一班次发给员工。 4.每一位在钥匙簿上签领钥匙的员工必需对此负责。 5.钥匙必需要随身携带，肯定不允许将钥匙遗留在门孔上，工作车上或工作间内。 6.任何钥匙的转借必需在钥匙簿上签字，否则绝不允许转借。服务员未经主管允许，不行为非工作须要而要进入客房的其他
11、员工或非住客人员开门。 7.绝不允许将钥匙带离酒店。 8.全部钥匙的丢失或擅自将钥匙带离酒店将会依据酒店惩罚条例进行惩罚。 9.在每一班次结束后，钥匙必需交还给客房部办公室并在钥匙簿上签退。 10.早班文员下班前会将钥匙簿交接中班员工。 11.中班员工将盘点钥匙,并签领。 12.在中班结束后，盘点钥匙以确保数量正确之后交接给夜班员工。 13.夜班员工在中班服务员下班之前从中班员工处领取所需的钥匙并在其次天早上还给早班文员。 14.任何钥匙的丢失或损坏应在第一时间通知管家部办公室以实行进一步的行动。 清洁房间流程简介 标准： 为住店客人打扫房间最迟不得超过下午4:00，除非客人拒绝被打搅。 程序
12、： 15.不要在早上09:30之前敲客人的房门，除非确认客人已离开房间。 16.先打扫提前结账离店房。 17.由于客人拒绝打扫、拒绝被打搅等状况不能对房间进行清扫时，客房服务员应向主管报告并接受其它房间的打扫任务或其它楼层的清扫工作。 18.通常清洁房间应按以下依次进行： a b c d e 要求打扫的住客房 贵宾房-在12:00之前打扫完 离店的脏房 有客房 预离房 19.清洁房间时，妥当保管好工作单，随身携带或锁在工作车的抽屉内，不要泄露客人信息。 服务车的配备 标准： 合理地配备客房服务员的服务车，以便于服务员打扫房间时取用物品便利快捷。 程序： 6.在每天下班前，要确保服务车已经配备好
13、，垃圾袋和布草袋分别放置于两端。 7.在用餐时，不要将服务车停放在走廊内，应将它们存放进楼层工作间内。同时重新补足车内的已缺备品和布草。 8.全部服务车的备品均放在服务区内，如有额外须要可与客房部办公室联系。 9.要确保服务车的整齐，例如：不要在服务车上放食物和酒水等等。 10.下班前，需清洁服务车，补足布草，并将全部的遗失物品送到客房部办公室。 分房 标准： 每天早上8:30之前，客房服务员都会得到自己当天的做房表，任何调整都应当以尽量削减对服务员工作的影响为标准。 程序： 1.早班主管负责在早上8:15之前给全部当班服务员分好房。 2.早班主管每天在早会内向服务员讲明一天的工作重点。 3.
14、早班主管通常按楼层给服务员分房，将安排给服务员房间尽量支配在同一楼层。分房时应考虑以下因素： l 早入住和晚离店的房间 l 16：00结账离店的房间 l 预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。 l 空的脏房 l 修理房 l 有预定的房间 l 套房 l 贵宾房 A.假如客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。 B.延长住宿- 如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部文员。文员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，须要对此房间接着进行客房服务。 假如客房服务员配有手机，文员可以干脆将信息传递给客房服务员以节约时间。 C.通常在清洁房间时，客房服务员会发觉实际房态状况与工作单不符之处 例如： l
