工具324国家酒店案例学习工具32-4. 案例分析：在业务中衡量投资回报率Nations Hotel公司Jack J PhillipsNations Hotel公司的学习和进展部门遇到的困难是，如何确定学习需求来关心公司的治理层找到提高效率、提高客户中意度和增加收益的方法那个项目的关键之处在于开发一个名为〝业务阻碍〞〔Coaching for Business Impact〕的正式的、结构化的项目公司治理层想要看到的是项目所带来的真正的投资回报率这项案例分析针对如何给公司带来价值进行了深入的分析背景介绍NHC是一家大型的酒店连锁公司，总部位于美国，公司业务遍及全球15个国家通过稳步的进展，该公司在全球开设了300多家酒店NHC在全球酒店行业享有盛誉，品牌知名度高达98%，客户中意度高达72%酒店行业竞争专门猛烈，周期性强，最容易受到经济局势的阻碍由于房间租金波动比较大，因此客户中意度是NHC的生存之本假如运营费用无法得到专门好的操纵，利润就会大大减少NHC的最高治理层为了提高工作效率、提高客户中意度、增加收益、提高优秀职员的保有率而费尽心机治理者〔专门是负责个人财产的治理者〕在改进上述这些方面承担着专门大的压力。
NHC的学习和进展部门——Nations Hotel学习组织〔Nations Hotel Learning Organization，NHLO〕对治理者开展了一次简短的调研，关心他们确定学习需求，实现某些特定的目标NHLO致力于开发客户定制化的学习项目，其中包括个人课程大部分参与调研的治理者表示他们情愿和一个有资质的教练一起合作，关心他们克服种种困难和挑战治理者认为这将会有效地提升学习和实际应用，同时最终达成预期的业务结果随后，NHLO开发了一个正式的、结构化的项目——业务阻碍，并将其提交给副总裁级以上的治理者该项目得到认可之后，高级治理层团队就开始致力于展现那个项目的价值尽管他们对此予以支持，然而他们想要看到的是真正的投资回报率该项目的目标是从参加此项培训的学员中随机选出〔假如可能的话〕25名治理者进行评估项目图32-A显示了那个新的项目从开始时期到最终的业务结果所包含的步骤这一项目包括14个步骤和流程，共同组成了一项基于结果的培训活动1. 自愿参加：治理者必须自愿参与到那个项目中自愿参加那个项目的学员不仅能够做到情愿去改变、提高以及应用所学知识，而且情愿为项目的评估提供必要的数据自愿参加这一特性就意味着不是所有需要的治理者都会参与到那个项目中来。
与强制性的参与相比，自愿参与者所做出的努力成为了成功的重要因素估量随着情形的改善，加上治理者对项目积极的评判，其他治理者也会效仿2. 需求：项目中的一个重要环节是通过与治理者的交流，确定是否真正需要开展项目在这一时期，NHLO的职员使用了一张一览表审查协议中的问题、需求和侧重点除了确定需求信息以外，一览表还显示了能够提供关心的要紧领域这一步骤确保了通过能够真正地提供给治理者期望得到的关心3. 自我分析：作为该流程的一部分，自我分析来自于同意的学员、他/她的上级经理以及直截了当汇报人这是一个典型的全面的分析工具，涉及的领域包括：反馈信息、沟通交流、公布程度、信任程度，以及其他在竞争猛烈的酒店行业中取得成功必备的能力4. 承诺提供数据：作为前提条件，治理者必须同意在的过程中提供数据，并在适当的时候参与其中那个预先做出的承诺确保了数据的质量和数量这些数据使评估变得简单，关心决策者看到的进程同时意识到的价值5. 角色和分工：明确教练和治理者的角色和分工让治理者看到教练在倾听、提供反馈信息和进行评估，这一点是专门重要的教练并不负责为治理者做出决定那个清晰的分工对实现有效的起到了重要的作用6. 匹配：NHLO与一家有名的业务公司建立了良好的业务往来关系，并由其提供教练。
他们向治理者介绍了教练的具体情形，然后创建了优先考虑表随后将治理者的背景信息告知每一位教练，然后完成教练和治理者的匹配工作随后，过程就开始了7. 前的培训：治理者和教练正式会面是在前的培训课上在那个过程中，NHLO会介绍的流程、要求、时刻进程和其他行政事宜这是一个专门简短的培训，通常以小组的形式开展；然而，也有可能单独进行8. 参与度：项目中最为重要的一点是，将参与与业务需求紧密地联系在一起参与要紧集中表达在行为方面〔治理者不能倾听职员的心声〕、提供的反馈信息和设定的期望值为了与业务阻碍接轨，必须将行为改变与业务结果联系在一起在刚开始参与的时期，教练通过询问一系列的问题找到业务需求，从而验证行为改变所带来的结果因为差不多描述了预期的行为改变，因此在那个过程中教练会问如此的问题：〝接下来要做什么？〞；〝假如是如此，会如何样？〞在确定业务需求之后〔包括生产率、收益、效率、直截了当节约的成本、职员保有率、客户中意度，以及其他重要的衡量指标〕，通过上述的一种或者多种方式，将参与度和相应的改变联系起来假如不将参与度提升为业务需求，评估工作就会专门难开展9. ：每月至少进行一次个人，每次至少一个小时；依照需求和问题的多少，有时时刻会长一些。
