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1、目录目录o第一章 餐饮概述 第一节 餐饮服务的概念 第二节 餐厅的种类 第三节 餐饮部的地位和任务o第二章 餐饮服务人员 第一节 餐饮服务人员的素质 要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责o第三章 餐饮服务的基本技能 第一节 托盘 第二节 餐巾折花 第三节 摆台 第四节 酒水服务 第五节 菜肴服务 第六节 其他服务技能o第四章 饮食卫生知识 第一节 食品卫生 第二节 食物中毒及预防 第三节 餐具清洗、消毒方法 o第五章 主要客源地区的礼仪习俗及饮食习惯 第一节 节日风俗 第二节 礼仪习俗 第三节 饮食习惯与禁忌 餐饮服务，是客人在餐厅在就餐的过程中，由餐厅服务员借助餐饮服务设施，向客人提供菜肴饮
2、料的同时提供方便就餐的一切帮助，并使客人感受到欢迎和尊重。 优质服务的标准：优质服务的标准： 尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是总的宗旨是不变的，那就是宾客之上”;客人衡量餐饮服务好坏的标准就是“物有所值”和餐厅是否最大限度地满足客人的需求。 餐饮服务的特点：餐饮服务的特点： 无形性、一次性、依次性、 同步性、个性差异 餐厅的种类旅游涉外饭店常见的餐饮设施旅游涉外饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类及服务项目的种类 1.1.中餐厅中餐厅 2.2.咖啡厅咖啡厅 3.3.高级西餐厅高级西餐厅 4.4.大型多功能厅大型多功能厅 5.5.小宴会厅小宴会厅 6.6.特色餐厅特色餐厅 7.7.各种酒吧
3、各种酒吧 8.8.客房送餐客房送餐 9.9.外卖服务外卖服务 10.10.其他其他( (卖品部、点单外带、点单外送）卖品部、点单外带、点单外送）常见的餐饮设施种类常见的餐饮设施种类 餐饮设施常以服务方式和餐厅的价位分为下列几类：餐饮设施常以服务方式和餐厅的价位分为下列几类： （1 1）豪华餐厅）豪华餐厅 （2 2）餐桌服务型餐厅）餐桌服务型餐厅 （3 3）明档型餐厅）明档型餐厅 （4 4）自助式餐厅）自助式餐厅 （5 5）快餐厅）快餐厅 （6 6）自动售货机）自动售货机餐饮部的地位餐饮部的地位 1.餐饮部为饭店带来更多的经济效益 2.餐饮服务影响饭店声誉 3.餐饮部在饭店有着举足轻重的地位餐饮
4、部和任务餐饮部和任务 调研市场，了解宾客的需求，保证产品质量并勇于创调研市场，了解宾客的需求，保证产品质量并勇于创新，扩大宣传销售。新，扩大宣传销售。 做好餐厅销售服务管理，提高服务质量，满足客人物做好餐厅销售服务管理，提高服务质量，满足客人物质和精神享受需要。质和精神享受需要。 切实做好饮食生成过程的组织与管理，保证食品质量切实做好饮食生成过程的组织与管理，保证食品质量 全方位做好成本与费用的控制，取得良好的经济效益全方位做好成本与费用的控制，取得良好的经济效益 对于一位专业的服务员来说，好而舒适的服务应以诚恳的态度将餐食或其它需求传送给客人，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安
5、适气氛。因为工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务朝九晚五的工作时间与内容，所以非专业人员未必能胜任。因业务上的需求，专业的从业人员自身必须接受特殊训练并拥有独特的条件与态度。 餐饮服务人员应掌握的知识要求餐饮服务人员应掌握的知识要求 1.菜肴知识 2.烹饪知识 3.酒水知识 4.食品营养卫生知识 5.服务心理学知识 6.电器设备使用与维护保养常识 7.文史知识 8.美学知识 9.音乐欣赏知识 10.民俗与饮食习惯知识 11.外语 12.计算机知识 13.社会科学知识餐饮服务人员应具备的职业态度餐饮服务人员应具备的职业态度 1.1.热爱本职工作，有意识地培养对专业的兴趣热爱本职工
6、作，有意识地培养对专业的兴趣 2.2.不断的学习并善于学习不断的学习并善于学习 3.3.将酒店的利益和消费者的权益放在第一位，主动规范地将酒店的利益和消费者的权益放在第一位，主动规范地提供善尽美的服务提供善尽美的服务 4.4.能够自律，有良好的组织纪律性能够自律，有良好的组织纪律性 5.5.有团队合作精神，为达到集体共同的目标，最大限度的有团队合作精神，为达到集体共同的目标，最大限度的发挥自己的作用发挥自己的作用 6.6.有责任心，不需监督，能独立完成工作，为人可靠有责任心，不需监督，能独立完成工作，为人可靠 7.7.有自信心，敢于面对挑战有自信心，敢于面对挑战 8.8.服从并理解领导意图服从
