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1、2022内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司_小肥羊连锁店 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“小肥羊连锁店”。 新员工培训教材 第1章 企业文化与发展史 公司概况 1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司： 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业其次名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证
2、；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续其次年被评为中国餐饮连锁百强企业其次名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得中国成长100强企业第一名（2002年蒙牛集团获得中国成长100强企业第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。 2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司： 成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津 企业文化 1）小肥羊的经
3、营理念：“精、诚” 2）小肥羊企业精神： 品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。 3）小肥羊的经营宗旨： 产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满足是目标。 4）小肥羊的质量方针： 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。 5）小肥羊的质量目标： 优质服务率：100% 顾客满足率：96% 顾客投诉率：2% 员工培训率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。 锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采纳草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜
4、嫩、味香适口。常常食用还可以达到均衡人体养分素、滋补养颜、增加人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯自然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯自然的矿泉水，所以肉质特别肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高养分的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。 两者的完备结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其靠着纯正独特的内蒙古风
5、味、清爽幽雅的环境、优质热忱的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面对工薪大众、满意品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可 其次章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素养的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的
6、角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必定外化。 一、礼仪的基本原则： 1、 3、敬重的原则是指 2、同等的原则是指 4、 施礼时体现出对他人真诚的敬重 在交往中以礼待人， 5、有来有 能卑躬屈膝 往既不 6、能不可一世也不 7、 8、自律的原则：将自己的行为纳入规则， 9、时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而 10、无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无所取；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也肯定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让
7、服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美妙深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （1） 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美实力，同时形成主动向上的世界观，使自己恒久保持健康的身心，乐观的心情，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清爽整齐的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何首饰、饰件，不用式
8、样繁杂、色调刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。 （2） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、自然因素：指 2、人体的自然资质， 3、 包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等， 4、也就是人们常说的长相， 5、它主要是由遗传因素确定的 6、外饰因素：指 7、通过人工的方法装饰自己后所形成的一 装服 10、饰、美容化妆等。所种外观形象， 8、如服 9、 以我们的工装必需整齐、统 一、规范 3、行为因素：行为是人们在肯定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情
9、、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中心处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿：体现挺立,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手
10、握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾服务的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不行前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。 3、走姿：体现轻快、潇洒,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摇摆，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约
11、120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路途：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇来宾应自然凝视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不行不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打扰一下”再加快步伐超越，绝不行气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、取低处物品时；不 6、 要撅臂部、弯上身、低垂头，而 7、是借助下蹲和屈膝动作， 8、以上膝微屈为支撑点， 9、将身体重心前移， 10、另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物品。 11、手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感看法，使其形象化、详细化的手势。 2）
12、、形象手势：用来给详细东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清楚。 4）、指示手势：主要用手对详细方位、凹凸、尺寸、加以指示。 A直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清晰时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摇摆,以肘关节为轴,肘关节不行成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上
13、臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摇摆,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不行拍客人的肩.服务人员在工作场所常常处于动态中，留意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应留意平常不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环绕胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 二、操作礼节 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、开心热忱心情的一种特别语言。服务工作中的微笑，
14、应当发自内心的酷爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热忱、亲切、亲善，体现出人的本质美、自然美。 1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和谐相处的反应， 4、 5、微笑是心理健康的标 6、志 5、微笑是商业职业道德的要求 领位 一、电话服务礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！小肥羊店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，假如您有变动，请刚好与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时间临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就起先排队了，我不能空着位子不让客人坐，假如客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您便利让您的挚友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看便利吗？ （2）业务学问 欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜爱吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较 微笑是实现人际交往的通行证 多，而且锅底