教练和治理者要尽可能地进行面对面的接触假如情形不承诺，也能够通过 进行交流为了让项目顺利进行，定期举行会议是必不可少的10. 制定目标：尽管学员能够依照需要制定目标，然而高级治理层依旧确定了五个方面的目标：增加销售额、生产率/操作效率、直截了当节约成本额、优秀职员保有率和客户中意度治理者必须在至少三个方面选出一种衡量方式，从全然上来说，他们必须制定三个具体目标以及相应的三个行动打算〔如下所述〕11. 行动打算：为了促进预期的改进，需要制定行动打算同参与一样，这一过程为治理层提供了与团队一起详细制定具体的行动步骤的机会这些步骤旨在带来某种特定的结果，并使其成为一种衡量业务阻碍的方式图32-B展现了一份在那个过程中用到的典型的行动打算治理层将会在前两个或者前三个环节，完成那个行动打算，同时详述为了促进某项特定的改进将会逐步采取的行动在此，他们需要从前面所述的五个领域中选出至少三个需要提高的领域，从而必须开发和实施三个不同的行动打算教练负责分发行动打算文件包，其中包括对行动打算的说明、空白表格以及填写完毕的样例教练在第二个会议上就项目进行说明依照需要，能够对行动打算进行修改12. 主动学习：在治理者制定出具体的评估领域以及行动打算后，他们需要在教练的指导下讨论同时实施一些进展策略。
教练在这一过程中使用了专门多在学习过程中所使用的典型方式，比如，阅读任务、自我评估工具、技能演练、视频反馈、学术杂志以及其他技巧，教练实际上起到了促进作用在一些情形下，特定的短期课程、专门项目、练习和其他任务能够关心发觉需要进行改进的领域被认为是一个积极学习的过程，在这一过程中治理层要进行试验、实际应用并对体会进行反思教练提供的是输入、反应、分析以及评估13. 进展回忆：在每月定期举行的会议上，教练和治理者会依照需要重新回忆进展情形并对行动打算进行修改最重要的任务是连续做相应的调整，使项目顺利进行下去14. 汇报：通过六个月的培训，治理者完成行动打算的其他部分之后要汇报改进的情形假如在进展方面做出的努力耗费专门多时刻，同时评估的各方面在短期之内可不能发生改变，就得需要更多的时刻关于大多数治理者而言，六个月比较合适图32-A 项目实现最终业务结果的步骤1. 自愿参加2. 需求3. 自我分析4. 承诺提供数据5. 角色和分工6. 匹配7. 前的培训8. 参与度9. 10. 制定目标11. 行动打算12. 主动学习13. 进展回忆14. 汇报图32-B行动打算表行动打算：实现业务结果的姓名： 讲师： 日期：业务目标： 评估时刻：从 到衡量改进手段： 目前的绩效情形： 既定的绩效：行动步骤1.2.3.4.5.6.7.8.无形收益：分析A. 评估单元是什么？B. 那个单元的价值〔成本〕是多少？___$C. 你是如何得出那个价值的？D. 在评估期间，衡量指标发生了多少改变？〔月价值〕E. 促使改进发生的其他因素有哪些？F. 这项培训所带来的变化的百分比？___%G. 你对以上信息有多少信心？〔100%=信心十足，0%=没有信心〕___%意见和建议：目标对具体项目的目标进行评估之后，有效的投资回报率分析才能够顺利开展。
就而言，确定不同层级的目标是至关重要的图32-C列出的是该项目的所有目标这些目标涵盖了经典评估的四个层级以及第五级投资回报率的目标其中的一些层级依照具体的环境做了相应的调整有了这些目标，对其进展情形进行评估就会变得相对容易图32-C 业务阻碍目标第一级学员反应在参加项目后，治理者将会：1. 认为与工作相关2. 认为对当前工作取得的成功起着重要作用3. 认为与投入的时刻和资金相比能够增加价值4. 对教练进行有效的评分5. 将该项目举荐给其他治理者第二级学习在终止后，提高治理者对以下方面或者相关技能的明白得：1. 发觉个人的优缺点2. 将反馈信息转换为行动打算3. 让小组成员了解项目和目标4. 有效地进行沟通5. 与同事并肩作战6. 提高个人的效能7. 提升领导能力第三级实际应用在终止后的第六个月，治理者应该做到：1. 完成行动打算2. 依照情形的变化，对行动打算进行相应的调整3. 找出阻碍因素和促进因素4. 出现以下方面的改进：a) 发觉个人的优缺点b) 将反馈信息转换为行动打算c) 让小组成员了解项目和目标d) 有效地进行沟通e) 与同事并肩作战f) 提高个人的效能g) 提升领导能力第四级阻碍在终止后，治理者至少在以下三个方面有所提高：1. 销售量增加2. 生产率/操作效率提高3. 直截了当成本降低4. 关键职员的保有率5. 客户中意度第五级投资回报率投资回报率应该达到25%评估量划图32-D显示的是该项目完整的数据收集打算。
该打算列出了在该项目中数据收集使用的方法和策略：1. 目标栏：即图32-C中列出的目标，只是大致地重述了一下2. 评估栏：有时需要在具体目标之外给出额外的界定，用来检查所确定目标的进展情形3. 数据收集方法栏：收集每一级数据使用的具体方法，其中行动打算和问卷调查是最要紧的方法4. 数据来源栏：关于每一种数据类型来说，资源提供者有具体的分工在这种情形下，资源提供者局限于治理者、教练、治理者的经理，还有向治理者汇报的个人/小组尽管治理者提供的真实的数据通常来自企业的记录文档，然而治理层也会将数据包括到行动打算文档中因此，行动打算也成为NHLO的数据源5. 时刻栏：是指从。