7、并理解领导意图 9 9能正确理解形式和同事，顾全大局能正确理解形式和同事，顾全大局 10.10.有配角意识，客人永远是对的有配角意识，客人永远是对的个人清洁卫生习惯个人清洁卫生习惯 女 男发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型发不过领，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐面部化淡妆，口腔清洁不留胡须，保持脸部干净整洁，口腔清洁手不留长指甲，不涂彩色指甲油不留长指甲鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋深色袜和黑色布鞋或皮鞋制服统一发放的，干净整齐、配戴齐全的制服，领饰正确统一发放的，干净整齐，配戴齐全的制服，领饰正确饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以
8、外，不戴任何饰物洗澡勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新服务员的岗位职责服务员的岗位职责 直属领导餐厅经理、领班 管辖见习生 联系厨房员工、管事部员工服务的职责服务的职责 （1）做好开餐前准备工作，如餐厅卫生、摆台、调味准备 、检查空调灯光和工作台补充 （2）按照服务规范、服务标准和服务程序，不折不扣地完 成对客服务工作，并适时提供个性化服务，使每一个 客人高兴而来，满意而归 （3）熟悉各种菜肴酒水，并尽力了解客人需求，做好建议 性销售 （4）做好餐厅结束工作 （5）负责餐厅布草的请领工作 （6）积极参加培训和训练，不断提高业务能力 （7）牢记使客人满意并不难，但需
9、要多一些微笑，多一些 问候，多一些服务餐饮服务的基本技能餐饮服务的基本技能一.托盘的种类及其用途 1.从托盘的材料上分类 有塑料托盘、木制托盘、塑胶防滑托盘、不 锈钢托盘、 银制托盘和铝制托盘等2.从形状和大小分类 （1）有方形和圆形托盘，传菜和搬运较重物品使用，可以采用双手或重托方法托盘。 （2）中圆形托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸的等。 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件或高档酒品托盘的操作方法托盘的操作方法 1.理盘 2.装盘 3.托送 4.行走 5.卸盘 训练指导训练指导 基础动作训练重量训练 平衡训练技巧训练 托盘考核餐巾折花餐巾折花 一.餐巾的作用
10、1.餐巾是一种卫生用品 2.餐巾折花能美化席面 3.表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次 二.餐巾的质地 1.尺寸：45-60cm 2.质地：全棉、亚麻、化纤餐巾花的种类1.按摆放方式的不同，可分：盘花、杯花、环花2.按造型外观的不同，可分：植物、动物、实物餐巾花的基本手法叠、椎、卷、穿、翻、拉、攥、捏摆台的步骤摆台的步骤 选择台布：根据台面尺寸选择相应台布 选择位置：主人位置面90 检查桌面：保证桌面清洁，避免污染新台布 动作要求： 抓边抖开折叠铺开拉正整理 动作一次到位，台布正面朝上，中间凸缝穿过正副主人位置，十字折线局中，四角与桌腿成直线平行，并于地面垂直，台布四边均匀下垂 摆台摆台 摆
11、台，是为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等。 台型布局台型布局 布局原则：三桌品，四桌菱，五桌立，六桌金，七桌八桌可圆形，十桌以上横竖对齐，突出主桌桌次原则：中心第一，先右后左，高近低远工作台摆放原则：便于操作，便于摆放，便于行走准备酒水和示瓶准备酒水和示瓶（1）摆放位置：冷藏柜、酒水服务台、酒水服务车、工作台、活动吧台等处（2）检查：保质期、浮灰、质量等（3）摆放要求:整齐、合理（4）酒温：常温、冰镇、温酒等常用酒水的最佳饮用温度常用酒水的最佳饮用温度 啤酒48 白葡萄酒812 香槟酒或有汽葡萄酒48示瓶示瓶 方法
