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1、平衡计分卡关键绩效指标辞典财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用/方案费用)*100%部门费用实际及预算资料工程研究开发费用预算达成率(实际工程研究开发费用/方案费用)*100%工程研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率(实际课题费用/方案费用)*100%课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/方案费用)*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/方案费用)*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/方案费用)*100%新产品研究开发费用实际及预算资料人力本钱总额控制
2、率(实际人力本钱/方案人力本钱)*100%财务部公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%财务部专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部销售目标达
3、成率(实际销售额/方案销售额)*100%销售报表销售收入达成率(实际销售收入/方案销售收入)*100%销售月报表投资收益率方案达成率(董事会批准的年度方案收益率)全部净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资方案财务部投资收益率方案达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资方案财务部客户类指标关键绩效指标指标定义/市场公司数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决
4、速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销方案达成率(营销实际额/营销方案额)*100%财务部市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、行业协会、政府及社会公众保持良好沟通和合作的状况上级领导评价客户满意度接受随机调研的客户经销商对效劳满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*1
5、00%客户投诉记录新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数，客户总数最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源工作目标按方案完成率(实际完成工作量/方案完成量)*100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定工程可行性分析报告质量工程可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报
6、表总数)*100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%财务分析记录各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典筹划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%筹划方案提交与成功记录提交工程管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%工程管理报告记录管理委员会对办公室效劳满意度管理委员会对办公室效劳工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供效劳的满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺
7、职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数)*100%投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%绩效考核记录内部网络建立的平安性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门
8、对客户效劳部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价外文资料
9、翻译的准确率(准确提供的外文资源的数量/按照章程规定应该提供的外文资料的数量)*100%外文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度部门秘书部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间工作记录人员编制控制率(实际人力/方案人力编制)*100%上报文件机构扩展达成率(实
10、际扩展的机构/方案扩展的机构)*100%上报文件机构内设控制率(各机构下的实际部门及岗位设置数/方案数)*100%上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比拟工作记录对于对外签署的法律文件提出意见的有效性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图上级领导的评价稽核意见建设性de稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大过失；3.稽核建议的针对性、有效性上级领导的评价ISO9000质量手册有效性的维护工作内部协调、督
11、导和培训；2.文件的及时修改与更新；协会的评价质量、效率上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分会议记录、记要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络 、文件、E-mail文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文管理规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文管理规定公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章管理方法OA系统使用管理OA系统的正常使用OA系统使用状况外部合作关系管理的效率与标准性对外合作工程开展的配合与管理效率外事信息发布的及时性外事接待任务完成的
12、效率与质量外事档案管理的系统性与标准性口译、笔议的及时性与准确性司机出车平安率(平安出车次数/实际出车次数)*100%出入库手续齐全率(应办手续/实办手续)*100%帐务过失数查出错误的帐务数帐务记录平安事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任务达成率(实际到达的企业文化建设效果/预期到达的效果)*100%工作记录新闻审稿准确率(准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100%工作记录内部刊物按时出刊状况及质量评定上级领导评价公司宣传品制作宣传档案归档率(归档宣传文档数/文档总数)*100%文档记录网站出错率(页面出错个数/总页面数)*
13、100%客户投诉记录设计制作出错率设计制作标准/制作总页数*100%测试记录信息内容出错率(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)*100%检查记录信息更新延误率信息更新时间是否依照规定时间执行检查记录效劳响应时间向客户提供效劳的响应时间的平均值客户效劳记录媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)100%记录情况系统和网络故障率(发生故障次数/设备数*天数)*100%系统故障记录业务管理标准程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化实际业务工程报告按时完成率(按时完成的工程报告数量/需要完成的工程报告数量)*100%工作记录工程成功率(成功的工程数量/工程总数量)*100%工作记录网站建设配合流畅度完备的筹划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100%客户档案和业务记录档案管理出错率(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100%档案管理检查记录档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)*100%档案管理检查记录总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研工程调研报告的认可数量工程调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度和工作流程实施、改良比率(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程