12、：服务员是站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。准备酒具准备酒具 根据宾客所点酒水准备酒具 酒具洁净、光亮、无指纹、水迹等开瓶开瓶（1）使用正确的瓶器（2）开瓶时动作要轻，尽量减少瓶身的晃动（3）有铅封的酒，须用刀口将铅封的最上层划开后，再启瓶（4）开启瓶塞后，要用干净的餐巾擦拭瓶口（5）开瓶后的封皮、瓶塞、盖子等杂物，放在盘子中带走斟酒标准斟酒标准 斟酒的动作斟酒的动作 徒手斟酒 | 托盘斟酒左手 持服务巾，背与身后避开客人 | 持托盘手臂自然打开， | 身体，托盘边放服务巾。右手 持瓶身的中，下部，商标朝外脚步 右脚跨前踏在两椅之间，脚下呈T字形备
13、注 从宾客右边侧身进行，身体稍微前倾，注意不要紧贴宾客 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒 瓶，用服务巾擦拭，再给下以为宾客斟酒。 斟酒方式：1，徒手 2，托盘 3，包瓶 4，酒篮。斟酒量的控制斟酒量的控制 斟酒种类 斟酒类 白酒 八成 红葡萄酒 五成 白葡萄酒 六至七成 啤酒 八成 普通饮料 八成 斟酒的程序 中餐斟酒顺序：一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行斟酒服务。 西餐斟酒顺序：一般为女主宾，女宾，女主人，男主宾，男宾，男主人。 斟酒的操作规范斟酒的操作规范 1，距离：斟酒时瓶口不可搭在酒杯口上，也不可距离过远，宜在1-2厘米之间。 2，动作：斟酒时目光注视杯中
14、，适量时动作做到停，压手腕旋转应拾起瓶口一气呵成，然后尽量压低收瓶口的位置，并用右手服务巾擦拭。 3，速度：斟酒时，要做到将瓶中的酒徐徐倒入酒杯，用适当的倾斜度控制酒液流出的速度。 4，技巧：在进行交叉服务时，要记住并传达每位宾客的酒水品种，以防错加酒水，并做到及时添加。 5, 酒量：饮料类及啤酒类通常低于1/3杯即需时添加，白酒及红葡萄酒通常喝完后再进行添加。 6，摆放：通常零点客人未倒完的酒水或饮料瓶，可放于相应宾客餐具的左侧，做到及时撤换，而宴会则须放在服务员的工作柜上，不能放在宾客桌面，做到及时为宾客添加。 7，祝酒：在宴会上，主宾或者主人通常需要讲话（祝酒词，答谢词），讲话时服务员要
15、停止一切操作，站在适当的位置（一般站在边台的两侧）；讲话结束后通常都要举杯，服务员要及时送上酒杯，以防其他宾客空杯，通常提前了解宾客讲话时间，做到讲话前将所有宾客酒水斟上。 8，敬酒：席间宾客流动敬酒时，服务员要做到及时添加酒水，高档宴会时，要有专人跟随宾客敬酒，做到及时添加酒水。 9，顺序：大型宴会开始前5-10分钟征求主人意见，可将红葡萄酒或烈酒提前斟好，待宾客入席后，再斟饮料；小型宴会一般不提前斟倒酒品，斟倒顺序通常为葡萄酒-白葡萄酒-啤酒及饮料。 10，要求：用酒篮斟酒时，酒篮巾要垫上干净口布，凡使用冰箱取出的酒水，需要口布包住瓶身，不经冰镇或不使用酒篮的红，白葡萄酒斟倒时，也需要口布
16、包住瓶口进行斟倒。中餐宴会菜肴服务注意事项中餐宴会菜肴服务注意事项 1.冷菜围碟要根据荤素、色彩搭配摆放 2.配作料的菜应先上作料后上菜 3.原盅炖品，上桌后揭盖 4.虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶 5.手法卫生 6.动作利索 7.分派均匀其他服务技能其他服务技能 一.接听预定电话 二.迎宾 三.小毛巾服务 四.茶水服务 五.香烟服务 六.撤换烟缸 七.中餐撤盘和更换餐具 八.西餐撤盘和更换餐具 九.外带打包饮食卫生知识饮食卫生知识 .食物中毒预防 食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种急性疾 病的总称 .特点 （1）潜伏期短，一般为48小时以内 （2）没有传染性 （3）集体患者有共同的食物史 （4）患者的临床表现多为急性肠胃炎 .分类按病因物质的不同一般分为细菌、霉菌毒素、化学毒物和有毒动植物食品中毒四类主要客源国的礼仪习俗及饮食习惯主要客源国的礼仪习俗及饮食习惯 港澳台 “春节” 日本 “新年度” 新加坡 “食品节” 泰国 “水灯节” 菲律宾 “血盟节” 马来西亚 “收获节” 印度尼西亚 “加龙岸节” 韩国 “洗头节” 欧美国家 “圣诞节” 德国 “啤酒节”礼仪习俗礼仪习
